煙草在線專稿　　從行業(yè)結構調整到管理體系升級，從營銷模式轉變到培育理念轉型，從卷煙品牌整合到新型卷煙推出，不管是煙草行業(yè)的宏觀發(fā)展，還是具體營銷活動的微觀變化無不彰顯著煙草行業(yè)的全新轉變。特別值得一說的是，在煙草行業(yè)創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的大軍中有一支活躍在基層一線的客戶經(jīng)理隊伍，他們?yōu)榫頍熈闶凼袌龅姆€(wěn)步運行、政策宣傳、品牌培育以及業(yè)戶服務發(fā)揮著重要作用。

　　盡管卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理在卷煙營銷與服務過程中起著無可比擬的重要作用，但是，個別地方的客戶經(jīng)理雖然也在自己的營銷崗位上努力著，可取得的成效卻不盡如人意。應當說導致客戶經(jīng)理營銷服務出現(xiàn)事倍功半問題因素是多種多樣的，既有主觀方面的原因，又有客觀條件的影響。但是其中一個較為重要的原因是，客戶經(jīng)理營銷理念和服務方式能否真正適應市場的發(fā)展變化以及業(yè)戶的營銷需要，也就是能夠根據(jù)市場發(fā)展實現(xiàn)自身的轉變。

　　所謂的“善變”就是指，客戶經(jīng)理能夠以動態(tài)的思維角度和營銷理念，按照卷煙零售企業(yè)運行特點與管理要求，根據(jù)卷煙零售市場的運行與變化，及時有效地調整自身的營銷方案、營銷方式、營銷手段、品牌培育方式。從而，采取更為靈活的、有效的營銷模式，實現(xiàn)自身真正更好的與時俱進和科學發(fā)展，確保控制和把握整個卷煙營銷活動向縱深開展，形成更加符合企業(yè)發(fā)展、市場運行和滿足業(yè)戶需求新型卷煙營銷方法。

　　一、客戶經(jīng)理實現(xiàn)轉變需要解決的兩個問題

　　問題一：客戶經(jīng)理必須杜絕“一成不變”的僵化卷煙營銷理念。

　　個別客戶經(jīng)理在開展營銷服務過程中始終存在著誤區(qū)，片面地認為煙草行業(yè)屬于特殊的壟斷行業(yè)，沒有外在的競爭力，特別是卷煙營銷形式較為單一，缺乏必要的技術含量，其需要做好的是將卷煙能夠及時送到客戶手中就可以了。受這種思維理念的影響，其所開展的卷煙營銷服務缺乏變化，始終保持著固有的狀態(tài)和形式，沒有實現(xiàn)動態(tài)發(fā)展與及時轉變。這種僵化的營銷理念對客戶經(jīng)理營銷模式的轉變與服務水平的提高起到較大的阻礙作用。如何轉變“一成不變”的營銷理念應當成為卷煙零售企業(yè)決策層面和客戶經(jīng)理認真研究和著力解決的一項課題。

　　問題二：客戶經(jīng)理必須杜絕“短期效應”的滯后卷煙營銷理念。

　　只注重眼前經(jīng)濟效益，忽視行業(yè)長遠發(fā)展，只滿足于市場份額的快速提升，忽略市場的長期布局已經(jīng)成為制約個別客戶經(jīng)理有效開展卷煙營銷和業(yè)戶服務活動的主要因素，也是客戶經(jīng)理應當重要加以摒棄與糾正的一大誤區(qū)。能否實現(xiàn)科學規(guī)范、合理布局、創(chuàng)新觀念，在一定程度上決定著客戶經(jīng)理整個卷煙營銷服務活動開展的質量與效果。卷煙經(jīng)營企業(yè)只有采取更為有效的措施和手段，引導客戶經(jīng)理實現(xiàn)全新的轉變，使其樹立更為科學有效的營銷服務理念，切實解決客戶經(jīng)理出現(xiàn)只顧眼前利益的問題，才能確保整個卷煙營銷服務實現(xiàn)全新的發(fā)展。

