煙草在線專(zhuān)稿　　眾所周知，煙草公司要想要將卷煙順利地投放到市場(chǎng)上，同時(shí)對(duì)卷煙市場(chǎng)進(jìn)行合理的調(diào)查、分析、管理、運(yùn)作，這些工作都離不開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理，需要煙草客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通、協(xié)調(diào)，最終達(dá)到“雙贏”之目的。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，煙草行業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理所擔(dān)負(fù)的職能要求也越來(lái)越豐富。因此，客戶(hù)經(jīng)理為了順利地開(kāi)展工作，掌握正確的、有效的方法顯得尤為重要。那么客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)中開(kāi)展工作應(yīng)該使用哪些方法呢？現(xiàn)結(jié)合筆者和零售戶(hù)接觸交流時(shí)所見(jiàn)所聞所感，談點(diǎn)個(gè)人看法。

?

客戶(hù)經(jīng)理在指導(dǎo)工作

　　一、賞識(shí)。

　　“賞識(shí)”即客戶(hù)經(jīng)理對(duì)那些頭腦靈活，富有應(yīng)變能力和創(chuàng)造性的零售戶(hù)零售能力的贊賞與認(rèn)同，從而能更好地讓零售戶(hù)獲得成就感和愉悅感，獲得心理上的快慰和高興，它是現(xiàn)代社會(huì)一種重要的人際交往、溝通方式。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)這類(lèi)能力突出的零售戶(hù)要學(xué)會(huì)賞識(shí)，學(xué)會(huì)贊賞，從而使零售戶(hù)受到極大的鼓舞。有時(shí)也可以是當(dāng)?shù)鬲?jiǎng)賞，以提高他們的興趣，催生他們的動(dòng)力。

　　零售戶(hù)王海潮說(shuō)：“說(shuō)實(shí)話，我們零售戶(hù)其實(shí)也希望自己的付出和勞動(dòng)成果能得到別人的肯定，認(rèn)可，這樣心理上就能獲得極大的滿(mǎn)足和成功感。應(yīng)該說(shuō)這些年來(lái)，我在卷煙銷(xiāo)售上花了不少精力，動(dòng)了不少腦子，也收獲了不少喜悅，這其中有縣公司余東升經(jīng)理的一份功勞。他自2009年分管我們這一片工作之后，對(duì)我一直很賞識(shí)。他說(shuō)我為人熱情，肯動(dòng)腦子，卷煙銷(xiāo)售工作抓得實(shí)做得好。實(shí)際上，我搞卷煙銷(xiāo)售也早就摸索出自己的一套，我熟知店內(nèi)各種卷煙情況，精心設(shè)計(jì)陳列，對(duì)新品到貨，我及時(shí)用電子屏播報(bào)。同時(shí)我舍得讓顧客品吸，并用極其誘惑的語(yǔ)言誘導(dǎo)顧客，讓顧客很快產(chǎn)生購(gòu)物欲望。余經(jīng)理就是很欣賞我的這些做法，他常說(shuō)：‘作為卷煙零售戶(hù)，在卷煙銷(xiāo)售上就要有一種與眾不同之處，像你這樣搞出自己的特色來(lái)，才會(huì)有業(yè)績(jī)。’每每回味著，余經(jīng)理的話，我的心中就充滿(mǎn)這一種力量，充滿(mǎn)著激情。”

　　二、激勵(lì)。

　　所謂“激勵(lì)”就是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)那些富有潛力的客戶(hù)的激發(fā)與鼓勵(lì)，它也是一種很好的工作方法。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于那些卷煙銷(xiāo)售工作做得不是很好的但又很有潛力、很有發(fā)展前途的零售戶(hù)要少批評(píng)，少責(zé)備；多開(kāi)導(dǎo)、多激勵(lì)。盡量少用諸如“你怎么搞的呢？”、“別人做得比你好多了”、“你應(yīng)該怎么做”等等之類(lèi)的話語(yǔ)，打擊零售戶(hù)的積極性；而最好用“你可以這樣做”、“如果你這樣會(huì)更好”、“相信你一定做得好”等等，讓零售戶(hù)看到自己的潛力，看到未來(lái)的希望。

