煙草在線專稿　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是規(guī)范化管理的最高形式，基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是企業(yè)規(guī)范化建設(shè)的重要內(nèi)容。面對(duì)國(guó)際和國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，面對(duì)行業(yè)改革和發(fā)展的需求，切實(shí)加強(qiáng)基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究與實(shí)踐，是當(dāng)前每一個(gè)煙草員工值得思考的問題。

　　一、基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要認(rèn)識(shí)

　　認(rèn)知是行動(dòng)的先導(dǎo)。開展基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，就是讓煙草商業(yè)企業(yè)更加貼近市場(chǎng)、更加貼近客戶，實(shí)現(xiàn)專賣管理重心下移、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)前移，提升專賣營(yíng)銷合力，推動(dòng)基層建設(shè)、基礎(chǔ)管理工作上水平。

　　1、基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。注重基層，立足基層，加強(qiáng)群眾組織和社會(huì)組織自我管理、自我服務(wù)的能力建設(shè)，是新形勢(shì)下創(chuàng)新社會(huì)管理和服務(wù)的重點(diǎn)之一，是解決社會(huì)管理和服務(wù)中問題與難題的重要途徑。

　　2、基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)現(xiàn)代煙草的重要選擇。“得終端者得天下”，要牢牢把握終端市場(chǎng)資源，加強(qiáng)基層組織建設(shè)，推進(jìn)基層組織前移、實(shí)現(xiàn)工作重心下移，構(gòu)建面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者的服務(wù)平臺(tái)。作為煙草商業(yè)企業(yè)位于卷煙供應(yīng)鏈的中心地位，在向零售終端提供優(yōu)質(zhì)商品的同時(shí)，更重要的是要給予卷煙零售客戶所能獲得的全部附加服務(wù)和利益。

　　3、基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是踐行工作主線的有力抓手。加強(qiáng)基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就是進(jìn)一步貫徹落實(shí)好“規(guī)范是生命線、創(chuàng)新是驅(qū)動(dòng)力、發(fā)展是硬道理”的工作主線，促進(jìn)規(guī)范落地，完善工作舉措，狠抓工作創(chuàng)新，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化規(guī)范管理，推動(dòng)基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。

　　二、基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要內(nèi)容

　　基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就是要建立標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)規(guī)范，將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容細(xì)化到每一個(gè)崗位、每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)，大到市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范、市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)范，小到服務(wù)行為、個(gè)人言行、待人接物，必須按程序辦事，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做到時(shí)時(shí)遵守規(guī)范，處處體現(xiàn)規(guī)范，事事符合規(guī)范。基層服務(wù)站管理應(yīng)圍繞“三化”建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，即：一是硬件軟件統(tǒng)一化；二是辦公臺(tái)帳無紙化；三是日常管理軍事化。

　　三、基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的角色定位

　　基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是踐行江蘇省局“1138”戰(zhàn)略體系和鹽城市局“11236”整體發(fā)展思路的根本要求，只有認(rèn)清基層服務(wù)站基本功能，找準(zhǔn)基層服務(wù)站“4+1”角色定位，才能有效推動(dòng)基層服務(wù)站由建設(shè)向管理轉(zhuǎn)變，達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)。　

　　1、服務(wù)客戶的哨所。哨所就是服務(wù)的前沿，加強(qiáng)基層服務(wù)站建設(shè)就是縮小服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角、推動(dòng)服務(wù)人員下沉一線，健全服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)提升工作機(jī)制，變“遠(yuǎn)程服務(wù)”為“貼近服務(wù)”，更好地落實(shí)好市場(chǎng)監(jiān)管和市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。

　　2、培育品牌的陣地。品牌培育是基層服務(wù)站建設(shè)的突出重點(diǎn)，要做到機(jī)會(huì)公平、過程公平和結(jié)果公平，營(yíng)造更加公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，基層服務(wù)站必須圍繞卷煙銷售，做好精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　3、人才成長(zhǎng)的搖籃。“鐵拳治企、從嚴(yán)治煙”應(yīng)該在基層得到體現(xiàn)，按照“才干、干活、干凈”三點(diǎn)要求，基層服務(wù)站人員通過加強(qiáng)自學(xué)，提高技能等級(jí)和文化知識(shí)水平；通過開展技能大比武活動(dòng)，熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；通過工作輪流示范主持，做到示范引路、教學(xué)相長(zhǎng)、整體提升。

　　4、展示形象的窗口。充分展示良好形象是基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要內(nèi)容。基層服務(wù)建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高目標(biāo)的要求，以全面實(shí)行專銷協(xié)同為工作模式，從硬件與軟件兩方面入手，切實(shí)做到“硬件要硬、軟件不軟”，全面提升基層服務(wù)站建設(shè)水平。

　　5、客戶心靈的家園。基層服務(wù)站是客戶的“娘家”，煙草員工應(yīng)把零售客戶當(dāng)作自己的朋友、親人，進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙貨源供應(yīng)政策、客戶等級(jí)分類及規(guī)范出樣和明碼標(biāo)價(jià)的宣傳引導(dǎo)工作，指導(dǎo)客戶安心、守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)零售客戶的合法利益。

　　總之，基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是踐行工作主線、創(chuàng)新管理方法、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的有力抓手，在加大基層服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，著力在改善服務(wù)條件、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)能力和服務(wù)水平上下功夫，使服務(wù)站在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上得到整合和拓展，讓基層服務(wù)站成為服務(wù)的一種品牌，全面提升行業(yè)基礎(chǔ)管理上水平。