煙草在線專稿　　眾所周知，煙草公司要想要將卷煙順利地投放到市場上，同時對卷煙市場進行合理的調查、分析、管理、運作，這些工作都離不開客戶經理，需要煙草客戶經理對零售客戶進行有效的溝通、協調，最終達到“雙贏”之目的。

　　隨著社會的發展，煙草行業對客戶經理所擔負的職能要求也越來越豐富。因此，客戶經理為了順利地開展工作，掌握正確的、有效的方法顯得尤為重要。那么客戶經理在客戶中開展工作應該使用哪些方法呢？現結合筆者和零售戶接觸交流時所見所聞所感，談點個人看法。

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客戶經理在指導工作

　　一、賞識。

　　“賞識”即客戶經理對那些頭腦靈活，富有應變能力和創造性的零售戶零售能力的贊賞與認同，從而能更好地讓零售戶獲得成就感和愉悅感，獲得心理上的快慰和高興，它是現代社會一種重要的人際交往、溝通方式。客戶經理對這類能力突出的零售戶要學會賞識，學會贊賞，從而使零售戶受到極大的鼓舞。有時也可以是當地獎賞，以提高他們的興趣，催生他們的動力。

　　零售戶王海潮說：“說實話，我們零售戶其實也希望自己的付出和勞動成果能得到別人的肯定，認可，這樣心理上就能獲得極大的滿足和成功感。應該說這些年來，我在卷煙銷售上花了不少精力，動了不少腦子，也收獲了不少喜悅，這其中有縣公司余東升經理的一份功勞。他自2009年分管我們這一片工作之后，對我一直很賞識。他說我為人熱情，肯動腦子，卷煙銷售工作抓得實做得好。實際上，我搞卷煙銷售也早就摸索出自己的一套，我熟知店內各種卷煙情況，精心設計陳列，對新品到貨，我及時用電子屏播報。同時我舍得讓顧客品吸，并用極其誘惑的語言誘導顧客，讓顧客很快產生購物欲望。余經理就是很欣賞我的這些做法，他常說：‘作為卷煙零售戶，在卷煙銷售上就要有一種與眾不同之處，像你這樣搞出自己的特色來，才會有業績。’每每回味著，余經理的話，我的心中就充滿這一種力量，充滿著激情。”

　　二、激勵。

　　所謂“激勵”就是客戶經理對那些富有潛力的客戶的激發與鼓勵，它也是一種很好的工作方法。客戶經理對于那些卷煙銷售工作做得不是很好的但又很有潛力、很有發展前途的零售戶要少批評，少責備；多開導、多激勵。盡量少用諸如“你怎么搞的呢？”、“別人做得比你好多了”、“你應該怎么做”等等之類的話語，打擊零售戶的積極性；而最好用“你可以這樣做”、“如果你這樣會更好”、“相信你一定做得好”等等，讓零售戶看到自己的潛力，看到未來的希望。

　　零售戶孫東海告訴筆者：“我很討厭客戶經理總是用那種高高在上、命令式的口吻訓誡我們。說實話，我也希望卷煙銷售搞得好啊。影響我們卷煙銷售情況，包含有許多主客觀因素。比方說自己主觀懈怠，坐等生意，沒有去積極開拓市場；有時也有消費者自身因素所致。所以我希望客戶經理不是一味的指責，而是能幫助我們查找原因、分析情況、制定對策，激勵我們工作熱情，以便更好地搞好下一步工作。我們片張經理在這方面確實做得好。2013年之前，由于我主觀懈怠，卷煙銷售搞得不好，那位汪經理總是責怪我，搞得我心里很不高興。張經理來了之后，他靜下心把我找原因，思對策，一直激勵我要相信自己的能力，要相信顧客的眼睛是雪亮的，只要自己做得好一定會得到顧客支持和信賴的。為我鼓勁打氣，讓我信心百倍，這兩年卷煙銷售連年有新的突破，我算了一下，全年卷煙銷售純收入能達到8000多元，對于我來說是一非常大的進步，打心里感謝張經理。”

　　三、幫扶。

　　“幫扶”就是客戶經理對那些有困難的零售戶要伸出熱情之手，幫助和扶持一下他們，讓他們能克服困難，渡過難關。在我看來，作為客戶經理不能僅僅只盯著零售戶賣煙情況，而要對零售戶的生活、心理、身體、家庭都要給予足夠的關心、關注。既要指導零售戶盡心盡力高好卷煙銷售工作，還要關心他們的生活中的實際困難，對有實際困難的零售戶要實行適當的扶助，或者將那些有實際困難的典型零售戶向公司反映，請求公司給予人文關懷，給予經濟、精神和物質方面的援助。

