煙草在線專稿　　客戶經理作為煙草行業的重要角色，在行業發展中占據相當重要的地位，發揮著非凡作用。眾所周知，客戶經理的主要職責就是學習宣傳國家有關煙草政策，調研市場行情，做好卷煙營銷，指導零售戶抓好卷煙銷售工作。煙草行業的發展，在很大程度上就是依靠卷煙市場營銷情況。煙草是特殊商品，其產業發展狀況如何毫無疑問就看營銷情況怎樣，產品銷得好銷得快銷得旺，行業發展態勢也就自然興隆。

　　反之，如果營銷工作不咋樣，產品銷售渠道不暢銷量不佳，顯然企業發展也就情況堪憂。因此可以這么講，客戶經理是引領行業發展的推手，是行業發展的重要力量源泉。煙草客戶經理能力大小，工作方法優劣、工作質量好壞，工作效率高低，對行業的發展都會產生深遠影響?？h級煙草局作為煙草最基層單位，其直接肩負卷煙營銷之重任，縣級煙草局的客戶經理更是卷煙營銷一線的主力軍。

　　縣級煙草局不僅要重視客戶經理的選拔、培訓、使用，同時還應該對其進行科學合理的考核、督導，要把優秀人才集中到這一關鍵崗位，要把能力強的職工充實到營銷一線，充分調動他們的積極性，切實把握營銷關鍵，扎實開展卷煙營銷工作，以不斷助力行業發展。特別是經濟新常態下，卷煙消費市場較之以前有了很大變化，再加上一些國家政策影響以及控煙力度的加強，居民健康生活理念的逐步形成，卷煙消費逆勢凸顯，客戶經理重視卷煙營銷工作，確保卷煙銷售穩定有序，確保行業發展正常平穩，顯得相當重要，切不可馬虎大意。筆者結合當前行業面臨的實際情況以及對市場調研的思考，就客戶經理如何把握營銷關鍵，助力行業發展，談點個人看法，不當之處歡迎指正。

　　以市場為依托?？蛻艚浝硪朐鷮嶉_展卷煙營銷工作，首先要以市場為依托，重視市場調研，切不可拋開市場、盲目為之。離開市場的營銷猶如空中樓閣，缺乏市場真實基礎，缺乏對消費者需求的知情權、那樣就會難以切合市場需要，營銷顯得被動、盲目、無序。因此，客戶經理要想真正地做好營銷工作，就必須以市場為依托，重視市場調研，重視市場分析、重視市場需求。

　　只有這樣才能做到有的放矢，做到極具針對性。因此，作為客戶經理每年都要舍得花時間和精力，到自己所在片區去走一走，去看一看。當然這種走要帶有一定的目的性，帶有一定目標性，切忌盲目和隨意。筆者認為，客戶經理可以選擇性地去抽查一些典型的地方，如卷煙銷售不是很理想的，要認真去觀察市場卷煙存量，去傾聽消費者心聲，去分析影響卷煙銷售的原因。客戶經理只有這樣真抓實干，腳踏實地地深入市場一線，這樣才能獲取第一手真實資料，及時了解市場真實信息，從而有效地做好卷煙營銷工作?？蛻艚浝硪獜男睦砩蠑[正市場渠道的重要性，要從行動上重視市場走訪的經常性，要從思想向重視市場分析的必要性，從而為卷煙營銷工作提供有價值的資料，提供有效的參考。

　　以營銷為目標?？蛻艚浝黼m然所擔負的職責多，任務重，但筆者認為其最根本的工作還是以營銷為目標。尤其是當前經濟新常態下，抓好營銷工作顯得尤其重要。煙草行業的發展完全依賴于營銷工作的好壞，只有客戶經理重視營銷，想法設法去抓營銷分析、營銷宣傳、營銷服務，實心實意地幫助零售戶做好卷煙銷售，才能有力地推動營銷工作地有序展開，才能有效地推動行業的發展。應該說當前經濟新常態下，卷煙銷售面臨諸多困難和矛盾，由于部分消費者經濟收入有所降低，而物價卻持續高漲，因而導致他們消費信心不足，消費底氣不充盈，一些消費者對于高檔卷煙消費猶豫不決，有的連中檔煙消費也有點不舍，這嚴重影響了卷煙消費。

