煙草在線專稿　　眾所周知，客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中充當(dāng)著一個十分重要的角色，發(fā)揮著特別的作用。一方面他們要正確地把握國家煙草業(yè)相關(guān)政策，領(lǐng)會上級文件精神，嚴(yán)格履行公司所給予的崗位職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行公司分配的任務(wù)；同時又要主動地聯(lián)系零售戶，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作，從而有力地推動行業(yè)的發(fā)展。

　　因此，客戶經(jīng)理要積極主動地發(fā)揮自己的職責(zé)，要引領(lǐng)和正確指導(dǎo)零售戶開展工作，從而有效地促進零售戶發(fā)揮積極主動性，充分挖掘市場潛力，努力做好卷煙銷售工作。那么客戶經(jīng)理怎樣運用科學(xué)的工作方法，才能收到較好效果呢？筆者結(jié)合實際調(diào)研和學(xué)習(xí)思考，就客戶經(jīng)理工作的“放”與“收”，與大家分享自己的觀點。

　　一、客戶經(jīng)理工作要學(xué)會“放”。

　　首先，應(yīng)當(dāng)明確的是客戶經(jīng)理職責(zé)重大，任務(wù)繁多，比如說學(xué)習(xí)上級政策，執(zhí)行公司任務(wù)，積極調(diào)研市場，聯(lián)系客戶，指導(dǎo)工作，幫助分析問題并尋找問題解決方法等等。那么這么多的事情，從何下手？就要求客戶經(jīng)理一定要保持清醒頭腦，做到思路清晰，重點突出，難點擊破有序有效。換句話說不必事大小巨細(xì)，都事事親躬，件件過問。要統(tǒng)籌兼顧，合理安排，該“放”的要“放”，該“抓”的才“抓”。那么客戶經(jīng)理工作職責(zé)中，哪些可以放一放呢？

　　首先客戶經(jīng)理對于常規(guī)品種的銷售工作可以放一放，原因有：一是常規(guī)品種投放時間長，大都擁有一定的消費市場。二是零售戶對常規(guī)品種銷售具有一定的經(jīng)驗，積累了較好的方法，無論是其品質(zhì)，價格、陳列方式等知識都一清二楚。三是對于常規(guī)品種銷售情況零售戶也有準(zhǔn)確的估計和把握。所以做起來輕車熟路，無須客戶經(jīng)理過多操心。四是常規(guī)產(chǎn)品一般說來比較穩(wěn)定，沒有較大起伏，零售戶很好掌控。

　　其次客戶經(jīng)理在調(diào)研市場，了解客戶方面可以有的放矢地放一放。也就是說不必對片區(qū)所有的零售戶都要經(jīng)常聯(lián)系，事必躬親。而是應(yīng)該有選擇地、有針對性進行調(diào)研。當(dāng)然要注意調(diào)研對象的代表性和隨機性相結(jié)合。這就需要客戶經(jīng)理有相當(dāng)好的工作經(jīng)驗和良好的能力，要科學(xué)合理地選擇調(diào)研對象，選擇調(diào)研區(qū)域，使所獲得的信息準(zhǔn)確、有效，有利于進一步開展工作。

　　第三客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶卷煙銷售工作總結(jié)方面可以放一放。應(yīng)該說對于零售戶而言，及時做好卷煙銷售總結(jié)工作非常重要。不說每天一總結(jié)，至少一月一總結(jié)，特別是特殊時節(jié)要及時總結(jié)，這對自己摸清卷煙銷售情況，便于自己下一步制定合理的進購計劃，便于如何加強哪類卷煙銷售都有很好的指導(dǎo)作用。當(dāng)然這種總結(jié)工作的好與壞，效率如何都應(yīng)該由零售戶自己及時總結(jié)，這樣的總結(jié)才能發(fā)揮很好的效果。如果是客戶經(jīng)理指導(dǎo)要求下做的，那就顯得被動，效果就會大打折扣。

　　二、客戶經(jīng)理工作要學(xué)會“收”。

　　客戶經(jīng)理工作在適當(dāng)?shù)臅r候“放”，其目的就是避免事必躬親，騰出足夠自己支配的時間，去抓應(yīng)該抓的重點工作。這就是說工作該放時，決不能一味的放，當(dāng)收的時候要收。所謂收，就是要求抓緊做實。也就是說客戶經(jīng)理有的工作應(yīng)該腳踏實地，一步一個腳印，抓到根基做得具體。

　　首先是學(xué)習(xí)熟悉國家政策法規(guī)，特別是國家局有關(guān)政策要求和文件精神，《煙草專賣法？中的相關(guān)條款，要指導(dǎo)零售戶依法按規(guī)經(jīng)營，絕不能違法經(jīng)營，這一點要常抓不懈，要做到警鐘長鳴。

