煙草在線專稿　　在有著“運河之都”美譽的江蘇省淮安市境內，活躍著這樣一支隊伍，他們把“與客戶共創成功”作為不變的承諾，時時高標準、事事嚴要求、處處重細節，打造出一支高效、規范、貼心的卷煙配送隊伍，在當地傳為美談。

　　準時，提升效率

　　“為提高配送效率，我們除了引進TMS技術平臺外，還加強對卷煙配送時間的精準管理，實現零售客戶對訂單、配送狀態的完全掌控。”淮安市局（公司）局長、經理李前效說，“通過對配送流程的精細化管理，從而達到準時、高效的精準配送目標。”

　　準時、高效的物流配送服務，不僅是和諧批零關系的重要紐帶，也是企業對外窗口形象的展示。為了把該項工作落到實處，淮安市局（公司）把到貨時間、配送人員、聯系方式、舉報電話等信息明示零售客戶，向他們承諾卷煙配送“準時制”，做到“請零售客戶監督，讓零售客戶放心”，確保客戶滿意。

　　“‘準時制’的推出，讓全體配送人員感覺無形的壓力，大家都在鉚足勁地拿措施、想辦法提高工作效率，保證及時、準確配送到戶，”送貨員安寧笑著對筆者說，“壓力產生了動力，現在大伙兒對卷煙配送工作更用心了。”

　　2014年8月8日上午7點多，室外大雨傾盆，此刻，漣水縣前進鄉零售客戶孟強華還沒起床，就聽到手機“嘀、嘀”的短信聲。“這么早是誰發的短信？”老孟想。并隨手打開手機，一條短信跳了出來：您好，您的訂購卷煙將于30分鐘之內送到，請您做好收貨準備，送貨員孫鵬凱，聯系號碼1876270****。“這種天氣還送煙來，煙草公司真是說到做到。”孟強華心里暗暗佩服。

　　其實，在整個淮安市場，抱著同樣心理的并不是孟強華一個人。為了讓零售客戶享受到快捷高效的服務，他們科學劃分、整合轄區線路，合理對客戶配送先后進行排序，精確安排每一戶的配送時間，既保證了服務質量，又提高了服務效率。

　　“現在，我家的送貨時間是每天上午十點整，有時候忙忘記了，還有短信提醒，”　談起“準時制”，梁岔街零售客戶陸軍高興地說，“以前送貨時間不固定，整天都要在店里守著，啥事都干不了，干著急沒辦法。”

　　準時配送，不僅給零售終端帶來新變化，全體配送人員的工作積極性也大大提高。“磨洋工”的現象不見了，學技能、練本領、求上進的氛圍在物流配送中心蔚然成風。

　　規范，塑造形象

　　“我們一直把規范作為物流配送服務的重點，通過長效化的培訓、制度化的考核、常規化的宣傳，讓規范服務入心、入腦、入行。”物流中心經理丁志剛說，“全體配送人員的規范意識提高了，不僅提升了行業形象，還能更好地和諧批零關系。”

　　“您好，王老板，你訂購的125條卷煙已經按時送到，請您核對品規和數量。”8月1日上午，市區“十點利茶莊”王利兵的店里，送貨員譚志強把卷煙放在柜臺上后，拿出“送貨明細表”并遞了過去。

　　“大熱天的，快喝點水。”王利兵邊招呼邊遞過一瓶飲料，“剛從冰箱里拿出的，喝著涼快！”

　　“謝謝王老板，我們車上備有水。”小譚面帶微笑地拒絕。

　　“你們這么辛苦，一瓶水沒啥的。”王利兵勸道。

　　“公司有規定，您該不會叫咱犯錯誤吧？”譚志強開玩笑地說。

　　“你們煙草公司真規矩，不僅著裝統一，說話也這么一字一板的，少見呢。”王利兵感慨道。

　　“卷煙配送人員作為和零售終端直接打交道的一線人員，標準、規范、到位的言行，不僅體現個人的素養，還直接影響企業的社會形象。”淮安市局（公司）郭可前副經理對筆者說，“規范，不僅體現在制度上，還要領導帶頭，落實到行動中。”為了把規范服務落到實處，淮安市局（公司）領導班子成員和中層干部身先士卒，按照配送流程和規范，深入一線進行配送作業，用實際行動引導職工、影響職工。到目前為止，該項工作已經堅持了有3年多時間，受到廣大零售客戶的一致好評。

　　為了規范配送行為，淮安煙草積極動腦筋、想辦法。他們摸索出了“六定三滿意”規范服務模式，即定時間、定地點、定里程、定線路、定油耗、定規范，確保讓零售客戶滿意、消費者滿意和卷煙工業企業滿意。如今，該模式已經全省推廣使用，效果顯著。

　　在“六定三滿意”的服務模式下，該市局（公司）結合卷煙配送實際，提出了“五聲”服務法，即進門有招呼聲、點煙有核對聲、問詢有解答聲、臨行有道別聲、差錯有道歉聲，進一步提高服務質量。

　　貼心，譜寫和諧

　　服務是“軟實力”，是樹好企業形象的前提。為了唱響“貼心服務”主旋律，淮安市局（公司）在現有的TMS平臺上延伸開發了“服務感知”考核系統，通過錄音回傳實時掌握卷煙配送、零售客戶滿意和其他訴求，并針對性地調整服務策略。

　　據物流中心配送部主任王秋生介紹，自2014年元月份“服務感知”系統投入使用后，管理人員不需要到市場，在辦公室就能隨時查看配送人員是否使用文明用語、是否為零售客戶提供貼心服務等情況，杜絕了不規范配送行為的發生。

　　“劉大爺，農忙期要到了，為了不耽誤您下田干活，從下周開始，咱們送貨時間提前一個小時，別忘了，到時咱再打電話提醒你一下。”

　　“王大媽，這次又來了兩個新品種，怕您家里沒有空白的標價簽，正好我這兒有，現在幫您填好補上。”

　　“張老板，這是我們的‘告客戶書’，我把它粘在您的‘送貨服務手冊’上，您抽空兒看看，上面涉及到好多政策的調整，您收好了。”

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　　措施更到位，服務更貼心。市區零售客戶王昕陽高興告訴筆者，煙草公司真正把“同心”服務理念落到了實處，我們現在和煙草公司“心連心”。

　　“貼心”才能“心連心”，考核倒逼機制營造出實干氛圍，迸發出服務潛能。以往，卷煙配送服務滿意度基本上在97%左右徘徊，從“服務感知”功能平臺投入使用至今，配送服務滿意均達99%以上。客戶滿意度的提升，不僅增強了批零“黏”性，也讓零售終端充滿著生機與活力。

　　在做好常規服務的同時，淮安市局（公司）還鼓勵配送人員把服務向親情服務和增值服務延伸，讓零售客戶感受煙草大家庭的溫暖。市區南馬廠零售客戶王從經生活困難，送貨員黃德華除了經常免費送些生活用品外，還幫助他整理店面、陳列卷煙、打掃衛生。提起煙草公司的幫扶，老王有一肚子說不完的感激話。

　　送去一支煙，樹起一面旗。如今，在淮安煙草卷煙物流配送作業中，準時已經成為一種常態，規范已經成為一種氛圍，貼心已經成為一種不變的承諾。