煙草在線專稿　　眾所周知，由于受國(guó)家國(guó)內(nèi)多種復(fù)雜因素的影響，我國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)并持續(xù)了相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間了。其直接表現(xiàn)就是經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度緩慢，經(jīng)濟(jì)增速下滑，部分企業(yè)發(fā)展不容樂觀，小微企業(yè)發(fā)展遲緩甚至有的瀕臨倒閉狀態(tài)。

　　在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，GDP增長(zhǎng)放慢，給人們的感覺是現(xiàn)在的錢越來越難掙。因而許多消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)也變得理性多了，一改過去的“任性”與“隨意”，轉(zhuǎn)為凡事要事先預(yù)算一番。一些消費(fèi)者盡量壓低消費(fèi)指數(shù)，該省的則省，能節(jié)約的盡量節(jié)約，于是使得一些消費(fèi)市場(chǎng)變得比過去冷靜、蕭條多了。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)零售市場(chǎng)也有產(chǎn)生了前未所有的沖擊，特別是煙草行業(yè)表現(xiàn)明顯。受經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)下行壓力影響，加之國(guó)家一些關(guān)于煙草的宏觀政策調(diào)控，當(dāng)前煙草銷售與前幾年相比，不說有天壤之別，但確實(shí)有著區(qū)別。許多零售戶明顯感覺到卷煙銷售困難重重，沒有過去火爆。特別是自重要八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)，公款消費(fèi)高檔卷煙現(xiàn)象減少，高檔煙酒的銷售受到巨大沖擊。

　　但是，全國(guó)煙草有著數(shù)千萬計(jì)的從業(yè)者，如果煙草行業(yè)不能正常有序發(fā)展，那么就會(huì)危機(jī)這么多人的生計(jì)，影響社會(huì)穩(wěn)定。作為直接擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，在卷煙銷售逆境下，更應(yīng)該義不容辭地為企業(yè)分憂解難，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)出力。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要努力做到逆境營(yíng)銷多用心，立足“四不”開新篇。

　　一是調(diào)研不可隨便。客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷工作，就必須做到有的放矢，因地制宜，避免盲目性，隨意性。實(shí)際上就必須做到精準(zhǔn)營(yíng)銷，想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，把消費(fèi)者真正需求的品牌及時(shí)推向市場(chǎng)。只有這樣有針對(duì)性的營(yíng)銷才是有效的，也才是科學(xué)的。要想達(dá)到此目的，就必須認(rèn)真進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。客戶經(jīng)理要將市場(chǎng)調(diào)研工作做為卷煙精準(zhǔn)營(yíng)銷的抓好，用心用情做好，不可隨隨便便，敷衍了事。

　　要深入市場(chǎng)一些，深入零售戶身邊，通過看、問、說、想，去準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)行情，把握消費(fèi)者需求，把握零售戶的內(nèi)心想法，然后結(jié)合實(shí)際有針對(duì)性地做好卷煙計(jì)劃供應(yīng)安排，做好零售戶銷售指導(dǎo)。客戶經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研切忌走馬觀花，更忌敷衍了事，或者坐在辦公室電話遙控，閉門造車想當(dāng)然。只有深入市場(chǎng)一線，才能獲取真真切切的準(zhǔn)確資料，才能為消費(fèi)市場(chǎng)提供有效的合適的服務(wù)，也才能真正地按市場(chǎng)需求組織貨源。縣級(jí)局要加強(qiáng)客戶經(jīng)理工作指導(dǎo)，要提出嚴(yán)格要求，并做好切實(shí)考核工作，力促客戶經(jīng)理走出去。使得客戶經(jīng)理調(diào)研市場(chǎng)不隨便，不走過場(chǎng)去應(yīng)付。

　　否則流于形式的調(diào)研是做表面文章，是擺花架子，無法取得預(yù)期效果，也不可能有什么真正效果。因此，煙草公司要加強(qiáng)督導(dǎo)，要形成機(jī)制尤其是有效地激勵(lì)機(jī)制，讓客戶經(jīng)理真正地愿意深入一線，愿意走訪市場(chǎng)，為行業(yè)發(fā)展多做貢獻(xiàn)。

　　二是指導(dǎo)不厭其煩。實(shí)際上客戶經(jīng)理點(diǎn)子再多，方法再好，也需要零售戶去貫徹執(zhí)行才能發(fā)揮效果。換句話說零售戶才是卷煙銷售的一些員工，是卷煙營(yíng)銷的真正執(zhí)行者。客戶經(jīng)理的奇方妙法，客戶經(jīng)理的創(chuàng)新思路都要依靠零售戶去實(shí)踐，去操作，才能發(fā)揮其效果。因此客戶經(jīng)理要重視做好零售戶卷煙銷售知識(shí)、技巧指導(dǎo)。

　　要啟發(fā)零售戶創(chuàng)新銷售思路、方法，靈活運(yùn)用有關(guān)技巧，努力做好卷煙銷售工作。這就需要客戶經(jīng)理不厭其煩的指導(dǎo)，甚至是手把手的教。筆者在調(diào)研中也聽到過一些零售戶埋怨客戶經(jīng)理缺乏耐心，指導(dǎo)流于形式，或者是粗線條的。特別是對(duì)零售戶的一些問題缺乏應(yīng)有的耐心去開導(dǎo)、去幫助解決，筆者認(rèn)為這是極其不妥當(dāng)?shù)摹?shí)際上，客戶經(jīng)理要清楚地認(rèn)識(shí)到幫助零售戶就是在幫助自己，是實(shí)現(xiàn)雙贏之舉。

