準(zhǔn)時(shí)，提升效率

　　“為提高配送效率，我們除了引進(jìn)TMS技術(shù)平臺(tái)外，還加強(qiáng)對(duì)卷煙配送時(shí)間的精準(zhǔn)管理，實(shí)現(xiàn)零售客戶對(duì)訂單、配送狀態(tài)的完全掌控。”淮安市局（公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理李前效說(shuō)，“通過(guò)對(duì)配送流程的精細(xì)化管理，從而達(dá)到準(zhǔn)時(shí)、高效的精準(zhǔn)配送目標(biāo)。”

　　準(zhǔn)時(shí)、高效的物流配送服務(wù)，不僅是和諧批零關(guān)系的重要紐帶，也是企業(yè)對(duì)外窗口形象的展示。為了把該項(xiàng)工作落到實(shí)處，淮安市局（公司）把到貨時(shí)間、配送人員、聯(lián)系方式、舉報(bào)電話等信息明示零售客戶，向他們承諾卷煙配送“準(zhǔn)時(shí)制”，做到“請(qǐng)零售客戶監(jiān)督，讓零售客戶放心”，確保客戶滿意。

　　“‘準(zhǔn)時(shí)制’的推出，讓全體配送人員感覺(jué)無(wú)形的壓力，大家都在鉚足勁地拿措施、想辦法提高工作效率，保證及時(shí)、準(zhǔn)確配送到戶，”送貨員安寧笑著對(duì)筆者說(shuō)，“壓力產(chǎn)生了動(dòng)力，現(xiàn)在大伙兒對(duì)卷煙配送工作更用心了。”

　　2014年8月8日上午7點(diǎn)多，室外大雨傾盆，此刻，漣水縣前進(jìn)鄉(xiāng)零售客戶孟強(qiáng)華還沒(méi)起床，就聽(tīng)到手機(jī)“嘀、嘀”的短信聲。“這么早是誰(shuí)發(fā)的短信？”老孟想。并隨手打開(kāi)手機(jī)，一條短信跳了出來(lái)：您好，您的訂購(gòu)卷煙將于30分鐘之內(nèi)送到，請(qǐng)您做好收貨準(zhǔn)備，送貨員孫鵬凱，聯(lián)系號(hào)碼1876270****。“這種天氣還送煙來(lái)，煙草公司真是說(shuō)到做到。”孟強(qiáng)華心里暗暗佩服。

　　其實(shí)，在整個(gè)淮安市場(chǎng)，抱著同樣心理的并不是孟強(qiáng)華一個(gè)人。為了讓零售客戶享受到快捷高效的服務(wù)，他們科學(xué)劃分、整合轄區(qū)線路，合理對(duì)客戶配送先后進(jìn)行排序，精確安排每一戶的配送時(shí)間，既保證了服務(wù)質(zhì)量，又提高了服務(wù)效率。

　　“現(xiàn)在，我家的送貨時(shí)間是每天上午十點(diǎn)整，有時(shí)候忙忘記了，還有短信提醒，”　談起“準(zhǔn)時(shí)制”，梁岔街零售客戶陸軍高興地說(shuō)，“以前送貨時(shí)間不固定，整天都要在店里守著，啥事都干不了，干著急沒(méi)辦法。”

　　準(zhǔn)時(shí)配送，不僅給零售終端帶來(lái)新變化，全體配送人員的工作積極性也大大提高。“磨洋工”的現(xiàn)象不見(jiàn)了，學(xué)技能、練本領(lǐng)、求上進(jìn)的氛圍在物流配送中心蔚然成風(fēng)。

　　規(guī)范，塑造形象

　　“我們一直把規(guī)范作為物流配送服務(wù)的重點(diǎn)，通過(guò)長(zhǎng)效化的培訓(xùn)、制度化的考核、常規(guī)化的宣傳，讓規(guī)范服務(wù)入心、入腦、入行。”物流中心經(jīng)理丁志剛說(shuō)，“全體配送人員的規(guī)范意識(shí)提高了，不僅提升了行業(yè)形象，還能更好地和諧批零關(guān)系。”

　　“您好，王老板，你訂購(gòu)的125條卷煙已經(jīng)按時(shí)送到，請(qǐng)您核對(duì)品規(guī)和數(shù)量。”8月1日上午，市區(qū)“十點(diǎn)利茶莊”王利兵的店里，送貨員譚志強(qiáng)把卷煙放在柜臺(tái)上后，拿出“送貨明細(xì)表”并遞了過(guò)去。

　　“大熱天的，快喝點(diǎn)水。”王利兵邊招呼邊遞過(guò)一瓶飲料，“剛從冰箱里拿出的，喝著涼快！”