　　二、客戶經(jīng)理營銷服務應當實現(xiàn)的幾個“善變”

　　打造更具時代氣息的新型客戶經(jīng)理隊伍是卷煙零售企業(yè)的一項重要任務，也是維護市場有效運行和滿足營銷服務需求的一條有效途徑。因此，就客戶經(jīng)理自身而言，其必須努力從幾個方面來實現(xiàn)營銷服務的全面變化。

　　首先，客戶經(jīng)理營銷理念需要實現(xiàn)“善變”，從根本上保證營銷服務的方向性。

　　應當說，卷煙營銷服務理念在一定程度上是決定著客戶經(jīng)理能否高質量開展營銷服務的基礎和根本所在，也是提升客戶經(jīng)理自身能力的重要前提。客戶經(jīng)理應當從營銷理念入手，努力實現(xiàn)全新的變化，特別是要對整個卷煙零售市場發(fā)展與運行變化有全面的認知，對當前卷煙營銷客戶營銷活動規(guī)律和特點有更好的掌握，對新型卷煙品牌培育方向和要求有內在的認識。營銷理念的更新與轉變，剔除較為固化的、消極的營銷觀念，著力解決自身存在的問題與不足，也就意味著客戶經(jīng)理營銷態(tài)度與服務方式的全新轉變。客戶經(jīng)理也就能夠根據(jù)市場變化，及時調整營銷思路，采取更為有效的營銷手段和措施，來更好的滿足市場運行需要和客戶服務需求，才能將卷煙營銷服務活動做到位，抓出成效。

　　其次，客戶經(jīng)理營銷設計需要實現(xiàn)“善變”，從細節(jié)上保證卷煙營銷的服務性。

　　努力為卷煙經(jīng)營業(yè)戶提供更為優(yōu)質的、高效的營銷服務是客戶經(jīng)理一項重要工作任務，也充分衡量著客戶經(jīng)理開展營銷服務的優(yōu)劣。因此，客戶經(jīng)理在提供營銷服務時，必須能夠切實轉變自身的主觀想法，設身處地地為服務對象著想。在充分把握整個營銷大局和營銷環(huán)境的同時，進一步細化營銷方案，有重點、有區(qū)別的根據(jù)不同客戶制定更為細致的營銷方案。特別是要重點把握大型客戶、中型客戶、小型客戶以及新型客戶的經(jīng)營需求，真正做到因地制宜、各具特色的開展營銷服務。如果客戶經(jīng)理只是一味地采取簡單的、千篇一律的營銷手段來開展卷煙營銷，而無法適應服務對象當前出現(xiàn)的新需求，不能有效提供更為科學的、高效的服務。那么，盡管客戶經(jīng)理可能付出很多努力，其也很難取得較好的營銷效果。

　　再次，客戶經(jīng)理營銷態(tài)度需要實現(xiàn)“善變”，從主觀上保證零售業(yè)戶的認同感。

　　一般來講，卷煙營銷服務經(jīng)驗較為豐富的客戶經(jīng)理在談及如何做好卷煙營銷服務工作時，都會說到讓服務對象認可和接受是做好營銷服務的關鍵所在。的確這樣，善于把握和揣摩卷煙零售業(yè)戶的心理變化和經(jīng)營需求，端正自身的營銷態(tài)度是客戶經(jīng)理成功實施營銷措施和實現(xiàn)營銷目的重要條件。假如客戶經(jīng)理對待服務對象的態(tài)度生硬，生硬、粗魯、不屑的態(tài)度都會拒客戶于千里之外。特別是個別客戶經(jīng)理將自己放在第一位，忽視了客戶的感受，沒有真正將客戶放在平等合作的層面上來看待。那么，客戶經(jīng)理也就很難拉近自身與服務對象的距離，也很難真正融入到客戶經(jīng)營活動中去，無法得到客戶的認同與理解，其所開展的卷煙營銷服務活動從某個角度來說也是屬于低效的或者是失敗的營銷服務。

