煙草在線專稿　　當前，隨著行業精益化管理和現代物流體系建設的深入推進，卷煙物流配送服務日益規范、更加科學、快捷高效，已成為煙草商業企業頗具特色的服務品牌，得到了廣大卷煙客戶的信任與好評。但筆者在跟隨送貨車輛入戶核查過程中，依然發現個別送貨員服務標準隨意化、工作作風不扎實，客戶怨言多，意見大，時有投訴現象，影響到物流配送工作整體形象。

　　究其原因，筆者認為，并非卷煙沒有送到客戶手中，而是個別送貨員的思想認識有“誤區”，無法“突破重圍”，步入“陽光大道”，不能把客戶視為“上帝”，導致自身崗位服務質量下降，客戶滿意度難以提升。因此，對于送貨戰線的員工來首，要想成為一名優秀的送貨員，就必須先走出思想認識“誤區”。唯有如此，才能實現送貨上門服務“對接無縫”，才能與客戶建立和諧融洽的工作關系和私人交情，才能得到服務對象的諸多“點贊”。

　　一要走出“官商思想”的服務誤區。

　　“官商”是指從事公營商業而缺乏為顧客服務精神的人。周所周知，國家對煙草行業實行專賣管理制度。由于壟斷市場、獨家經營、客戶有求于煙草公司，都愿與“財神爺”搞好關系。這樣，難免出現“官商”。這是行業不允許的，也是客戶最不愿看到的，但在卷煙市場，大大小小的“官商”并未絕跡，客戶敢怒不敢言者居多。比如，有的送貨員就將自己扮演成一個小“官商”。送貨過程中，為了圖快省事、提前下班，常常“車不進‘站’、人不進戶、電話‘遙控’、集中卸貨”；有的為了“節約”送貨時間，不等客戶清點完卷煙數量、規格，就急催客戶簽字，有的干脆省卻客戶簽字手續，自己為客戶代簽，弄虛作假、應付差事；有的老年、殘疾客戶接貨時動作稍有遲緩，便遭到奚落與指責；有的客戶要求退換受擠壓變形的卷煙，屢遭拒絕，不予解決，只得自行“消化”；有的送貨員對客戶意見甚至投訴置若罔聞，我行我素，滿不在乎。

　　由此可見，在個別送貨員心目中，服務“上帝”意識淡薄，“官商”思想根深蒂固，必須“雙管齊下”，予以根治。一要強化職業道德教育。送貨工作不是簡單的體力勞動，每個工作環節都有嚴格的制度、流程、標準及要求，有明確的職業道德規范。作為物流部門，要采取學習培訓、技能考試、評優樹模等方式，從規章制度學起，從一事一例抓起，用德促行，德行結合，不斷提升送貨員職業道德水準，增強優質服務意識，確保送貨服務“送到位、送到客戶的心坎上”。二要強化一線督查功能。物流、內管、企管等部門要定期或不定期深入送貨線路，采取跟車送貨、明察暗訪、客戶評議等方式，監督送貨員工作行為，嚴查違反送貨紀律、服務不到位、行為不文明等現象和問題，視其情節予以批評教育，限期整改或調離送貨崗位。

　　二要走出“已經到佳”的服務誤區。

　　有的送貨員認為：如今送貨上門、服務到戶已經很不錯了，再也不需要提升服務了。有的還說：客戶素質低，都為自身利益考慮，有怨言、提意見、要投訴純屬正常，不必大驚小怪、小題大做。筆者認為，這種認識是不對的。因為“沒有落后的群眾，只有落后的干部”。客戶之所以有怨言，提意見、要投訴，說明了我們的服務沒有做到位、做到佳，還有許多不足和問題需要不斷改進和提升。因此，一要樹立“服務無止境”的工作意識。通過學習現代物流服務新理念、行業內優秀送貨員先進事跡，開展　“送貨服務勞動競賽”、“我為客戶做好事”、“明星送貨員”評選等活動，營造送貨服務良好氛圍，不斷樹立送貨服務新形象。二要嚴明規章制度。建立健全送貨工作各項規章制度，要求送貨員牢記崗位職責，熟知流程標準，自覺執行到位，嚴禁、嚴查送貨過程中投機取巧、欺上瞞下、刁難為難客戶等違規違紀行為。三要征集送貨服務典型案例。通過征集編寫送貨服務正反案例，督促送貨員深刻認識提升送貨服務水平的重要性和緊迫性，自覺養成一絲不茍、求真務實的工作作風確保送貨服務嚴格規范、精益求精，不出問題。

　　三是走出“零差錯”的服務誤區。

　　一般情況下，物流配送環節極少出現“分揀出錯、打碼出錯、貨物發錯”等問題。但不管多么先進的分揀線、多么優秀的員工，總有出錯、失誤的時候，不可能始終保持“零差錯”、“零失誤”。因此，　客戶在接貨、驗貨、售貨過程中，如果對貨源數量、規格、打碼提出質疑，送貨員要虛心聽取，物流部門要認真調查，及時作出正確結論，而不能信誓旦旦、推諉扯皮，或將責任全部推給客戶，讓客戶蒙受經濟損失。為此，一要把好分揀關。強化分揀線工作人員責任心，嚴格定崗定員、精益管理，實行事故責任倒查追究制，確保貨源分揀到位、打碼到條，包裝完整。二要把好裝卸關。送貨員要像愛惜自己眼睛一樣，愛惜客戶所訂購的每一包、每一條卷煙，做到輕裝輕卸，嚴禁野蠻裝卸。對客戶現場發現的變形卷煙，要主動承擔責任，為客戶做好解釋、及時退換處理。三要把好接貨關。正常情況下愛，送貨員要將卷煙親自送到客戶店里，待客戶清點貨物數量、規格后簽字確認，不可本末倒置，更不能省略客戶簽字確認手續，要有“寧愿多停一分鐘，不能早走60秒”的工作精神，做到對崗位負責、對客戶負責，對行業負責。如遇路障、交通堵塞或極端天氣，要向出店接貨的客戶道明原因，說明情況，道歉致謝，讓客戶感受到送貨上門服務的真誠與坦誠。