煙草在線專稿　　隨著江西九江煙草營銷方式市場化取向改革工作的不斷推進，對廣大工作在一線的客戶經理工作能力、服務水平的要求越來越高。當前，有少數客戶經理缺乏危機感和緊迫感，工作沒有計劃、沒有目的，不僅很難發揮客戶經理的職能作用，也很難提高對市場的綜合控制能力和卷煙營銷能力。如何借市場化取向改革探索之機，規范客戶經理對市場綜合管理平臺的使用，全面提升客戶服務水平呢？筆者認為，應該從以下幾個方面入手：

　　一、規范使用綜合平臺，保證客戶資料的完整性

　　市場化取向改革是為了最大限度地滿足客戶需求，尊重客戶選擇。煙草客戶服務的指向就是卷煙零售客戶，掌握客戶整體信息資料是滿足客戶需求的首要前提。客戶經理必須清楚并在思想上高度重視，工作中的落實就體現在綜合平臺系統的信息維護中。

　　一是客戶資料的建立與完整。可以幫助客戶經理全面了解每一個客戶的基本情況，并對其制定個性化的服務，最大限度地滿足客戶需求　，從而加深與零售客戶之間的感情溝通。

　　二是客戶資料的建立與完整。可以推動客戶經理綜合素質的提高，有助于做到精確分析預測，提高預測水平；在檔案中明確客戶經理規范的行為準則、服務標準、考核內容等，從而固化客戶經理的每日工作流程，推動其業務技能和營銷水平的整體提升。

　　二、規范使用綜合平臺，有計劃、有針對性地開展客戶服務

　　規范使用綜合平臺，客戶經理可以充分了解零售戶的經營規模、經營性質、守法情況以及對煙草企業的忠誠度、依存度、貢獻度等方面的信息，結合客戶的銷售數據分析，可針對性制定營銷服務計劃，使走訪服務更具有目的性，盡可能將市場信息及時、準確傳遞給目標客戶，挖掘其潛在的消費能力。

　　1、自覺利用綜合平臺營銷數據分析模塊，直觀、準確、有效地為客戶提供服務。

　　（1）常規工作應按照管理要求，及時擬定月、周、日拜訪計劃；

　　（2）根據綜合平臺客戶銷售異動分析和信息反饋進行原因分析，結合階段性工作重點制定拜訪計劃，確定向客戶宣傳企業重要信息并及時、保質地反饋市場信息。

　　（3）根據客戶出樣信息，按標準對客戶進行柜臺形象與標價維護；指導現代零售終端建立消費者檔案、掃碼槍和R6系統的使用；根據銷售信息，幫助客戶設置合理庫存，指導客戶訂貨；根據違法、控購登記信息，計算違法成本，引導客戶規范經營。

　　2、客戶經理應從關注轄區銷量指標，轉變為更多關注零售客戶經營情況，并幫助其分析市場，找出適當的經營方略。

　　（1）要熟練掌握重點客戶的基本資料和歷史銷售數據，在拜訪時向客戶提供指導性建議，尤其對銷售波動較大的客戶要進行重點拜訪；

　　（2）應當幫助零售客戶梳理各階段卷煙的實際零售數量，剔除非市場因素影響進行分析；

　　（3）還要幫助客戶核算盈利水平，從而提高客戶對煙草的依存度、滿意度和忠誠度。

　　3、根據客戶評價結果對客戶實施動態化管理和差異化服務。

　　卷煙營銷既是為煙草企業銷售更多的卷煙商品，又是盡可能幫助零售客戶獲取合理經營利潤。客戶評價即是為了更好地對客戶實施動態化管理和差異化服務。

　　（1）對核心客戶，應充分利用客戶具備的資源和經營能力鞏固固定消費群體，拓展增加流動消費群體，樹立自身的經營理念和特色。

　　（2）重點客戶占比較大，這類客戶一般都有一定的經營規模和檔次，其特點是還在成長過程中且多具備一定的發展潛力。對此類客戶應保證足夠的拜訪頻次，重點幫助客戶進行店面形象、商品陳列的提升；提高客戶的品牌組合銷售能力，做好品牌的引導消費；幫助客戶提高銷售技巧的同時規范其經營行為，以加強對卷煙銷售終端的控制。

