煙草在線專稿　　卷煙配送人員做的是具體工作，不管狂風(fēng)暴雨還是大雪紛飛，只要是客戶已經(jīng)提交過訂單的卷煙，配送人員都有責(zé)任和義務(wù)把卷煙保質(zhì)保量地送達(dá)零售客戶手中，其工作和其他崗位人員相比，無彈性和退讓的空間。因此，配送人員對(duì)待工作的態(tài)度和責(zé)任心直接影響到零售客戶的滿意度。

　　那么，如何對(duì)卷煙配送人員實(shí)施有效管理，提高其工作質(zhì)量，從而達(dá)到客戶滿意的目的呢？

　　一、提高認(rèn)識(shí)，服務(wù)到位

　　作為直接面向終端的崗位，卷煙配送人員在“四員”中起到至關(guān)重要的作用，其服務(wù)質(zhì)量和效果如何，會(huì)直接影響到煙草公司的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象。要想提升卷煙配送滿意度，思想意識(shí)要擺在第一位，思想到位，工作才能到位；思想上不重視，工作效果也會(huì)大打折扣。

　　一是強(qiáng)化愛崗敬業(yè)教育。愛崗敬業(yè)不是與生俱來的，需要后天的教育和引導(dǎo)。在這個(gè)過程中，企業(yè)的管理者要不斷地、持續(xù)地做好員工的思想工作，樹立愛崗敬業(yè)之風(fēng)。可以利用班前、班后的時(shí)間，對(duì)配送人員的當(dāng)期工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，客戶的意見反饋等，點(diǎn)評(píng)優(yōu)的，鞭策差的，營(yíng)造一種積極向上的氛圍。首先，要樹標(biāo)桿。要給服務(wù)客戶周到、貼心的配送人員以激勵(lì)，塑造正面形象，典型的正能量是無窮的，要讓全體配送員工以身邊優(yōu)秀的同事為榜樣，努力進(jìn)取，永不滿足，從而帶動(dòng)企業(yè)列車不斷向前；其次，要定期舉行崗位大練兵、技能大比武活動(dòng)。配送人員要全員參與、全員競(jìng)爭(zhēng)，這樣就會(huì)讓全員肩上都有壓力和擔(dān)子，讓他們時(shí)時(shí)、事事、處處以制度為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真工作，踏實(shí)做事，營(yíng)造一種你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)氛圍；再次，要做好思想政治教育。在任何時(shí)候，思想教育不可少，員工能否為企業(yè)著想，能否愛崗敬業(yè)，教育是最基本的條件，要利用好一切利用的機(jī)會(huì)，對(duì)配送員工進(jìn)行形勢(shì)教育，讓他們時(shí)刻以“思戰(zhàn)、備戰(zhàn)、敢戰(zhàn)、善戰(zhàn)”的作風(fēng)時(shí)刻警醒自己。

　　二是做好形象宣傳。配送人員的形象，不僅僅是代表個(gè)人，更代表著單位和整個(gè)行業(yè)。所以，配送員工要時(shí)刻以制度為準(zhǔn)繩，以規(guī)范為抓手，朔形象、揚(yáng)正氣。首先，做好自我宣傳。自我宣傳不是自吹自擂，而是以實(shí)際行動(dòng)來感召客戶，要以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為落腳點(diǎn)，事事高標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)嚴(yán)要求、處處樹形象，不能以個(gè)人的利益為出發(fā)點(diǎn)，而犧牲客戶和企業(yè)的利益，而要從滿足市場(chǎng)需求、客戶需求出發(fā)，不以一己之利看得失，犧牲小我，成就大我；其次，做好企業(yè)宣傳。人人都是企業(yè)代言，個(gè)個(gè)都是煙草形象。要做企業(yè)正面的代言人，發(fā)揮好正能量，要從自身的言行舉止等各個(gè)方面維護(hù)企業(yè)的形象，營(yíng)造一種積極向上的良好氛圍。同時(shí)，要正面宣傳企業(yè)，為企業(yè)傳遞積極的、向上的聲音。有時(shí)，因?yàn)槲覀兛紤]不周、措施不力等方面的原因，會(huì)引起客戶抱怨，配送人員要做好解釋工作，把大事化小、小事化了。而不是客戶有意見時(shí)，自己也跟著起哄，站錯(cuò)了隊(duì)，選錯(cuò)了立場(chǎng)。這樣，除了激化矛盾，也不利于樹立好行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象。

