煙草在線專稿　　摘要：質量體系是現代企業管理模式的核心內容，建設信息化質量管理體系是建設一流煙草商業企業的關鍵。探索以信息化手段推動管理體系的貫徹實施，促進決策活動、管理活動與業務活動的充分協調，實現管理體系與信息化的深度融合，促進管理水平更上一層樓。

　　體系建設，即是將我們的整個工作，依據國家法律法規、省局的工作部署和要求以及各方面工作的運行規律以制度固化起來，在實際工作中嚴格執行，并不斷總結、整改、完善，扎實提升管理水平，實現運行最佳狀態，以求最佳成果的過程。質量管理體系是科學的管理方法，它為企業提升管理水平提供了指導，具有很強的科學性、系統性和規范性。

　　近年來，上饒煙草為切實提高企業管理水平和整體競爭實力，按照國家局下發的《一流質量管理體系建設評價標準》要求，以ISO質量管理體系建設為抓手，堅持管理體系標準化，管理過程精細化，管理模式科學化，促進了管理水平的提升，推動了企業持續健康發展。　

　　一、推進信息化質量管理體系建設的作用及意義

　　質量管理體系，將資源與過程結合，以過程管理方法進行的系統管理，依據企業特點選用若干體系要素加以組合，是組織內部創建的、為實現質量目標所必需的、系統的質量管理模式。

　　隨著管理理念、管理范圍和管理方法的不斷成熟完善，質量管理不再局限于產品和服務質量，它拓展到過程的質量、事件的質量，進而延伸到服務和組織管理的質量。質量管理體系不只是工業企業抓產品質量的工具，而是全面提高企業管理水平和工作質量的有效手段，煙草行業推行信息化質量管理體系建設，就是為了提高全方位的工作質量，是行業改革與發展的必然要求。

　　（一）推進信息化質量管理體系建設是實現“卷煙上水平”的重要舉措。當前，行業的某些粗放型管理方式還未發生根本改變，資源配置效率還未充分提高，基礎管理水平還有待提升。通過開展信息化體系建設，構建管理平臺，形成有效的規章制度，清晰的崗位職責，順暢的信息傳遞，嚴格的績效管理，才能促使基礎管理上水平。

　　（二）推進信息化質量管理體系建設是嚴格規范的內在要求。通過體系建設，梳理工作流程，編寫體系文件，可從制度、流程上對工作進行規范管理，加強全體員工的規范意識，真正實現工作有章可循、有據可查、有人負責、有人監督的過程管理模式，實現從注重結果向注重過程轉變。把對業務的監督、跟蹤和評價等與持續改進的要求有機結合起來，有利于把嚴格規范的要求落實到企業生產經營管理的全過程，形成溯源治本、預警反饋、及時糾偏的長效機制。通過體系建設，把“嚴格規范”貫穿于全部工作的始終，為更加規范運作提供有效載體。

　　（三）推進信息化質量管理體系建設是明確崗位職責、提高部門協作效率的有效措施。通過信息化質量管理體系建設，實現標準化管理，更加明確每名員工的職責、權限、責任，更加明確每個工作崗位的規則、標準、流程，更加明確工作崗位間、部門間相互工作范圍、工作關系及銜接流程；使各部門有明確的職責權限，各工作環節之間銜接緊密、協調高效，克服職責不清、責任不明等問題。把各類事情的流程、制度、做法集合起來，變成一個規范的流程，促進制度的執行和落實，把制度的約束變為規范的流程和行為習慣，實現“流程管事”，促進部門間的溝通協作，更加便于操作，提高工作效率。

　　（四）推進信息化質量管理體系建設是使員工行為規范需求。導入質量管理體系，有利于把企業工作內容中最具普遍性和適應性的環節進行統一，把工作實踐中最具典型性和代表性的觀念進行普及，把工作步驟中最具穩定性和指導性的做法進行示范，盡量減少因目標方向偏離、意識行為失范帶來的內部摩擦、效率低下等消極影響。因此，質量管理體系可大大促進員工行為的規范。

　　二、當前質量管理體系存在的弊端

　　近幾年來，上饒煙草以ISO質量管理為抓手，建立質量管理體系，夯實了管理基礎，增強了規范意識，完善了管理制度，優化了服務流程，提高了服務質量，促使企業管理水平上了一個新臺階。但是，因無信息化建設或信息化建設程度不高，以致存在一些客觀缺陷。

　　一是主觀意識影響成效。“火車跑得快，全靠車頭帶”，質量管理體系建設的進度和成效與領導作用的發揮程度有直接關系。而全員參與也是關鍵，是推動質量管理體系建設工作、保證體系文件有序運行的重要環節。但如何讓領導至始至終重視質量管理體系的推進，如何讓所有部門齊頭并進，如何平衡各單位各部門發展縮小差異，如何保證全體員工出工出力并保持熱情？這些主觀意識都在時刻左右著質量管理體系的成效。

