煙草在線專稿　　近年來，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展的轉型，卷煙銷售也出現(xiàn)了前所未有的新形勢。一方面由于經(jīng)濟增長速度的回落導致卷煙銷售額占社會消費品零售總額的比重逐年下降，卷煙銷售總量出現(xiàn)緩慢增長趨勢；另一方面，隨著公民健康意識的加強以及文明城市創(chuàng)建等各種綜合因素影響，低檔煙出現(xiàn)前所未有的滯銷現(xiàn)象，因而卷煙零售客戶的庫存量呈現(xiàn)前所未有的增長趨勢。

　　在這種“新常態(tài)”情況下，客戶經(jīng)理一定要充分發(fā)揮好自身的服務職能，進一步提升客戶服務意識，使得銷售服務成為工作“新常態(tài)”，通過優(yōu)質服務來幫助客戶提升卷煙銷售量，從而實現(xiàn)銷售目標任務。

　　一是變“被動式”服務舊常態(tài)為“主動式”服務新常態(tài)。大家都知道，前幾年卷煙銷售相對較為暢銷，卷煙市場基本是供小于求，因而客戶對服務要求也相對較低，而隨著經(jīng)濟發(fā)展的轉型，有些地方的卷煙銷售出現(xiàn)了供過于求的現(xiàn)象，卷煙零售客戶出現(xiàn)銷售難的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶經(jīng)理一定要主動擔當自己的服務職能，不斷提升服務意識，為客戶提供比以前更加優(yōu)質高效的服務，才能贏得客戶的信任和支持。

　　那么，如何變“被動式”服務為“主動式”服務呢？

　　首先，客戶經(jīng)理要在思想上提升客戶服務的認識。要充分認識到，客戶是卷煙銷售的終端和根基，沒有客戶銷售的成功，就沒有企業(yè)銷售的成功。從思想上改變過去“客戶要我服務”為“我要為客戶服務”，順應經(jīng)濟形勢的變化和卷煙銷售的新情況，致力于為客戶如何提高卷煙銷售水平想辦法、出實招。

　　其次，要從行動上提升客戶服務水平。思想是行動的先導，有了較高了思想認識還要化為實際行動，讓客戶看得見、摸得著、得實惠的服務行動來感化客戶以提高客戶對煙草企業(yè)的忠誠度和滿意度。

　　最后，要從不斷改進服務方式，提升服務效果。收于客戶經(jīng)理服務的客戶較多，客戶服務雖然有一套標準和流程，但是要想真正做到讓客戶滿意，還需要不斷改進和創(chuàng)新服務方式，探索既讓客戶滿意，又能提高工作效率的服務模式，把有限的服務時間發(fā)揮出最佳的服務效率。

　　二是變“提醒式”服務舊常態(tài)為“指導式”服務新常態(tài)。通過調查發(fā)現(xiàn)，不少客戶的服務基本上都是“提醒式”服務，對于一些卷煙銷售的信息以及銷售的技巧，一般情況下，客戶經(jīng)理都是滿足于提醒客戶怎么做，他們認為只要提醒客戶了，他們的服務工作就做到位了，客戶做不做到位與他們無關。其實不然，一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是能為客戶提供“指導式”的服務，他們就如同客戶的老師一樣，每天都會為客戶進行一些有益的培訓和指導，直到客戶真正掌握了卷煙銷售的信息和技能才放手。

　　當前，隨著卷煙銷售“新常態(tài)”的出現(xiàn)，尤其是要根據(jù)每個客戶的不同情況，進行個性化的指導服務。這就要求客戶經(jīng)理一方面對自己服務線路的每個客戶的動態(tài)銷售情況都時刻做到了如指掌，另一方面，還要根據(jù)卷煙市場情況，結合卷煙銷售的實時政策，為不同客戶制定不同的服務指導計劃，用科學的計劃來指導每天的服務行為。尤其是要根據(jù)客戶訂貨量和庫存情況，為客戶進行銷售分析指導。指導的措施一定要具有可操作性和效率性，而要做到這一點，就必須以強烈的責任意識來要求自己，不斷加強學習，加強市場調查和分析，做到理論學習透徹，市場信息掌握精準，指導措施科學得當。

　　三是變“傳統(tǒng)式”服務舊常態(tài)為“信息式”服務新常態(tài)。當今時代是信息化經(jīng)濟時代，信息化服務已成為每個行業(yè)重要服務手段之一?？蛻艚?jīng)理也一定要順應時代的變化，積極開展信息化的服務。一方面，可以充分利用微信、QQ等現(xiàn)代通訊媒介為客戶即時發(fā)送卷煙銷售的各類服務信息，使客戶在第一時間掌握銷售信息；另一方面，還可以通過現(xiàn)代信息工具與客戶進行服務溝通和情感聯(lián)絡，讓客戶時刻感受我們的服務就在身邊。

　　總之，經(jīng)濟新常態(tài)情況下，唯有不斷適應形勢要求，加強服務實踐探索和轉型，努力幫助客戶提高銷售水平，才能促進卷煙銷售水平的提升，圓滿完成各項工作任務。