　　其次是進購計劃問題。科學(xué)合理的卷煙進購計劃，不僅有利于保管、陳列，更有利于銷售。尤其是梅雨季節(jié)，如果亂進爛進，那樣就會出問題甚至霉變，造成經(jīng)濟損失；還有就是逢時過節(jié)，進購也有科學(xué)性，各種煙數(shù)量多少，搭配比例等等，這必須科學(xué)合理，否則如果過量積壓就會造成擠占資金，如果數(shù)量不夠（尤其是偏僻地區(qū)）又給自己帶來不便，因此這一點客戶經(jīng)理一定要指導(dǎo)零售戶如何做好。比如說當(dāng)?shù)鼐頍熛M市場變化，經(jīng)濟變化以及消費群體的變化，這些資料如何準(zhǔn)確有效獲地獲得，客戶經(jīng)理要對零售戶做指導(dǎo)，做說明。

　　再次要幫助零售戶做好新品推薦工作。新品推薦工作對零售戶而言極其重要。

　　第四對那些重點客戶要收。這里重點客戶有兩次含義即包括那些卷煙銷售大戶，同時還包含那些卷煙銷售不理想的零售戶。對前者，客戶經(jīng)理要經(jīng)常提醒他們保持清醒頭腦，繼續(xù)努力。而對后者要實行幫扶政策，使他們盡快轉(zhuǎn)變態(tài)度，提高認(rèn)識，尋求對策，盡快結(jié)合自己的當(dāng)?shù)貙嶋H情況想出一些辦法搞好卷煙銷售。

　　零售戶孫東海說：“盡管我開零售店已經(jīng)有10年的歷史了，但是真正使我對卷煙工作做得好做得實，出效果，應(yīng)該說是自2008年開始，主要是得益于縣公司余同樂經(jīng)理的大力指導(dǎo)，傾注大量心血。余經(jīng)理在一次下鄉(xiāng)調(diào)研中，很嚴(yán)肅地指出我對卷煙工作不重視，幫我分析，幫我尋求對策。我告訴他這里消費水平不怎么好，卷煙賺不了錢。他指出那是我的主觀錯誤，其實只要我工作有方，中高檔煙還是有市場的。同時還說卷煙工作搞好了，其實就能吸引人氣，帶動其它商品的銷售。這是一舉兩得的事。他還說你要想做好卷煙銷售，先從親戚朋友熟人開始，要發(fā)動他們的主動性，促使他們經(jīng)常來購買，然后讓他們替自己宣傳，肯定有效果的。另外自己也要主動出去，多尋找一些合作單位。你看附近不是有醫(yī)院、竹木加工廠以及幾家麻將室嗎？這些都潛在商機啊，你要和他們一些負(fù)責(zé)人多聯(lián)系，相信一定有收獲的。在余經(jīng)理的開導(dǎo)和啟發(fā)下，我慢慢地變被動為主動，變消極為積極，就這樣慢慢有了起色。于是我的卷煙品種達到10多個，年收入還是不錯的！”

　　三、做到收與放結(jié)合相得益彰。

　　客戶經(jīng)理一些實際工作該放的放，該收的收，靈活自如。但是還有的工作環(huán)節(jié)還必須做到收放結(jié)合，才能做到相得益彰。那么哪些方面要做到收放結(jié)合？

　　首先客戶經(jīng)理要要對自己所應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)了如指掌，收放自如。也就是說哪些工作是重點應(yīng)該重點抓，需要常抓不懈，即“收”；哪些工作是次要的，可以松一松，緩一緩，即所謂的“放”。

　　其次要充分地把握收放的時機，收放結(jié)合處理協(xié)調(diào)。

　　再者每年通盤的考慮和合理的策略每年的任務(wù)和目標(biāo)完成的情況。要力爭通過具體措施來落實任務(wù)，完成任務(wù)。尤其是要善于激勵零售戶發(fā)現(xiàn)、挖掘大宗客戶，以促進目標(biāo)和任務(wù)的落實。

　　最后作為客戶經(jīng)理的回訪工作也是必須的。哪些客戶需要及時親身回訪，哪些可以通過電話回訪等等，這個要統(tǒng)籌安排，并應(yīng)該具體落實。忌隨意、隨便、想當(dāng)然。這樣的話往往就會自己失去主動權(quán)，工作也會陷于被動。

　　結(jié)語：

　　作為客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中一個重要角色。一個責(zé)任心強，工作積極主動性高的客戶經(jīng)理，其工作往往開展得如魚得水，順順當(dāng)當(dāng)；如果責(zé)任性不強的，那么工作就會拖拖踏踏，甚至把握不了重點，把握不了個關(guān)鍵點，使得工作開展起來沒有頭緒，沒有條理，如同一盤散沙。因此，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該對工作具有強烈的責(zé)任心，對客戶具有愛心，對行業(yè)具有激情。我們說只有更好，沒有最好。只要客戶經(jīng)理始終保持一份熱情和愛心，對工作精益追求，那么工作質(zhì)量肯定連年上臺階，年年收獲頗豐！