煙草在線專稿　　2014年以來，江蘇省南通市通州區煙草專賣局（分公司）要求客戶經理“訪銷精講‘建設性’、服務巧打‘同心’牌”，扎實開展“與客戶共創成功”活動，進一步提高了客戶的卷煙經營積極性及抵制假冒偽劣卷煙的自覺性，從而更好地維護消費者利益，同時也為公司創造了效益，在實現客戶獲得最大利益的同時為煙草公司的可持續發展提供零售終端網絡保障，最終實現“消費者利益、國家利益”兩個至上，其做法啟人心智，值得借鑒。

　　以建設性支招明思路

　　要求客戶經理對客戶的建議、指導、鼓勵，都以自己的真知灼見給客戶帶來意義和價值，要發人深思、解決問題、拓寬思路，容易被客戶聽取和接受。如怎樣做到卷煙的合理庫存，要及時分析顧客消費結構，讓客戶與“市”俱進，以“宣、盤、測”指導客戶做好庫存管理：做好合理庫存宣傳。在走訪過程中，客戶經理積極向零售客戶宣傳保持合理庫存的意義及重要性，使客戶訂購的卷煙既能滿足一個周期的銷售需求，又不會使庫存卷煙產生脫銷，同時兼顧總量、結構檔次兩個方面的平衡；做好實際庫存盤點。在調查客戶庫存時，客戶經理同客戶一起仔細盤點卷煙的實際庫存情況，真實掌握各卷煙品牌的銷售進度、庫存情況，做到心中有數，既防止缺貨，又防止庫存積壓過量；做好合理庫存測算。通過客戶經理工作平臺查閱同比卷煙銷售情況，結合客戶最近一段時間的訂貨情況和庫存量，客戶經理幫助客戶“量體裁衣”測算出客戶當前每個訂貨周期應保持的最低訂貨量和合理庫存量。從而做到因品制宜，貨暢其流。服務過程中思考問題、溝通交流，都融進設身處地的客戶身份，事半功倍地為客戶服務。

　　以建設性引導激興趣

　　如指導客戶進行柜臺和貨架的擺放及整理，借鑒“7S”之“整理”中“增加作業面積，物流暢通”的理念，以好的店面布局引導客流眷顧店鋪的每一個角落，讓顧客買到如意的商品，確保效益最大化，客戶經理當好客戶“三師”，延伸“同心”服務。

　　當好新客戶的創業引導師。對新近涉足卷煙經營的零售客戶，采取引上路、送一程的辦法，向他們介紹卷煙基本知識、法律法規和經營注意事項，了解他們的經營困難，向其傳授基本的銷售方法，提醒他們注意市場季節性變動，做好跟進服務工作，以保證新客戶迅速進入經營角色。

　　當好老客戶的技能培訓師。除了組織專題培訓外，把每次客戶走訪都當作個別輔導，及時提醒客戶做好經營盤點，通過對庫存量、贏利狀況、品牌結構的分析，及時調整經營策略。引導客戶通過盤點，分析市場，預測消費趨勢和銷售走勢，提高客戶的經營水平。　

　　當好優秀客戶的營銷分析師。運用政策分析，提升客戶贏利水平。運用環境分析，幫助客戶把握商機。運用心理分析，卓有成效地做大做優。著力提升優秀終端服務質量，充實“同心”服務內涵。

　　同時要全面掌握客戶需求，對其經營實力、所處地理位置、卷煙銷售狀況以及亟待解決的問題了如指掌，并對如何幫助解決問題形成符合客戶實際的構想，做到胸有成竹，有的放矢地引導客戶，讓客戶滿意。

　　以建設性點撥解困惑

　　要求客戶經理透徹明白行業形勢，對煙草行業的方針、政策和轄區煙草部門的工作思路、卷煙銷售辦法等把握得十分準確，使自己的“建設性意見”符合要求，并能夠付諸實施，使訪銷工作進一步取得客戶信任。如開展“店堂美”活動時，在推進卷煙零售店面形象展示工作過程中，對標準店、功能店、農村小店要分門別類，提出高、中、低檔的不同要求，細致入微地為客戶排憂解難，讓標準店客戶做到錦上添花，讓功能店客戶百尺竿頭，更進一步，給農村小店雪中送炭，使其店鋪形象漸入佳境，因店而異，相得益彰。

