煙草在線專稿　　近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，卷煙銷售也出現(xiàn)了前所未有的新形勢(shì)。一方面由于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的回落導(dǎo)致卷煙銷售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重逐年下降，卷煙銷售總量出現(xiàn)緩慢增長(zhǎng)趨勢(shì)；另一方面，隨著公民健康意識(shí)的加強(qiáng)以及文明城市創(chuàng)建等各種綜合因素影響，低檔煙出現(xiàn)前所未有的滯銷現(xiàn)象，因而卷煙零售客戶的庫(kù)存量呈現(xiàn)前所未有的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　在這種“新常態(tài)”情況下，客戶經(jīng)理一定要充分發(fā)揮好自身的服務(wù)職能，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)意識(shí)，使得銷售服務(wù)成為工作“新常態(tài)”，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)幫助客戶提升卷煙銷售量，從而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)任務(wù)。

　　一是變“被動(dòng)式”服務(wù)舊常態(tài)為“主動(dòng)式”服務(wù)新常態(tài)。大家都知道，前幾年卷煙銷售相對(duì)較為暢銷，卷煙市場(chǎng)基本是供小于求，因而客戶對(duì)服務(wù)要求也相對(duì)較低，而隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，有些地方的卷煙銷售出現(xiàn)了供過(guò)于求的現(xiàn)象，卷煙零售客戶出現(xiàn)銷售難的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶經(jīng)理一定要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)自己的服務(wù)職能，不斷提升服務(wù)意識(shí)，為客戶提供比以前更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和支持。

　　那么，如何變“被動(dòng)式”服務(wù)為“主動(dòng)式”服務(wù)呢？

　　首先，客戶經(jīng)理要在思想上提升客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到，客戶是卷煙銷售的終端和根基，沒(méi)有客戶銷售的成功，就沒(méi)有企業(yè)銷售的成功。從思想上改變過(guò)去“客戶要我服務(wù)”為“我要為客戶服務(wù)”，順應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和卷煙銷售的新情況，致力于為客戶如何提高卷煙銷售水平想辦法、出實(shí)招。

　　其次，要從行動(dòng)上提升客戶服務(wù)水平。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，有了較高了思想認(rèn)識(shí)還要化為實(shí)際行動(dòng)，讓客戶看得見、摸得著、得實(shí)惠的服務(wù)行動(dòng)來(lái)感化客戶以提高客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。

　　最后，要從不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)效果。收于客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶較多，客戶服務(wù)雖然有一套標(biāo)準(zhǔn)和流程，但是要想真正做到讓客戶滿意，還需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式，探索既讓客戶滿意，又能提高工作效率的服務(wù)模式，把有限的服務(wù)時(shí)間發(fā)揮出最佳的服務(wù)效率。

　　二是變“提醒式”服務(wù)舊常態(tài)為“指導(dǎo)式”服務(wù)新常態(tài)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少客戶的服務(wù)基本上都是“提醒式”服務(wù)，對(duì)于一些卷煙銷售的信息以及銷售的技巧，一般情況下，客戶經(jīng)理都是滿足于提醒客戶怎么做，他們認(rèn)為只要提醒客戶了，他們的服務(wù)工作就做到位了，客戶做不做到位與他們無(wú)關(guān)。其實(shí)不然，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是能為客戶提供“指導(dǎo)式”的服務(wù)，他們就如同客戶的老師一樣，每天都會(huì)為客戶進(jìn)行一些有益的培訓(xùn)和指導(dǎo)，直到客戶真正掌握了卷煙銷售的信息和技能才放手。

　　當(dāng)前，隨著卷煙銷售“新常態(tài)”的出現(xiàn)，尤其是要根據(jù)每個(gè)客戶的不同情況，進(jìn)行個(gè)性化的指導(dǎo)服務(wù)。這就要求客戶經(jīng)理一方面對(duì)自己服務(wù)線路的每個(gè)客戶的動(dòng)態(tài)銷售情況都時(shí)刻做到了如指掌，另一方面，還要根據(jù)卷煙市場(chǎng)情況，結(jié)合卷煙銷售的實(shí)時(shí)政策，為不同客戶制定不同的服務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃，用科學(xué)的計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)每天的服務(wù)行為。尤其是要根據(jù)客戶訂貨量和庫(kù)存情況，為客戶進(jìn)行銷售分析指導(dǎo)。指導(dǎo)的措施一定要具有可操作性和效率性，而要做到這一點(diǎn)，就必須以強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)來(lái)要求自己，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和分析，做到理論學(xué)習(xí)透徹，市場(chǎng)信息掌握精準(zhǔn)，指導(dǎo)措施科學(xué)得當(dāng)。

　　三是變“傳統(tǒng)式”服務(wù)舊常態(tài)為“信息式”服務(wù)新常態(tài)。當(dāng)今時(shí)代是信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息化服務(wù)已成為每個(gè)行業(yè)重要服務(wù)手段之一。客戶經(jīng)理也一定要順應(yīng)時(shí)代的變化，積極開展信息化的服務(wù)。一方面，可以充分利用微信、QQ等現(xiàn)代通訊媒介為客戶即時(shí)發(fā)送卷煙銷售的各類服務(wù)信息，使客戶在第一時(shí)間掌握銷售信息；另一方面，還可以通過(guò)現(xiàn)代信息工具與客戶進(jìn)行服務(wù)溝通和情感聯(lián)絡(luò)，讓客戶時(shí)刻感受我們的服務(wù)就在身邊。

　　總之，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)情況下，唯有不斷適應(yīng)形勢(shì)要求，加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐探索和轉(zhuǎn)型，努力幫助客戶提高銷售水平，才能促進(jìn)卷煙銷售水平的提升，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。