　　三是讓員工懂得感恩。一個(gè)感恩的員工才能對(duì)自己所從事的工作盡心、盡力、盡責(zé)，才能更好地維護(hù)企業(yè)形象，宣傳企業(yè)形象，以企業(yè)為根、為本。企業(yè)要讓員工知道，工作成績(jī)不僅是對(duì)自己肯定，更能在這個(gè)舞臺(tái)上展示自我，實(shí)現(xiàn)崗位價(jià)值。首先，要營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，卷煙配送人員整天處于市場(chǎng)一線，在相同的片區(qū)重復(fù)著相同的勞動(dòng)，時(shí)間久了，就會(huì)有一種“疲”態(tài)，不利于工作的順利開展。企業(yè)的管理者要經(jīng)常深入到市場(chǎng)、深入到一線去看望配送人員，讓他們時(shí)刻有飽滿的工作激情，全身心地投入到配送工作中去；其次，真正做到以人為本。凡事都要從利于職工的利益出發(fā)，充分考慮配送人員工作的特殊性，對(duì)他們吁寒問暖，關(guān)心配送人員、親重配送人員。要讓他們感受到企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)刻刻都在關(guān)心他們，沒有因?yàn)樗麄兪堑讓訂T工而忽視。要讓配送人員感恩，必須要讓他們感受到企業(yè)的溫暖，企業(yè)是棵值得信賴、值得依靠的“大樹”。

　　二、應(yīng)急預(yù)案，有備無患

　　卷煙配送人員整天和人（零售客戶）、財(cái)（卷煙和貨款）、物（卷煙配送車輛）打交道，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)帶來無法預(yù)料的結(jié)果。因此，除了做好客戶服務(wù)而外，配送人員還要盡可能地把配送過程中能發(fā)生的事情想周到、想全面，做到事臨頭有預(yù)案，有備無患，才能保障配送工作的正常開展，才能做到客戶滿意。

　　一是擬定好預(yù)案。卷煙配送工作，會(huì)因天氣、路況以及其他外來因素的影響，造成不守時(shí)或無法在約定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的現(xiàn)象，給零售客戶的滿意度帶來一定的影響。因此，卷煙配送突發(fā)事件預(yù)案一定要完備，以便出現(xiàn)問題時(shí)，有制度作為保障，事臨頭而心不慌。首先，預(yù)案一定要想得周全，要把在配送過程中能夠發(fā)生的事件給想的周到、想的細(xì)致，讓配送人員無后顧之憂，關(guān)鍵時(shí)間能有一定的條款作為操作依據(jù)；其次，預(yù)案一定要有可操作性。預(yù)案是為既將來臨的事件而準(zhǔn)備的，一定要有可操作性，不能假、大、空，不是為應(yīng)付上級(jí)檢查用，而是讓配送人員操作起來簡(jiǎn)單、方便、到位；再次，要讓全體配送人員熟悉預(yù)案，做到心中有數(shù)。要讓預(yù)案真正起到應(yīng)有的效果，這樣，在突發(fā)事件面前，配送人員可以快速地啟動(dòng)預(yù)案，做到有條不紊，不會(huì)手忙腳亂。

　　二是備齊必需品。有效地把配送時(shí)間給利用好，讓零售客戶享受及時(shí)有效的配送服務(wù)，是提升零售客戶滿意度的基礎(chǔ)。這就需要配送人員做過細(xì)的工作，帶齊車載的必需品，防止因意外事件影響到卷煙的配送質(zhì)量。比如，前一段時(shí)間是收種大忙季節(jié)，有一些農(nóng)村的道路被挖開排水，送貨車過不去，既耽誤送貨，就浪費(fèi)時(shí)間。如果在這個(gè)時(shí)候送貨車上帶把鐵锨，這個(gè)問題就可能迎刃而解。車載用品還比如冬天的防凍裝置，夏天的降溫用品，車載保險(xiǎn)柜等。車載用品不僅給配送帶來方便，也會(huì)因節(jié)約時(shí)間為客戶提供更為周到的服務(wù)而提升他們的滿意度。

　　三是進(jìn)行安全演練。卷煙配送不可能是一帆風(fēng)順，安全是首當(dāng)其沖的問題。當(dāng)突發(fā)事件來臨時(shí)，在保護(hù)好自己的前提下，保證國家財(cái)產(chǎn)的安全。當(dāng)服務(wù)客戶過程中，遇到突發(fā)情況，應(yīng)如何快速地解決好？這對(duì)每一配送人員都是考驗(yàn)，要經(jīng)常性地進(jìn)行安全演練活動(dòng)。要時(shí)刻從零售客戶的需求點(diǎn)出發(fā)，保護(hù)其合法利益。