　　零售戶(hù)孫東海告訴筆者：“我很討厭客戶(hù)經(jīng)理總是用那種高高在上、命令式的口吻訓(xùn)誡我們。說(shuō)實(shí)話，我也希望卷煙銷(xiāo)售搞得好啊。影響我們卷煙銷(xiāo)售情況，包含有許多主客觀因素。比方說(shuō)自己主觀懈怠，坐等生意，沒(méi)有去積極開(kāi)拓市場(chǎng)；有時(shí)也有消費(fèi)者自身因素所致。所以我希望客戶(hù)經(jīng)理不是一味的指責(zé)，而是能幫助我們查找原因、分析情況、制定對(duì)策，激勵(lì)我們工作熱情，以便更好地搞好下一步工作。我們片張經(jīng)理在這方面確實(shí)做得好。2013年之前，由于我主觀懈怠，卷煙銷(xiāo)售搞得不好，那位汪經(jīng)理總是責(zé)怪我，搞得我心里很不高興。張經(jīng)理來(lái)了之后，他靜下心把我找原因，思對(duì)策，一直激勵(lì)我要相信自己的能力，要相信顧客的眼睛是雪亮的，只要自己做得好一定會(huì)得到顧客支持和信賴(lài)的。為我鼓勁打氣，讓我信心百倍，這兩年卷煙銷(xiāo)售連年有新的突破，我算了一下，全年卷煙銷(xiāo)售純收入能達(dá)到8000多元，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一非常大的進(jìn)步，打心里感謝張經(jīng)理。”

　　三、幫扶。

　　“幫扶”就是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)那些有困難的零售戶(hù)要伸出熱情之手，幫助和扶持一下他們，讓他們能克服困難，渡過(guò)難關(guān)。在我看來(lái)，作為客戶(hù)經(jīng)理不能僅僅只盯著零售戶(hù)賣(mài)煙情況，而要對(duì)零售戶(hù)的生活、心理、身體、家庭都要給予足夠的關(guān)心、關(guān)注。既要指導(dǎo)零售戶(hù)盡心盡力高好卷煙銷(xiāo)售工作，還要關(guān)心他們的生活中的實(shí)際困難，對(duì)有實(shí)際困難的零售戶(hù)要實(shí)行適當(dāng)?shù)姆鲋?#xff0c;或者將那些有實(shí)際困難的典型零售戶(hù)向公司反映，請(qǐng)求公司給予人文關(guān)懷，給予經(jīng)濟(jì)、精神和物質(zhì)方面的援助。

　　零售戶(hù)劉鳳珍說(shuō)：“我認(rèn)為，夏愛(ài)花經(jīng)理是我們零售戶(hù)的貼心人。她經(jīng)常抽時(shí)間下鄉(xiāng)，來(lái)到我們零售戶(hù)家中。不僅指導(dǎo)我們零售戶(hù)如何賣(mài)煙，更難得的是還關(guān)心我們零售戶(hù)的生活困難。2009年8月，我的丈夫在一次給顧客送貨的途中不幸遭遇車(chē)禍，前后花去4萬(wàn)多醫(yī)藥費(fèi)。夏經(jīng)理得知這情況后，立即組織捐款，手捧著她送來(lái)的8000多元善款，我們夫妻倆感動(dòng)的留下眼淚。這些年來(lái)，她一直關(guān)心我們家，還為我們重新購(gòu)置了煙柜。想想夏經(jīng)理這么對(duì)待我們，有什么理由不好好的工作呢？”

　　四、激將。

　　所謂“激將”就是客戶(hù)經(jīng)理利用零售戶(hù)不服輸?shù)暮脧?qiáng)心里，實(shí)際用反話去激人，促使人決心去做，往往會(huì)收到意想不到的效果，俗話“勸將不如激將”說(shuō)的就是這個(gè)道理。它也是客戶(hù)經(jīng)理可以選擇的一個(gè)較好工作方面，即客戶(hù)經(jīng)理可以選擇那些自尊心強(qiáng)，又好面子的零售戶(hù)適當(dāng)使用激將法，使他們更好地發(fā)揮自己的聰明才智，挖掘自己的潛能，從而做好卷煙銷(xiāo)售。

