煙草在線專稿　　煙草行業在社會諸多行業中，既特殊又復雜。說它特殊源于煙草對人體身心健康有危害，國內控煙步伐在加快。但是無論如何現實中吸煙大有人在，煙草生產必然仍需繼續；說它復雜在于其產業鏈中涉及到方方面面諸多環節，從煙葉種植管理到卷煙生產與營銷、零售市場管理等等。在筆者看來，決定行業發展態勢好壞的最關鍵一環，莫過于市場營銷了。因為即使使用再好的機器，再好的技術生產出再好的卷煙，如果營銷宣傳不到位，營銷環節做得不好，那么產品就有可能滯銷，從而影響到行業的發展。而客戶經理其主要職責就是負責調研市場，積極培育產品，溝通客戶關系，指導零售戶做好卷煙銷售。因此可以這么說在整個行業發展中，客戶經理發揮著極其重要的作用，他們的工作質量如何，工作態度怎樣，都會對行業的發展產生一定程度的影響。特別是隨著社會的發展，煙草行業對客戶經理的所擔負的職能要求也越來越豐富，越來越多樣化，越來越精細化。這就要求客戶經理要積極主動地搶抓機遇，發揮自己的聰明才智，順應時代潮流，切實履行自身職責。但是據筆者調查部分零售戶得知，實際中一些客戶經理在與客戶溝通、指導零售戶卷煙零售工作中過于粗線條化，只限于條條框框的形式化，致使一些應該做實做好的工作沒有做實做好；有的客戶經理雖然基本上能按照自己的職責要求去做自己的工作，但是往往只主動大的方面，忽視了小的細節，這樣的效果也就是不太盡人意的。實際上，客戶經理在履行自己工作時，既要深耕，更要細作，力求做精做細做實。

　　一做精：市場調研既要有選擇性，更要有一定的隨機性。

　　科學合理地調研市場，是客戶經理為后續有效地開展工作，指導零售戶做好卷煙銷售的基礎和前提，因此理應受到客戶經理的高度重視。但是根據一些零售戶特別是一些位于偏遠山區的零售戶的反映，他們常年也難以見到一次客戶經理的見面，與客戶經理的溝通交流只能僅僅限于電話和QQ，有時為了省錢自己有問題，電話舍不得打長時間，導致問題講不清楚，真心希望能客戶經理面對面交流。聽到這些情況后，筆者及時與幾位客戶經理聯系，了解相關情況。據客戶經理反映，自己平時走訪的主要是縣城周邊以及交通比較便利的城郊結合部、畈區，因為只要個把小時就能到達，往返一趟也要不到兩個小時，很方便的啊。其實這的市場調研是缺乏代表性的，或者說只有選擇性，沒有隨機性，反映不出真實情況。因為交通便利的的地方相對經濟條件要好些，其對于卷煙需求量、檔次、品種與山區尤其是偏僻山區有明顯的不同。用這樣的數據和情況去推斷自己負責的其它區域市場消費情況，是有失偏頗的。因此，客戶經理要想全面細致了解自己負責任的區域情況，那么調研市場時既要有選擇性，更要有隨機性。這樣獲取的情況才真實有效，對指導零售戶做好卷煙工作才有實際作用。客戶經理在做市場調研時，要有選擇性，更要有一定的隨機性。這就是工作做精的一種具體體現，“選擇性”調研，能節約人力才能，“隨機性”調研，則具有廣泛的代表性，二者結合就很完美。