　　四是提供政策支持。卷煙配送的目的是能夠滿足客戶持續(xù)銷售的貨源。但是，市場(chǎng)有一種不確定性和復(fù)雜性。如果零售客戶關(guān)門怎么辦，客戶遇到突發(fā)事件沒有按時(shí)開門卷煙應(yīng)如何處理？一般情況下，配送人員都會(huì)進(jìn)行退貨操作，這樣送貨人員輕松，但客戶卻因?yàn)闆]有及時(shí)接受到卷煙而導(dǎo)致斷檔現(xiàn)象，影響卷煙銷售。對(duì)于這一類特殊的客戶，如果片區(qū)配送人員沒有時(shí)間和精力，配送中心應(yīng)該開通“綠色通道”。次日，或者第三日經(jīng)過事先聯(lián)系后，委派專車把這些特殊的卷煙送到客戶手中。有的人會(huì)說，這樣不是和降本增效相悖嗎？如果降低成本是在犧牲客戶利益的基礎(chǔ)上，那么，這個(gè)“降”還有意義嗎？不要成本降下來了，而零售客戶不滿意的群體卻升了上來。

　　三、梳理流程，堵塞漏洞

　　卷煙配送工作可以說是伴隨著網(wǎng)建的發(fā)展而不斷地完善與成熟，從坐商到行商，從行商到服務(wù)商，零售客戶享受到的配送服務(wù)越來越周到、貼心和規(guī)范。但隨著現(xiàn)代物流初具規(guī)模，“一庫式”管理日益規(guī)范，終端科技含量越來越高，給卷煙配送工作也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　物流配送中心建設(shè)在煙草行業(yè)起步較晚，雖然起點(diǎn)較高，但物流配送工作的規(guī)范程度還有待于進(jìn)一步提升。因此，在物流配送管理中，要做到客戶滿意，就要不斷地對(duì)配送行為進(jìn)行規(guī)范、完善和提高。

　　一是梳理流程。卷煙配送，不僅要把卷煙如數(shù)地、保質(zhì)保量地送到零售客戶手里，還要做好資源整合工作，讓配送流程合理、規(guī)范、科學(xué)，實(shí)現(xiàn)卷煙配送不僅能夠優(yōu)質(zhì)高效，配送流程也更具效率和活力。首先，制度和流程是否科學(xué)，是否有重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象，是否只是一些教條的條條框框，事情做了，能否起到預(yù)期的效果，能否讓市場(chǎng)和諧，客戶滿意，這都是要考慮的先決條件；其次，是否便于操作。利不利于配送人員操作，利不利于零售客戶操作，能否為客戶的正常經(jīng)營(yíng)帶來便利，還有最重要的一點(diǎn)：這些流程給客戶帶來麻煩了沒有；再次，是否以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。卷煙配送流程的科學(xué)性要以滿足客戶的服務(wù)需求為己任，而不是以滿足配送人員的方便為落腳點(diǎn)而犧牲了零售客戶的利益為代價(jià)的。

　　二是會(huì)議的制度化。卷煙配送人員整天工作在市場(chǎng)上，具有一定的管理難度。如果長(zhǎng)期放任自流，就會(huì)帶來工作質(zhì)量不高，敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象。怎么樣才能讓他們能夠緊繃服務(wù)弦，時(shí)刻為零售客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)呢？就是要常開會(huì)、多開會(huì)，多敲警鐘。首先，要堅(jiān)持開班會(huì)，班前會(huì)、班后會(huì)，要形成一定的制度，這類會(huì)議并不是要管理人員長(zhǎng)篇大論地講述，有事時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，無事時(shí)間短一些，只作簡(jiǎn)要的布置與點(diǎn)評(píng)；其次，要定期召開專題會(huì)。許多配送人員會(huì)講：一聽說開會(huì)頭就疼。為什么？開會(huì)是布置工作的，是對(duì)前期不足進(jìn)行彌補(bǔ)，對(duì)好的做法進(jìn)行發(fā)揚(yáng)。這其中有一部分人員當(dāng)然要進(jìn)行鞭策，所以會(huì)頭疼。從側(cè)面上來講，一聽開會(huì)頭就“疼”的員工，很多是工作沒有盡心、盡力的。所以，管理層要經(jīng)常讓這類人“頭疼”。

　　三是要完善流程。在平時(shí)的配送服務(wù)中還存在著哪些不足，管理層要進(jìn)行經(jīng)常性地檢查與考核，總結(jié)與完善。發(fā)現(xiàn)不足可貴，更可貴的是要改正不足、彌補(bǔ)不足。不能對(duì)不足視而不見，更不能放任自流。在卷煙配送過程中，其流程