　　因此，面臨如此消費實際情況，客戶經理首先要指導零售戶想方設法去鼓勵消費者樹立信心，要幫助零售戶掌握卷煙營銷技巧，學會從攻心戰，要通過適當的交流和溝通，讓消費樂意接受卷煙消費，適當提高檔次。只要客戶經理多開導零售戶，多幫助零售戶掌握一些技巧，零售戶一定會努力做好的。客戶經理從內外兩個方面去分析原因，幫助零售戶做好卷煙零售工作是十分必要的，也是非常重要的?？蛻艚浝砑词谷蝿赵诜倍?。關鍵還是要把握好卷煙營銷這個中心，要扎扎實實圍繞營銷工作而努力，從而踏踏實實地為行業發展做出貢獻。

　　以客戶為中心。客戶經理要想抓好營銷工作，還必須樹立以客戶為中心的意識。所謂以客戶為中心，就是說心中有客戶，時時為客戶著想，處處為客戶思考。只有這樣，客戶經理的卷煙營銷工作才是有效的。為此筆者認為，客戶經理要做到以下幾點：首先客戶經理要關注客戶需求。關注客戶需求，其實就是尊重客戶了解客戶，是將客戶放在心中的最真實體現。一個心中盲目的客戶經理，是很難想象其將客戶置于什么位置。其次要積極滿足客戶需求。了解客戶需求還是停留在第一步，關鍵還有滿足客戶需求，也就是依據客戶尤其是零售戶需求積極組織貨源。要真正地向客戶所想，卻不強行搭售、壓售一些不受客戶歡迎的滯銷品牌。

　　第三客戶經理要積極為消費提供優質煙源。隨著社會健康理念的逐步形成，現代人們生活講究健康時尚生活，因此，客戶經理要積極向消費者提供低焦危害的卷煙品牌。總之，只要以客戶為中心的客戶經理，才能做好卷煙營銷工作，也才能讓客戶貼心，讓客戶放心滿意，心中無客戶工作必然被動，也難以出成效。因此，客戶經理在日常工作中一定要做的心中有客戶，以客戶為中心。

　　以服務為抓手。客戶經理要想抓好卷煙營銷工作，還必須以服務為抓手。所謂以服務為抓手，就是要牢牢樹立服務意識，要不斷強化優質服務，要積極為卷煙零售戶、消費提供優質高效便捷的服務。作為客戶經理切忌把自己當做“官”來對待，如果心中有官位意識，那么也就會高高在上指揮，會遠離消費者甚至會脫離消費者。實際上“客戶經理”并不是官位，而是一種職業頭銜，是一種崗位名稱。

　　作為客戶經理要清楚地意識到自身職責就是積極抓好卷煙營銷工作，及時為零售戶提供便捷服務。特別上當前國家局正在全國部分地區開展卷煙營銷市場化價值取向改革試點，其中一些重要的原則就是要求按照客戶訂單需求積極組織貨源，確保客戶需求產品及時足量供應，快速配送到位，不能因為工作疏忽、懈怠而影響零售戶卷煙銷售。同時還不能按照客戶經理主觀意愿，去強行搭售、壓售不適合市場需求、不符合客戶要求的品牌。其實這就是要求客戶經理要積極為客戶提供優質服務，只要不斷強化服務質量和服務效率，才能吸引客戶，才能滿足客戶。據筆者調查得知，當前盡管有一些客戶經理心中有這個意識，但是依然還有不少客戶經理缺乏這種服務意識。

　　在他們看來，自己在品牌供應上多少擁有一定的話語權，占有一定支配權。如果完全聽命于客戶，那么自己這個經理不是沒有一點權力了嗎？因此，他們總是習慣于使用權，以顯示自己的權威。其實這是非常錯誤的，盡管當前卷煙依然實行的是專營買賣制度，但是，這種專營專賣也必須以客戶需求為中心，扎實服務客戶。否則，也會引起客戶的抵制，甚至是無聲反抗。其實客戶經理要充分尊重客戶要求，要充分考慮客戶訴求，將客戶利益擺著重要位置，這樣相互合作，互惠互利，實現雙贏。牢牢地樹立服務意識，以服務為扎手，就可以達到這一目的。

　　結語：總之，當前形勢下客戶經理要認真審時度勢，及時調整工作思路和方法，切實把握好營銷關鍵點，才能促進自己的營銷工作扎實順利開展，也才能確保行業有序發展。