　　再者，客戶經(jīng)理營銷政策把握需要實現(xiàn)“善變”，從根本上保證營銷宣傳的規(guī)范性。

　　眾所周知，卷煙零售企業(yè)會根據(jù)市場需求變化以及發(fā)展需要適時的制定或出臺一些營銷政策，特別是涉及到卷煙品牌投放、經(jīng)濟指標、營銷變化等方面的政策更需要客戶經(jīng)理更為深刻的理解和執(zhí)行。能否有效的、規(guī)范的宣傳貫徹和準確執(zhí)行企業(yè)的政策，也充分體現(xiàn)著客戶經(jīng)理的能力與水平。從這個角度來說，客戶經(jīng)理需要正確把握企業(yè)的相關規(guī)定和營銷政策，準確把握企業(yè)制定和出臺政策的目的與實質，真正能夠將這些政策轉化為實際的營銷手段和措施，使之成為指導和規(guī)范客戶經(jīng)營的標準。

　　一方面，需要客戶經(jīng)理能夠正確認識相關政策。個別卷煙零售企業(yè)有時會制定與卷煙零售市場運行以及客戶經(jīng)營需要相背離的政策，在某個階段會對卷煙營銷以及營銷關系造成一定程度的負面影響。這種情況下，需要客戶經(jīng)理能夠根據(jù)營銷服務環(huán)境的需要，合理的、靈活的調整營銷措施和手段，規(guī)避諸如采取硬性攤派等手段增加新品牌上柜率等做法產(chǎn)生的負面效應，從而，正確化解由于實施相關政策可能會對卷煙零售市場造成的不利影響。

　　另一方面，需要客戶經(jīng)理深入淺出的宣傳政策。從事卷煙經(jīng)營活動的客戶情況較為復雜，受到生活環(huán)境、文化水平、經(jīng)營理念等諸多因素的影響，其對卷煙零售企業(yè)的相關政策理解與認知的程度也不盡相同。這就需要客戶經(jīng)理努力在宣傳政策方面實現(xiàn)轉變，杜絕走過場、走形式等思想，對不同類型的業(yè)戶有區(qū)別的采取更加適合的措施和手段，做好宣傳解釋工作，使其能夠理解和卷宗企業(yè)制定的營銷服務政策，確保整個政策及規(guī)定真正落實到位，取得預期效果。

　　最后，客戶經(jīng)理團隊建設需要實現(xiàn)“善變”，從整體上保證營銷服務的合作性。

　　新型客戶經(jīng)理無論是從能力上，還是素質上都需要不斷實現(xiàn)自身的進步與提升，這就要求客戶經(jīng)理必須切實提高自身的團隊意識，進一步加強團隊合作，確保客戶經(jīng)理彼此之間所服務的片區(qū)卷煙經(jīng)營活動更加協(xié)調化、規(guī)范化、實效化。應當說，分散的、雜亂的客戶經(jīng)理隊伍不是更具發(fā)展性的一流隊伍，因此說，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務時必須保持良好的合作關系。客戶經(jīng)理實現(xiàn)團隊合作的途徑和方式有很多種，但最為重要的是每個客戶經(jīng)理必須有大局觀念和集體觀念，善于聽取更為先進的、典型的經(jīng)驗和做法，能夠及時調整和完善自身的營銷服務思路，切實解決遇到的營銷服務難題，才能打造更具發(fā)展力和競爭力的新型客戶經(jīng)理隊伍，推動整個卷煙營銷服務活動實現(xiàn)全新發(fā)展。

　　總而言之，隨著煙草行業(yè)成長所面臨的艱巨性和卷煙零售市場的多元化發(fā)展以及消費需求的全新轉變，整個卷煙營銷服務活動也面臨著全新的挑戰(zhàn)。這就要求客戶經(jīng)理必須牢固樹立五個“善變”的觀念，在卷煙營銷服務中實現(xiàn)更大突破。