煙草在線專稿　　客戶經理是煙草企業的服務終端，其服務水平和服務質量直接代表著煙草企業在零售客戶心目中的服務形象。筆者認為，一個優秀的客戶經理必須做到“學習力、執行力、創新力”三力齊發，才能不斷提升履職能力，不斷贏得客戶的信任和支持，不斷提升客戶服務滿意度，獲得企業的認可，發揮好企業與客戶之間的橋梁紐帶作用。

　　一是要不斷提升學習力，在學習中不斷提升履職能力。

　　俗話說，做到老學到老。由于形勢是不斷發展變化的，做任何工作都需要不斷加強學習，只有學習了，才能不斷適應發展國家和行業發展形勢需要；只有學習了，才能不斷充實自己各方面的知識水平，提高自己的綜合實力。作為客戶經理，要想提高自身的服務水平，就必須把學習放在工作的首位，堅持做到學習、學習再學習。學習的途徑是多方面的，具體可以做到四個堅持四個結合。

　　一是堅持把理論學習與實務學習相結合。理論學習是學習的首要方面，只要加強理論學習了，才能了解和掌握黨和國家的方針、政策，才能了解和掌握行業發展的理論的基礎上，用理論來武裝自己的頭腦，指導自己的工作實踐，使得自己的思想和行為沿著正確的發展方向前行。對客戶經理來說，實務學習就是既要把卷煙營銷技能鑒定方面的教材料作為學習的重點，既要學習精通卷煙特性方面的基本常識，又要學習精通卷煙品牌培育、客戶服務技能等方面的業務知識國。學習既可以用崗位技能鑒定考試成績來衡量自己的業務技能水平，也可以用應對工作的自如度來進行衡量。尤其是在工作中遇到實務操作出現困難時更要及時學習化解，及時補充自己的知識能量，祛除自己的知識盲點。切不可遇到盲點問題時，不及時補課，從而使各方面的知識盲點日積月累，使得工作質量出現“打折扣”的現象。

　　二是堅持把向書本學習與向實踐學習相結合。向書本學習是學習的最基本的方法，但是書本學習只能是讓我們從思想上了解和掌握一定的技能水來，想想真正提高自己的實務水平，還是注意在實踐中學習，通過實踐來檢查自己對理論的掌握程度，通過實踐來檢驗自己的實際工作能力，通過實踐來發現自己的問題和不足。比如說：我們通過書本學習，掌握了一定的客戶服務技能，但是當真正運用到實踐中時，由于各個客戶的現實情況，我們不可能一味地教條地套用書本上的知識進行客戶服務，而是要根據客戶的不同實際情況采取不同的服務方式，進而達到服務到位，服務滿意的效果。

　　三是堅持把向領導學習與向同事學習相結合。某種程度上來說，領導的思維能力和實踐經驗都比我們員工要豐富一些，因此，平時工作中，我們要特別注意向領導學習，一方面，要從領導平時的工作報告等講話中進行學習，另一方面，當我們在工作中遇到一些特殊性的困難和矛盾時，要主動向領導請教求助，當通過領導的指導使得問題很快迎刃而解時，要注意用心揣摩領導的指導意見和建議，充實自己的思想，提高自己的能力。此外，俗話說，三人行必有我師。由于每個人的特點和特長不同，我們平時工作中，還要注意堅持向同事學習，學習他們身上的優點，學習他們的特長，向同事學習時，要注意謙虛，以甘當學生的姿態虛心請教。

　　四是堅持把向社會營銷人員學習與向零售戶學習相結合。客戶經理的業務職能主要是卷煙營銷。但是，卷煙營銷與其他商品的營銷基本是相通的。我們在學習卷煙營銷業務技能的同時，還可以向社會上的一些其他商品營銷商進行學習，學習他們的營銷方法和策略，提高我們的營銷技能水平。此外，某種程度上來說，優秀的卷煙零售客戶也可能成為我們客戶經理的老師。因為，相對于客戶經理來說，他們有著更豐富的營銷實踐經驗。因此，我們還要注重向一些優秀的零售客戶進行學習，平時走訪中，多注意加強與他們的溝通，多總結提煉他們成功的經驗和教訓，并用以指導其他客戶更好地做好卷煙經營，提高服務水平。

　　二是要不斷提升執行力，在執行中不斷提升履職能力。

　　客戶經理要十分重視自身的執行力水平。從以下三個方面提升執行力水平。

　　首先，要吃透企業的營銷策略要求和精神。要把企業的營銷策略執行到位，首先必須將企業的營銷策略理解領悟到位，懂得企業為何要采取這樣的營銷策略，其目的和要求是什么，然后在執行的過程中，才能用企業營銷策略來指導自己的工作實踐。

　　其次，必須對企業的各項服務標準和行為規范了然在胸。客戶經理手中或多或少掌握著一定的職權，如果沒有一套嚴格的行為規范，就有可能利用職務便利謀取私利，有的甚至向客戶吃、拿、卡、要，必將嚴重影響企業服務形象，影響客戶滿意度，擾亂經營秩序。為此，客戶經理一定要注重遵守企業行為規范，什么事情能做，什么事情不能做，一定要有個明確的界限，并自覺將自己的一言一行置于客戶的監督之下，用規范的言行來贏得客戶信任和支持。

　　再次，必須積極擔當好企業與客戶之間的橋梁作用。客戶經理的執行力不僅表現在將企業的各項要求執行到位，而且還要善于發現客戶在經營中遇到一些問題、矛盾和困難，要及時將市場的真實信息和客戶的建議和意見反饋給企業，為企業不斷改善營銷策略提供可靠和數據和信息支撐。

　　三是要不斷提升創新力，在創新中不斷提升履職能力。

　　創新是一切事物發展源泉和動力。當今時代，是各項技術不斷變革和創新的時代。對于客戶經理來說，最高的境界應該是個善于學習、能于執行、勇于創新的人。而創新的行為來自于創新的理念。為此，客戶經理在每天的工作中，要勤于思考，凡事多問幾個是什么、為什么，多考慮能否改變提高，尤其是要借助現代信息化手段多分析市場，多分析卷煙品牌的走勢，多分析消費者的心理，多研究指導客戶經營的好措施、好辦法，在工作執行中，要以“精益管理”的理念來指導工作實踐，多用數據來說話，多用事實來論證，多講實話，少說空話，多做實功，少表虛功，盡可能把復雜的事情簡單化、形象化、科學化、效率化，使自己的履職能力和履行效率每天進步一點點，盡可能做到同樣的時間比別人的服務質量更好，同樣的服務比別人服務效率更佳，同樣的工作比別人的成果更豐，同樣的客戶比別人的服務滿意度更高?！?/p>

　　總之，凡事事在人為，客戶經理如果能始終以“規范、創新、發展”的思想意識來指導工作實踐，做到“三力齊發”，就會不斷進步，不斷成長，就會贏得客戶的好評，企業的信任，讓自己的職業生命更加精彩照人。