煙草在線專稿　　標準化建設是規范化管理的最高形式，基層服務站管理標準化建設是企業規范化建設的重要內容。面對國際和國內煙草行業發展的趨勢，面對行業改革和發展的需求，切實加強基層服務站管理標準化建設的研究與實踐，是當前每一個煙草員工值得思考的問題。

　　一、基層服務站管理標準化建設的重要認識

　　認知是行動的先導。開展基層服務站管理標準化建設，就是讓煙草商業企業更加貼近市場、更加貼近客戶，實現專賣管理重心下移、市場營銷服務前移，提升專賣營銷合力，推動基層建設、基礎管理工作上水平。

　　1、基層服務站管理標準化建設是經濟社會發展的必然趨勢。注重基層，立足基層，加強群眾組織和社會組織自我管理、自我服務的能力建設，是新形勢下創新社會管理和服務的重點之一，是解決社會管理和服務中問題與難題的重要途徑。

　　2、基層服務站管理標準化建設是建設現代煙草的重要選擇。“得終端者得天下”，要牢牢把握終端市場資源，加強基層組織建設，推進基層組織前移、實現工作重心下移，構建面向市場、面向消費者的服務平臺。作為煙草商業企業位于卷煙供應鏈的中心地位，在向零售終端提供優質商品的同時，更重要的是要給予卷煙零售客戶所能獲得的全部附加服務和利益。

　　3、基層服務站管理標準化建設是踐行工作主線的有力抓手。加強基層服務站管理標準化建設就是進一步貫徹落實好“規范是生命線、創新是驅動力、發展是硬道理”的工作主線，促進規范落地，完善工作舉措，狠抓工作創新，夯實基礎管理，強化規范管理，推動基層服務站管理標準化、制度化、規范化。

　　二、基層服務站管理標準化建設的主要內容

　　基層服務站管理標準化建設就是要建立標準、落實規范，將標準內容細化到每一個崗位、每一個流程、每一個環節，大到市場營銷規范、市場監管規范，小到服務行為、個人言行、待人接物，必須按程序辦事，按標準服務，做到時時遵守規范，處處體現規范，事事符合規范。基層服務站管理應圍繞“三化”建立相關標準，即：一是硬件軟件統一化；二是辦公臺帳無紙化；三是日常管理軍事化。

　　三、基層服務站管理標準化建設的角色定位

　　基層服務站管理標準化建設是踐行江蘇省局“1138”戰略體系和鹽城市局“11236”整體發展思路的根本要求，只有認清基層服務站基本功能，找準基層服務站“4+1”角色定位，才能有效推動基層服務站由建設向管理轉變，達到預期的管理目標。　

　　1、服務客戶的哨所。哨所就是服務的前沿，加強基層服務站建設就是縮小服務半徑、延伸服務觸角、推動服務人員下沉一線，健全服務監督、服務考評、服務提升工作機制，變“遠程服務”為“貼近服務”，更好地落實好市場監管和市場營銷服務。

　　2、培育品牌的陣地。品牌培育是基層服務站建設的突出重點，要做到機會公平、過程公平和結果公平，營造更加公平的市場競爭環境，基層服務站必須圍繞卷煙銷售，做好精準營銷。

　　3、人才成長的搖籃。“鐵拳治企、從嚴治煙”應該在基層得到體現，按照“才干、干活、干凈”三點要求，基層服務站人員通過加強自學，提高技能等級和文化知識水平；通過開展技能大比武活動，熟練掌握應知應會知識；通過工作輪流示范主持，做到示范引路、教學相長、整體提升。

　　4、展示形象的窗口。充分展示良好形象是基層服務站管理標準化建設的重要內容。基層服務建設應堅持高起點、高標準、高目標的要求，以全面實行專銷協同為工作模式，從硬件與軟件兩方面入手，切實做到“硬件要硬、軟件不軟”，全面提升基層服務站建設水平。

　　5、客戶心靈的家園。基層服務站是客戶的“娘家”，煙草員工應把零售客戶當作自己的朋友、親人，進一步加強卷煙貨源供應政策、客戶等級分類及規范出樣和明碼標價的宣傳引導工作，指導客戶安心、守法、誠信經營，切實維護零售客戶的合法利益。

　　總之，基層服務站管理標準化建設是踐行工作主線、創新管理方法、推動企業發展的有力抓手，在加大基層服務站管理標準化建設的同時，著力在改善服務條件、服務技能、服務環境、服務能力和服務水平上下功夫，使服務站在服務對象、服務內容和服務方式上得到整合和拓展，讓基層服務站成為服務的一種品牌，全面提升行業基礎管理上水平。