　　零售戶劉鳳珍說：“我認為，夏愛花經理是我們零售戶的貼心人。她經常抽時間下鄉，來到我們零售戶家中。不僅指導我們零售戶如何賣煙，更難得的是還關心我們零售戶的生活困難。2009年8月，我的丈夫在一次給顧客送貨的途中不幸遭遇車禍，前后花去4萬多醫藥費。夏經理得知這情況后，立即組織捐款，手捧著她送來的8000多元善款，我們夫妻倆感動的留下眼淚。這些年來，她一直關心我們家，還為我們重新購置了煙柜。想想夏經理這么對待我們，有什么理由不好好的工作呢？”

　　四、激將。

　　所謂“激將”就是客戶經理利用零售戶不服輸的好強心里，實際用反話去激人，促使人決心去做，往往會收到意想不到的效果，俗話“勸將不如激將”說的就是這個道理。它也是客戶經理可以選擇的一個較好工作方面，即客戶經理可以選擇那些自尊心強，又好面子的零售戶適當使用激將法，使他們更好地發揮自己的聰明才智，挖掘自己的潛能，從而做好卷煙銷售。

　　零售戶何大海說：“我從事零售戶12年了，說實話，我一直有一種不服輸的心理。我常想別人能做好的事，為什么我就不能做好呢？我一定要做好，但是想是這么想，很遺憾不能持久。陳經理在通過和我的兩三個月交往后，就準確地把握了我的這種心理。于是他總是想法設法激將我，比如有新品上市，他笑著說：‘這款煙，憑你的本事估計賣不了，不行，我們打賭試一試如何？’或者說：‘你啊，人雖聰明，可缺乏恒心和毅力，做不了大事。煙都賣不好！’或者說：‘別人都能賣得好煙，就你何大海吊兒郎當的，賣不好！’等等，聽者這些話，我常常氣得要死，心里甚至產生一種憤怒。暗暗使勁，我就要你陳XX看看，我能賣好煙。于是我就苦思敏想，想出一些辦法，卷煙銷得快，陳經理又笑著說：‘呵呵，你真又能耐啊！’，我就這樣時常不自覺地中了她的激將法，不過想想自己的收獲，心里也自然樂開了花。”

　　五、對接。

　　所謂“對接”，就是客戶經理讓那些卷煙銷售做得好的零售戶與卷煙銷售做得差的零售戶之間，面對面進行交流溝通，手把手地指導。應該說這也是客戶經理的一種好工作方法。一般說來，客戶經理通過組織片區零售戶進行經驗交流，或者通過“請進來，走出去”的方式，讓零售戶之間開門對接，對提升零售戶的零售智慧和水平是大有幫助的。

　　零售戶曾海云告訴筆者：“我的卷煙零售之所以能有今天的業績，這完全得益于是楊小云經理。自2007年6月楊經理開始負責我們這一片區一來，工作盡職盡責，對我們零售戶關愛有加。她經常告訴我們，要多學習多交流，在同行的長處中學經驗，，在同行短處里取教訓。只有這樣才能做到揚長避短，補缺補差。基本上每年都要召開一次片區零售戶經驗交流大會，讓那些卷煙零售業績突出的零售戶作經驗交流，讓我聽后深受啟發，大受鼓舞。這些年，我一直在前進中探索，在探索中前進。卷煙銷售長進快，成績顯著，先后3次受到縣公司表彰，2012年還被評為市級卷煙零售示范戶。這榮譽的取得與楊經理的汗水是分不開的，在此深表感謝！我覺得零售戶之間的對接確實很有作用，開闊了我們的眼界，增長了我們的見識。”

　　結語：客戶經理不是一個官位，而是一個崗位，一份工作，一種職責和一種擔當。客戶經理要想搞好自身工作，就得深入零售戶中間，廣泛地接地氣，聚人氣。要注意改進和提煉工作方法，要以積極的態度，飽滿的激情善待每一個零售戶，要針對不同零售戶實際特點，采用靈活的工作方法，從而使工作開展落在實處，使任務完成得以順利通常。期盼每一個客戶經理都會成為出色的溝通高手，成為工作能手，成為零售戶的好幫手！