　　一些零售戶卷煙銷售不好，并不是其能力不行，也不是其客源不足，關(guān)鍵是零售戶主觀上存在偏差，對(duì)卷煙銷售重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏應(yīng)對(duì)逆境的信息。作為客戶經(jīng)理一要從思想上幫著零售戶查找偏差，糾正偏差，要讓他們清楚地意識(shí)到卷煙銷售的重要性。二是激勵(lì)信心。作為客戶經(jīng)理要幫助零售戶樹立強(qiáng)大的信心，要讓他們認(rèn)識(shí)辦法總比困難多。任何時(shí)候要做的信心不丟，毅力不減。三是正確方法指導(dǎo)。作為客戶經(jīng)理要針對(duì)不同零售戶做好正確卷煙銷售方法的指導(dǎo)工作。包括卷煙性能、口味、真假辨別、陳列知識(shí)以及向顧客推薦技巧，要讓零售戶經(jīng)過一番說教之后，能極大地刺激顧客的購(gòu)買欲望，讓他們痛痛快快地消費(fèi)。總之，指導(dǎo)要做到不厭其煩，要抓準(zhǔn)核心，揪準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　三是營(yíng)銷不應(yīng)任性。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，消費(fèi)市場(chǎng)有所低迷，消費(fèi)活力不足，消費(fèi)動(dòng)力不強(qiáng)，這主要原因消費(fèi)者缺乏信心，缺乏經(jīng)濟(jì)支撐。但是實(shí)際中還是有相當(dāng)?shù)囊恍┫M(fèi)者處于猶豫的，矛盾的，如果能得到有效刺激，得到適當(dāng)引導(dǎo)，那么他們的消費(fèi)欲望還是很強(qiáng)烈的，這就需要營(yíng)銷者方法得當(dāng)，信心充足，要做到投其所好，滿足其心理需求，切不可盲目、任性，隨意。作為客戶經(jīng)理更應(yīng)該深知這個(gè)道理，切忌卷煙營(yíng)銷“任性”，自己想怎么樣就怎么樣，想怎么滴就怎么滴，這是不對(duì)的，也是值得注意的。

　　過去在卷煙消費(fèi)火爆之時(shí)，一些客戶經(jīng)理甚至愛耍用手中卷煙“調(diào)配權(quán)”，濫用職權(quán)，隨意壓縮暢銷煙指標(biāo)，強(qiáng)行壓售滯銷煙，一些零售戶為了能多拿“指標(biāo)”，也只有忍聲吞氣，敢怒不敢言。過去客戶經(jīng)理營(yíng)銷“任性”也許沒有什么事，現(xiàn)在卻不行，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，本來卷煙銷售就不是很火爆，如果客戶經(jīng)理再“任性”、“刁難”客戶，那么卷煙銷售更顯被動(dòng)，這實(shí)際對(duì)行業(yè)的發(fā)展非常不利。目前國(guó)家局正在開展卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革試點(diǎn)工作，實(shí)際上就是要求按照零售戶訂單需求積極組織貨源，確保貨源供應(yīng)。

　　要堅(jiān)決防止強(qiáng)行壓售、搭售行為。因此，作為客戶經(jīng)理營(yíng)銷不可任性，即使想推銷新品，也必須做好合情合理，讓零售戶主動(dòng)體念，愿意嘗試才行。否則都是不妥的，也是應(yīng)該需要防止的。只有按照零售戶實(shí)際需求去開展?fàn)I銷，才是貼近實(shí)際，完美服務(wù)。

　　四是總結(jié)不要馬虎。客戶經(jīng)理要想做到卷煙營(yíng)銷正常化、有序化、持續(xù)化，還必須及時(shí)總結(jié)營(yíng)銷工作得失。筆者認(rèn)為這個(gè)總結(jié)應(yīng)該重視，且不要馬虎。據(jù)筆者調(diào)查得知，一些客戶經(jīng)理為了省事，為了減少麻煩，要么是省去總結(jié)這一重要環(huán)節(jié)；要么是隨隨便便，馬虎了事。實(shí)際上這樣的總結(jié)是無效的，也是不可取的。作為客戶經(jīng)理，要明白營(yíng)銷工作總結(jié)的重要性，要真真切切地總結(jié)營(yíng)銷工作得失，為今后合理地開展?fàn)I銷奠定基礎(chǔ)。

　　筆者認(rèn)為首先總結(jié)要及時(shí)，只有及時(shí)反映才科學(xué)真實(shí)，才有一定的價(jià)值。其次總結(jié)要真實(shí)。這就是說以事實(shí)為依據(jù)，得失兩方面都要總結(jié)。防止只報(bào)喜不報(bào)憂，只說成績(jī)不說缺點(diǎn)，那么這樣的總結(jié)是虛假，是空洞的。三是總結(jié)要詳實(shí)。所謂詳實(shí)就是要清清楚楚，要記住關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)對(duì)一些細(xì)節(jié)部分也不能馬虎。四是要有反思。有總結(jié)還必須有反思，也就是客戶經(jīng)理要對(duì)自己工作得失進(jìn)行反思，查找原因，尋求對(duì)策，做到行之有效。總之，客戶經(jīng)理要養(yǎng)成良好工作總結(jié)習(xí)慣。這樣才能不斷促進(jìn)自己成長(zhǎng)，促進(jìn)自己不斷改進(jìn)工作，提高效率，提高營(yíng)銷水平，開創(chuàng)卷煙營(yíng)銷新篇章。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)都是煙草行業(yè)不可忽視的重要角色。其工作質(zhì)量好壞，能力高低，方法優(yōu)劣，對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。作為客戶經(jīng)理既要明確自身責(zé)任重大，更要積極地發(fā)揮自身職責(zé)，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。逆境營(yíng)銷多用心，立足“四不”開新篇，這才是關(guān)鍵！