　　二做細：指導零售戶做好卷煙銷售，也要關心其實際困難。

　　指導零售戶做好卷煙銷售是客戶經理自身的重要職責之一。無論客戶經理如何向零售戶傳授怎樣的銷售技巧，如卷煙陳列、品種搭配、數量多少以及推薦新品策略等等。要想零售戶充滿激情和主動性，積極地抓好卷煙銷售，其關鍵還在于零售戶在無后顧之憂的情況下，懷著愉快的心情去做，才能做得好。所以說客戶經理在指導零售戶做好卷煙的同時，實際上也注意一些方式方法。做到以情動人，以理服人。特別是要對那些家庭生活有實際困難的零售戶多給點關愛，耐心傾聽他們的訴求，并出一些實招，給他們一些真正的幫助。對于特別生或上存在特別困難的，要及時將情況反映到公司請求公司給予適當的救助和幫扶。客戶經理關心零售戶的生活困難，實際上就是自己本職工作的延伸，就是將工作深耕的同時進行細作，這樣勢必會感動那些零售戶，進而促使他們以積極的態度，飽滿的熱情認真做好卷煙工作。只有零售戶滿腔熱忱地投入到卷煙銷售工作，他們也才會積極地支持客戶經理工作，認真地聽取客戶經理的建議，虛心地向客戶經理求教，不斷地揚長避短的，發揮自身的優勢，想千方設百計地做好卷煙銷售。試想，一個客戶經理如果見到零售戶只一味地強調如何如何抓卷煙銷售，而對他們的家庭與生活上的困難視而不見，冷漠處之，這不會讓零售戶們感到心寒，感到失落嗎？客戶經理在指導零售戶做好卷煙銷售的同時，關心其實際困難就是工作做細的具體表現。實際上如果客戶經理工作粗線條，或者僅僅只關注與卷煙直接相關的問題，而忽視對零售戶的人文關懷，那么往往會使自己的工作缺乏親和力，無形中會與零售戶產生一定的心理距離，給零售戶一種“大架子”、“大領導”的感覺，在零售戶中缺少強大的吸引力和感召力，那么會造成自己工作被動，難以有效激發零售戶賣煙的主動性和積極性。

　　三做實：走訪中要善于發現問題，更要尋求對策及時解決問題。

　　客戶經理在平時走訪零售戶中，一定認真細心地多觀察多詢問多思考，那么就不難發現問題。但是據一些零售戶反映有一些客戶經理只習慣發現問題，但不會幫助解決問題。比如，一些客戶經理在走訪看到有零售戶卷煙陳列不科學，但就是停留在說說這個層面上，卻不肯手把手向他們傳授卷煙陳列技巧。還有的客戶經理對零售戶反映的問題不重視，不解決。這樣的例子很多：

　　案例1：潛山天柱山茶莊零售戶何海鵬告訴筆者：“去年4月份，我曾經向余經理反映自己超市進購的一批中華煙，由于打碼不清晰導致顧客購買時總是質疑。對銷售造成一定麻煩，沒辦法每次賣煙都要用儀器當面檢驗且耐心解釋之后，顧客才放心買，很費事。我欲他將剩下交的帶回去調換。余經理解釋說是公司打碼機原因，公司里的都差不多，所以這次帶回去調也沒用，并表示一定回去向公司反映，可是事實上他回去之后就把這件事給忘了。到了5月份，進購的一批煙依然如此。本來5月是旅游旺季，在我這里卷煙銷售很好，可是因為這個煙碼不清晰導致顧客懷疑對我的卷煙工作帶來一定影響。”

　　案例2：潛山水吼鎮零售戶陳根勝告訴筆者：“客戶經理發現問題，不幫我們及時解決的情況我也碰到過。我曾經告訴負責聯系這一片的孫經理，我這里20元/包左右檔次的像小蘇、玉溪、黑松煙銷售看好，尤其是玉溪煙賣的俏，希望增加月供應量。可是孫經理擺出一堆理由，說什么公司政策啦，說全縣都按統一比例調配等等。總之，那意思就是這個問題難辦，不好辦。根本無視零售戶銷售的實際情況，后來在我的再三堅持下，才答應回去和公司商量。可實際上回去之后還是給忘記，我在2013年5月間兩次電話聯系才增加了5條玉溪。”

　　客戶經理不僅要通過走訪零售戶，召開片區零售戶座談會，發放調查問卷等適當形式了解問題，更重要的是發現問題之后要及時尋求對策幫助解決，這樣的工作才實實在在，才有很好效果。

　　結束語：客戶經理角色在整個煙草行業特別是在營銷工作中作用重大，職能重要，切不可馬虎隨意。客戶經理職能發揮的如何對行業的發展具有相當重要的影響。只要客戶經理能積極發揮其自身職能，那么就可以有效地促進行業的發展，為行業發展注入新的動力。因此客戶經理在履行自己的工作職責時既要做到深耕，更要細作，將工作做精做細做實。只有這樣，工作才能做實做好，才能有力地推動卷煙銷售，從而推動行業發展。那種于熱衷流于形式，疲于應付的表面化文章是沒有多大實際價值，也不可能有什么實際效果的！