　　（3）針對那些經營規模小、銷量低的一般客戶，客戶經理應重點幫助客戶進行經營上的定位與調整，確定主要消費群體；還要強化對客戶提供信息支持服務，及時提供的公司的銷售政策、貨源投放策略等，幫助客戶制定訂貨計劃，在規范經營的前提下使其不斷提高銷售能力，使之成為卷煙銷售的生力軍與增長點。

　　（4）對于違法違規的零售戶，應及時了解其經營動態，必要時增加客戶拜訪頻率，同時加強與其他部門和人員的信息互動，加大監管和打擊力度，引導客戶經營。

　　另外，還應加強對茶樓、酒店、網吧等特殊業態客戶高檔卷煙銷售的重點監控。

　　三、規范使用綜合平臺，有效實施品脾培育

　　1、宣傳

　　（1）根據綜合平臺品牌培育登記內容，學會針對不同的客戶，選擇適當的品牌規格，采用恰當的方式進行宣傳培育；

　　（2）要把客戶較為關注的品牌規格名稱、批零價格、品牌賣點、貨源策略全面灌輸給客戶，刺激客戶興趣；

　　（3）關注新品上市。客戶經理應當從新品的上市時間、客戶反映、消費者反映、銷售情況、客戶建議等方面進行信息收集；

　　（4）實現品牌培育由過去簡單推銷向重點推介、綜合推介的轉變。

　　2、陳列

　　根據客戶出樣信息，可以了解客戶經營品牌陳列數量，從而幫助分析其各品牌規格銷售情況及客戶對每一品牌規格銷售的重視程度。

　　（1）幫助客戶全面出樣陳列和明碼標價，做到重點品牌重點展示；新品重點展示；

　　（2）客戶向消費者推介是所有卷煙品牌成長，從而占領市場的必經之路，引導客戶向消費者推介“滯銷”品牌規格卷煙，很有可能找到新的增長點。

　　3、數據分析

　　品牌培育既要重結果也要過程。通過品牌信息的搜集、分析，不斷改進培育措施并加以運用，才能使品牌培育取得成效。

　　（1）要及時掌握轄區、客戶品牌上柜、動銷情況，梳理發現潛在客戶，重點進行拜訪公關；

　　（2）關注重點品牌維護。市場特點，擬定自己維護跟蹤品牌數量，每月實施動態跟蹤；

　　（3）及時了解各品牌規格卷煙的市場庫存、動銷、價格情況，為上級經營決策提供科學依據，便于掌握投放節奏與投放數量。

　　四、規范使用綜合平臺，做好總結分析

　　市場分析，是檢驗客戶經理服務成效的有效一環，也是檢驗客戶經理分析能力、總結能力、表述能力的重要舉措。

　　（1）市場化取向改革要求規范使用綜合平臺，確保市場庫存、銷售、需求、價格等信息的準確性；

　　（2）市場化取向改革要求市場信息采集應數字與文字并重。客戶經理信息采集的主要職能是采集庫存、銷量、價格等數據并錄入工作平臺，每月形成詳細的區域市場分析報告，為領導經營決策提供參考依據。這就要求客戶經理既要提供詳實的數據，又要能清楚地表述轄區市場動態。

　　五、充分利用綜合平臺，加強客戶經理工作管理

　　通過綜合管理平臺，加強對客戶經理的工作成效、工作狀態等進行智能化、痕跡化管理；通過重點品牌的上柜、動銷情況，考核客戶經理品牌培育工作實績。”

　　1、服務重結果

　　客戶經理拜訪客戶要由重痕跡轉向為過程與痕跡并重。工作計劃時將終端維護、差異化服務、宣傳知曉率等內容進行直觀反映；市場走訪時，按照要求進行逐項落實并記錄，同時確保客戶感知。

　　2、分析重深度

　　客戶經理在日常工作中遇到的各方面問題，都可以從業務數據中到參考，進而加以分析得出結論使問題得到解決并實現數據的動態維護，促進執行各項工作任務的能力和效果。另外，通過對業務數據的分析，能夠為營銷工作提供決策依據和解決方案。這是客戶經理必備的業務基本能力，必須在綜合平臺系統中得到體現。

　　3、培育重成效

　　通過綜合平臺管理，了解重點培育品牌的覆蓋面是否不斷增加，掌握客戶經理的品牌培育意識是否不斷強化，從而通過培訓等方式，使客戶經理認識到品牌培育是銷量增長、結構提升、效益增加的基礎，切實增強品牌培育的主動性、自覺性和責任感。