煙草在線專稿　　現(xiàn)代零售終端建設(shè)是行業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)，“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上結(jié)算”是現(xiàn)代終端建設(shè)的顯著特征。從2012年起，平羅分公司在區(qū)域內(nèi)推行網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)。

　　網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)推行初期，區(qū)域內(nèi)只有黃河農(nóng)村商業(yè)銀行與公司達成了網(wǎng)上支付協(xié)議，網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)全面在黃河農(nóng)村商業(yè)銀行開展。網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的順利開展有三個必要條件：一是穩(wěn)定的銀行支付環(huán)境，二是客戶熟練的計算機應(yīng)用能力，三是營銷人員的指導(dǎo)服務(wù)響應(yīng)。從平羅區(qū)域整體情況看，這三個方面的條件都不夠完備。網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)開展到2015年初，網(wǎng)上結(jié)算率達到27%，但結(jié)算成功率一直徘徊在65%左右。由此對業(yè)務(wù)工作產(chǎn)生了諸多不種影響。比如，結(jié)算不成功給送貨員造成了較大的收取現(xiàn)金的風(fēng)險，零售客戶因為密碼、存款等出現(xiàn)問題頻繁的跑銀行，客戶經(jīng)理績效因為指標過低受到影響。

　　隨著精益管理理念在行業(yè)各崗位逐漸形成，精益管理工具也在各崗位使用起來，精益管理“六素五性”矩陣分析表對工作職能的分析比較全面。營銷人員認為，可以用這個分析方法的思路來查找網(wǎng)結(jié)成功率低的原因，并進行改善，一定會得到很好的解決。于是大家開始討論分析，市場經(jīng)理楊建華說，我們要從人力、設(shè)備、時間、空間上找到浪費、延誤、低效的原因，客戶經(jīng)理王衛(wèi)東說，零售客戶的電腦設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備過于開放，容易出現(xiàn)系統(tǒng)問題，這是造成延誤的主要原因。客戶經(jīng)理劉春燕說，客戶網(wǎng)上結(jié)算不了時我們到客戶店中進行現(xiàn)場指導(dǎo)，就不會占用很長時間。客戶經(jīng)理喬濤說，我們的指導(dǎo)排查問題能力不高，指導(dǎo)不成功這是人員的浪費……這次的討論用了2個小時的時間在時間，最終查找到了影響網(wǎng)上結(jié)算成功率的六大主要原因。接下來，營銷人員討論并形成了如下改善措施：

　　1.開展一次網(wǎng)結(jié)問題及排查方法收集，編成小冊人手一本。

　　2.指定人員定期與黃河農(nóng)村商業(yè)銀行溝通獲取網(wǎng)銀支付插件升級信息及操作方法，及時告知營銷人員。

　　3.訂貨日將網(wǎng)結(jié)不成功客戶進行整理，按照路途和問題性質(zhì)分別分配給營銷人員進行集體指導(dǎo)。

　　4.積極響應(yīng)客戶反饋信息，對有一定計算機操作能力的客戶通過網(wǎng)絡(luò)遠程協(xié)助解決。

　　5.在客戶互動交流活動中，不論開展什么主題的互動交流活動，計算機操作指導(dǎo)為必選項實施，持續(xù)提高客戶計算機操作能力。

　　通過上述改善措施的實施，客戶網(wǎng)上結(jié)算成功率得到持續(xù)提高，從65%左右提高到了85%左右。營銷人員誠心、貼心、專心、耐心的指導(dǎo)，換來了送貨員崗位的滿意，零售客戶的滿意，績效狀況的改善鼓舞了客戶經(jīng)理克服困難的信心和勇氣。