　　“謝謝王老板，我們車上備有水。”小譚面帶微笑地拒絕。

　　“你們這么辛苦，一瓶水沒(méi)啥的。”王利兵勸道。

　　“公司有規(guī)定，您該不會(huì)叫咱犯錯(cuò)誤吧？”譚志強(qiáng)開(kāi)玩笑地說(shuō)。

　　“你們煙草公司真規(guī)矩，不僅著裝統(tǒng)一，說(shuō)話也這么一字一板的，少見(jiàn)呢。”王利兵感慨道。

　　“卷煙配送人員作為和零售終端直接打交道的一線人員，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、到位的言行，不僅體現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)，還直接影響企業(yè)的社會(huì)形象。”淮安市局（公司）郭可前副經(jīng)理對(duì)筆者說(shuō)，“規(guī)范，不僅體現(xiàn)在制度上，還要領(lǐng)導(dǎo)帶頭，落實(shí)到行動(dòng)中。”為了把規(guī)范服務(wù)落到實(shí)處，淮安市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)班子成員和中層干部身先士卒，按照配送流程和規(guī)范，深入一線進(jìn)行配送作業(yè)，用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)職工、影響職工。到目前為止，該項(xiàng)工作已經(jīng)堅(jiān)持了有3年多時(shí)間，受到廣大零售客戶的一致好評(píng)。

　　為了規(guī)范配送行為，淮安煙草積極動(dòng)腦筋、想辦法。他們摸索出了“六定三滿意”規(guī)范服務(wù)模式，即定時(shí)間、定地點(diǎn)、定里程、定線路、定油耗、定規(guī)范，確保讓零售客戶滿意、消費(fèi)者滿意和卷煙工業(yè)企業(yè)滿意。如今，該模式已經(jīng)全省推廣使用，效果顯著。

　　在“六定三滿意”的服務(wù)模式下，該市局（公司）結(jié)合卷煙配送實(shí)際，提出了“五聲”服務(wù)法，即進(jìn)門有招呼聲、點(diǎn)煙有核對(duì)聲、問(wèn)詢有解答聲、臨行有道別聲、差錯(cuò)有道歉聲，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

　　貼心，譜寫(xiě)和諧

　　服務(wù)是“軟實(shí)力”，是樹(shù)好企業(yè)形象的前提。為了唱響“貼心服務(wù)”主旋律，淮安市局（公司）在現(xiàn)有的TMS平臺(tái)上延伸開(kāi)發(fā)了“服務(wù)感知”考核系統(tǒng)，通過(guò)錄音回傳實(shí)時(shí)掌握卷煙配送、零售客戶滿意和其他訴求，并針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)策略。

　　據(jù)物流中心配送部主任王秋生介紹，自2014年元月份“服務(wù)感知”系統(tǒng)投入使用后，管理人員不需要到市場(chǎng)，在辦公室就能隨時(shí)查看配送人員是否使用文明用語(yǔ)、是否為零售客戶提供貼心服務(wù)等情況，杜絕了不規(guī)范配送行為的發(fā)生。

　　“劉大爺，農(nóng)忙期要到了，為了不耽誤您下田干活，從下周開(kāi)始，咱們送貨時(shí)間提前一個(gè)小時(shí)，別忘了，到時(shí)咱再打電話提醒你一下。”

　　“王大媽，這次又來(lái)了兩個(gè)新品種，怕您家里沒(méi)有空白的標(biāo)價(jià)簽，正好我這兒有，現(xiàn)在幫您填好補(bǔ)上。”

　　“張老板，這是我們的‘告客戶書(shū)’，我把它粘在您的‘送貨服務(wù)手冊(cè)’上，您抽空兒看看，上面涉及到好多政策的調(diào)整，您收好了。”

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　　措施更到位，服務(wù)更貼心。市區(qū)零售客戶王昕陽(yáng)高興告訴筆者，煙草公司真正把“同心”服務(wù)理念落到了實(shí)處，我們現(xiàn)在和煙草公司“心連心”。

　　“貼心”才能“心連心”，考核倒逼機(jī)制營(yíng)造出實(shí)干氛圍，迸發(fā)出服務(wù)潛能。以往，卷煙配送服務(wù)滿意度基本上在97%左右徘徊，從“服務(wù)感知”功能平臺(tái)投入使用至今，配送服務(wù)滿意均達(dá)99%以上。客戶滿意度的提升，不僅增強(qiáng)了批零“黏”性，也讓零售終端充滿著生機(jī)與活力。

　　在做好常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，淮安市局（公司）還鼓勵(lì)配送人員把服務(wù)向親情服務(wù)和增值服務(wù)延伸，讓零售客戶感受煙草大家庭的溫暖。市區(qū)南馬廠零售客戶王從經(jīng)生活困難，送貨員黃德華除了經(jīng)常免費(fèi)送些生活用品外，還幫助他整理店面、陳列卷煙、打掃衛(wèi)生。提起煙草公司的幫扶，老王有一肚子說(shuō)不完的感激話。

　　送去一支煙，樹(shù)起一面旗。如今，在淮安煙草卷煙物流配送作業(yè)中，準(zhǔn)時(shí)已經(jīng)成為一種常態(tài)，規(guī)范已經(jīng)成為一種氛圍，貼心已經(jīng)成為一種不變的承諾。