　　零售戶(hù)何大海說(shuō)：“我從事零售戶(hù)12年了，說(shuō)實(shí)話，我一直有一種不服輸?shù)男睦怼Ｎ页Ｏ雱e人能做好的事，為什么我就不能做好呢？我一定要做好，但是想是這么想，很遺憾不能持久。陳經(jīng)理在通過(guò)和我的兩三個(gè)月交往后，就準(zhǔn)確地把握了我的這種心理。于是他總是想法設(shè)法激將我，比如有新品上市，他笑著說(shuō)：‘這款煙，憑你的本事估計(jì)賣(mài)不了，不行，我們打賭試一試如何？’或者說(shuō)：‘你啊，人雖聰明，可缺乏恒心和毅力，做不了大事。煙都賣(mài)不好！’或者說(shuō)：‘別人都能賣(mài)得好煙，就你何大海吊兒郎當(dāng)?shù)?#xff0c;賣(mài)不好！’等等，聽(tīng)者這些話，我常常氣得要死，心里甚至產(chǎn)生一種憤怒。暗暗使勁，我就要你陳XX看看，我能賣(mài)好煙。于是我就苦思敏想，想出一些辦法，卷煙銷(xiāo)得快，陳經(jīng)理又笑著說(shuō)：‘呵呵，你真又能耐啊！’，我就這樣時(shí)常不自覺(jué)地中了她的激將法，不過(guò)想想自己的收獲，心里也自然樂(lè)開(kāi)了花。”

　　五、對(duì)接。

　　所謂“對(duì)接”，就是客戶(hù)經(jīng)理讓那些卷煙銷(xiāo)售做得好的零售戶(hù)與卷煙銷(xiāo)售做得差的零售戶(hù)之間，面對(duì)面進(jìn)行交流溝通，手把手地指導(dǎo)。應(yīng)該說(shuō)這也是客戶(hù)經(jīng)理的一種好工作方法。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)組織片區(qū)零售戶(hù)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，或者通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方式，讓零售戶(hù)之間開(kāi)門(mén)對(duì)接，對(duì)提升零售戶(hù)的零售智慧和水平是大有幫助的。

　　零售戶(hù)曾海云告訴筆者：“我的卷煙零售之所以能有今天的業(yè)績(jī)，這完全得益于是楊小云經(jīng)理。自2007年6月楊經(jīng)理開(kāi)始負(fù)責(zé)我們這一片區(qū)一來(lái)，工作盡職盡責(zé)，對(duì)我們零售戶(hù)關(guān)愛(ài)有加。她經(jīng)常告訴我們，要多學(xué)習(xí)多交流，在同行的長(zhǎng)處中學(xué)經(jīng)驗(yàn)，，在同行短處里取教訓(xùn)。只有這樣才能做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，補(bǔ)缺補(bǔ)差。基本上每年都要召開(kāi)一次片區(qū)零售戶(hù)經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)，讓那些卷煙零售業(yè)績(jī)突出的零售戶(hù)作經(jīng)驗(yàn)交流，讓我聽(tīng)后深受啟發(fā)，大受鼓舞。這些年，我一直在前進(jìn)中探索，在探索中前進(jìn)。卷煙銷(xiāo)售長(zhǎng)進(jìn)快，成績(jī)顯著，先后3次受到縣公司表彰，2012年還被評(píng)為市級(jí)卷煙零售示范戶(hù)。這榮譽(yù)的取得與楊經(jīng)理的汗水是分不開(kāi)的，在此深表感謝！我覺(jué)得零售戶(hù)之間的對(duì)接確實(shí)很有作用，開(kāi)闊了我們的眼界，增長(zhǎng)了我們的見(jiàn)識(shí)。”

　　結(jié)語(yǔ)：客戶(hù)經(jīng)理不是一個(gè)官位，而是一個(gè)崗位，一份工作，一種職責(zé)和一種擔(dān)當(dāng)。客戶(hù)經(jīng)理要想搞好自身工作，就得深入零售戶(hù)中間，廣泛地接地氣，聚人氣。要注意改進(jìn)和提煉工作方法，要以積極的態(tài)度，飽滿(mǎn)的激情善待每一個(gè)零售戶(hù)，要針對(duì)不同零售戶(hù)實(shí)際特點(diǎn)，采用靈活的工作方法，從而使工作開(kāi)展落在實(shí)處，使任務(wù)完成得以順利通常。期盼每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)成為出色的溝通高手，成為工作能手，成為零售戶(hù)的好幫手！