　　在推介新品卷煙時，要善于利用心理溝通技巧，以“巧攻心”的方法打開顧客心扉，讓顧客在潛移默化中信任你的話語，接受你的建議，果斷采取行動。如為了改變顧客的消費觀念。洞察常吸低檔煙的顧客心理，知道其對新品煙的價位咂舌，是觀念跟不上。所以，可以講明“寧可少抽一點，也要抽好一點”的道理，把顧客的觀念“盤活”。顧客信心不足時，只要沒有徹底拒絕，就可采取“啟發法”攻心，讓顧客轉變觀念，變成你的買家。顧客對新事物的接受都需要一個過程，而讓顧客親身體驗新事物，最能直接打動顧客的心。顧客往往注重身臨其境，這時就可以讓顧客品吸新品，用“體驗法”攻心，就能水到渠成地點燃顧客的消費欲望。

　　在卷煙經營中，要引導客戶認真學習各品牌卷煙的相關知識，找到它們各自的賣點，潛心研究顧客心理，有的放矢“巧攻心”，用心推介培育新品卷煙，為新品卷煙找到合適的消費群體，以適銷新品牌填補暢銷老品牌的緊缺，從而提高卷煙盈利水平。

　　以建設性批評促規范

　　客戶經理在日常走訪和客戶維護的同時，也要注重呵護客戶的健康發展，對有違規經營苗頭或已經違規受過處罰的客戶要不歧視，不冷漠，不偏不倚。既要滿腔熱忱地與其推心置腹，交流溝通，適時提出引其警醒和深思的意見和建議，又要有充滿批判性的思維和精神，言語溫和而富有建設性，動之于情，曉之于理，明之于法，有利于客戶從萌芽狀態就自覺剎住違規違法經營行為，不讓其逆反抵觸甚至破罐子破摔。只有增強包括違規客戶在內的所有客戶的配合度和忠誠度，才能促進公司營銷工作的順利開展，最終實現企業的健康、協調、可持續發展。

　　所以要求全體客戶經理進店入戶，拜訪每一位零售客戶，要在提高拜訪質量上下硬功夫，具體做到：通過問銷量、查庫存，密切關注社會庫存變化；通過搞調查、作分析，努力把真實的市場數據迅捷地傳遞給決策層；通過想對策、出實招，想方設法提升客戶贏利能力；通過逐一登門宣傳，知道客戶明碼實價、規范經營，全力以赴確保卷煙市場穩定、規范、有序。

　　要做到以上四個建設性，客戶經理只有不斷提高自身的綜合素質，才能增強駕馭市場的應變能力，提升客戶服務水平，努力做到“四知四會”：

　　四知：知道轄區內基本社情。即人口概況、經濟基礎等；知道轄區內零售戶基本情況。即辦證戶數、無證戶數、零售戶具體位置、姓名、規模、電話號碼、銷售狀況等；知道轄區內煙民特性，掌握高、中、低檔卷煙消費實情；知道主要骨干品牌的經營狀況及發展趨勢。即品牌名稱、銷售數量、銷售速度、未來的銷售前景等。

　　四會：會使用常用的業務軟件。即能熟練操作網上訂貨系統，指導幫助客戶網上訂貨；會進行市場分析。即根據本轄區的實際情況，結合市場的卷煙銷售，作出一個階段性的總體分析，擬定改進措施，梳理工作思路；會使用多種形式進行客戶溝通。即從語言、行動、服務措施等方面去與客戶交朋友，贏得客戶的支持、理解、信任；會引導客戶規范經營卷煙。即根據客戶的實際情況，針對性分析客戶的市場銷售、品牌培育、價位檔次搭配、利潤回報等，找到切入點，提高客戶的積極性，達到勤進快銷的效果。

　　客戶經理既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表，既代表著公司去管理零售客戶，爭取客戶的支持與配合，最終實現公司經營效益，同時也代表著零售客戶向煙草公司傳達自身需求，謀取個人經營利益。尤其是在現代卷煙零售終端建設的過程中，煙草客戶經理的這一雙重角色表現尤為突出。因此，做一名優秀的客戶經理就要致力于實現二者之間的互利共贏。要把客戶利益放在首位，正所謂“客戶是上帝”，沒有客戶的擁護，就談不上企業的發展。作為客戶經理，在日常工作中，要設身處地為客戶利益著想，使客戶成為煙草公司忠實的擁護者，只有這樣，才能真正實現“與客戶共創成功”。