　　二是質量管理體系文件更新不及時。上饒煙草通過幾年的ISO貫標論證及體系運行，不僅增強了我市系統干部職工的質量意識、參與意識和管理意識，進一步明確了崗位職責，理順了工作流程，而且形成了一套清晰完整的、行之有效的體系文件。但隨著工作模式、職能的轉變，體系文件完善不夠及時，未能保持及時更新、評審。而且由于體系文件內容寬泛，規模龐大，員工認知意識差異等諸多現實因素，在運行中普遍存在對文件理解不到位的現象，甚至已有“文件”變“文檔”、“標準”成“標本”的形式主義之勢。

　　三是“兩張皮”現象。體系建設應和實際工作緊密結合，貫標工作應與實際工作和原有管理密切聯系，但實際工作中，“文件是文件、執行是執行”的現象不絕于眼，企業的體系建設工作流于形式，體系標準游離于實際工作之外，形成體系建設和實際運行“兩張皮”現象十分普遍。質量管理體系的建設不是孤立的，文件的實施也需要企業全體員工的努力，如果靠短促突擊來實施質量管理體系，把實施看成是少數人的事情，那么就不可避免地造成文件和執行“兩張皮”。

　　四是職責權限半明了。企業導入ISO標準的過程，就是要更加明確企業內部管理部門的職責和權限，優化工作流程，實現企業“管理高效化、運行規范化、執行標準化”。有職就有責，只有職責明了，工作才會穩而不亂，各部門也就會各司其職，不會越級越權。但在以往體系建立及文件頒布中，我們做的是以崗位流列出職責清單而缺少工作流，即只讓部門或者崗位知曉清楚自己職責權限，而沒有以工作任務閉環列出相關責任人及工作權限職責。這種“只掃自家門前雪，哪管他人瓦上霜”的職責權限，導致具體工作中仍常出現不知道上一部或者下一部歸口部門及負責人的情況。

　　五是培訓針對性不高。我們把培訓作為全體員工了解體系、持續改進的重要途徑。通過培訓，使全體員工基本上了解了質量管理體系的大概知識，內審（編寫）人員掌握了文件的編寫方法，為推進質量管理體系向縱深發展奠定了基礎。但必須正視我們的培訓比較籠統，比較寬泛，多是基礎概念、理論的條條框框，多是一概而論。培訓對象和內容沒有很好的做到分層分類，針對性不高，培訓邊際效應越來越小。

　　六是規范化程度不高。95個程序文件、328個工作流程、488個記錄表格等體系文件需要進行統籌管理。體系自身運行繁瑣，管理過程基本上采用人工操作，許多流轉仍然采用表單傳遞、人工流轉的方式，各部門分散管理各自直接相關的體系記錄，信息傳遞緩慢。體系信息的不規范記錄給統計分析帶來困難，體系信息的大量丟失也導致管理評審和持續改進等工作難以有效地開展。而目前我們缺乏一個信息化支撐，能夠直觀系統的實施管理和操作界面。

　　追本溯源，歸結癥狀。信息化使用手段較低、方法較少和信息數據管理不規范，是上饒煙草體系建設中最大的短板。因此，要有效解決目前體系管理和運行中存在的問題，切實提高體系建設和管理的工作效率，用信息化手段支撐管理體系建設勢在必行。

　　三、信息化支撐質量管理體系建設的可行性

　　基于上述分析，我們有必要設計一套信息化系統將管理制度、管理流程串聯起來，將一系列具有控制職能的方法、措施，程序的規范化、系統化等融合，使之成為一個嚴密的，較為完整的質量管理系統，實現管理流程的自我優化，提高體系建設和使用中各種信息流轉的速度和準確性，減少人為因素的影響，提高管控效能；同時實現體系信息的共享、查詢和追溯等功能需求。

　　體系建設所形成的有效的規章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理，為信息化的運用提供了平臺，我們只需把信息化技術應用其中，就可以實現對工作流程和工作環節的科學簡化，解決體系建設內容“煩瑣化”問題，促進質量管理體系運行效率的提高。通過信息化的運用，實現企業員工工作習慣的逐步改變，促進質量管理體系有效執行和不斷鞏固，為體系的持續改進創造良好條件。通過信息化的運用，實現對整個工作流程的完整記錄，實現“過程有痕跡”，為績效考核提供必要基礎。通過信息化的運用，保證考核標準的客觀性和考核程序的透明化，最大程度地減少主觀意識對考核工作的干擾，充分發揮績效考核對管理提升的激勵作用，運用信息化提升對標工作的實效性，科學測算，正確評估企業自身的優勢。通過信息化的運用，將體系管理所有要素進行覆蓋，實現復雜的工作簡單化、日常的工作流程化、流程的工作集成化，推動業務整合和跨部門互聯，實現業務需求與系統實現之間的協調，梳理和分析企業整個業務、管理流程工作。這是信息化建設完全可行的。

　　利用信息化手段，構建支撐體系建設平臺，其中最重要的基礎工作，就是要識別并建立基本的流程，由這些過程組成相互關聯的網絡，構成一個管理系統。同時，利用信息化平臺的優勢，開展現場管理和過程管理，堅持持續改進。

　　四、信息化支撐質量體系建設探索

　　探索信息化支撐質量管理體系建設，為提升體系運行效率提供保障，實現體系建設與信息化的深度融合。實現目標管理、文件管理、計劃管理等功能，并