煙草在線專稿　　2015年初，李克強總理在政府工作報告中提出，“制定‘互聯網+’行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。”一時之間，“互聯網+”的概念傳遍各行各業，成為炙手可熱的詞匯。7月1日，《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》正式發布，這意味著中國的“互聯網+”戰略已經進入了全面實施階段。

　　煙草商業企業屬于典型的傳統企業，除了卷煙銷售以外，商業企業的重要職責是為客戶提供服務。服務是不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。其所涉及的形式包括在顧客提供的有形產品上所完成的活動，在顧客提供的無形產品上所完成的活動，無形產品的交付，為顧客創造氛圍等，其特性表現為無形性、異質性、生產消費的同步性、易逝性。服務的內涵和特點，決定了它可以與互聯網進行多方面的有機結合：通過虛擬的網絡為客戶提供無形的服務，使客戶同樣感受到滿足的服務體驗，并且由于生產消費的同步性，在一次服務過程結束后即開始下一次服務，過程簡單、便捷，不產生其他的人力、物力需求及其他問題。

　　將客戶服務與“互聯網+”有機結合，給煙草商業企業帶來的影響是深遠的，一方面，是對于煙草企業數據資源的松綁，使得多年來積累的卷煙經營數據、客戶檔案信息等成為提高企業運行效率的利器；另一方面，打通了產業鏈之間的各個環節，使原有工、商、零、消關系得到極大轉變。煙草商業企業目前提供給零售客戶的網上訂貨、網上配貨、網上結算，就是通過互聯網為客戶帶來便利的方式。例如，網上結算是通過互聯網實現了貨幣這一有形產品的轉移，客戶足不出戶，即可完成這一轉移過程，減少了客戶自身的時間、人力成本，也大大降低了銀行、煙草商業企業在資金方面的人力投入和承擔的風險。在商業企業提供給客戶的其他服務中，還有很多是通過互聯網實施的，比如四項服務當中的親情服務，利用互聯網在客戶生日當天進行電子賀卡贈送、語音祝福等。

　　然而，“互聯網+”與客戶服務的結合絕不僅僅只有這些而已。作為以互聯網為主的包括移動互聯網、云計算、大數據技術等一整套信息技在經濟、社會生活各部門的擴散、應用過程，“互聯網+”的本質是傳統產業的在線化、數據化。只有商品、人和交易行為遷移到互聯網上，才能實現“在線化”；只有“在線”才能形成“活的”數據，隨時被調用和挖掘。在線化的數據流動性最強，不會像以往一樣僅僅封閉在某個部門或企業內部。在線數據隨時可以在產業上下游、協作主體之間以最低的成本流動和交換。數據只有流動起來，其價值才得以最大限度地發揮出來。

　　結合目前煙草商業客戶服務工作的實際，我們不妨大膽暢想，哪些方面可以實現“互聯網+”？為了便于分析，我們來設定一個常見的情形：客戶在經營當中遇到問題了怎么辦？一般都是打電話給客戶經理，或者當客戶經理到店拜訪的時候，提出來進行解決。這種方法我們沿用了很久，似乎也沒有什么不妥。但是，這種服務行為在客戶經理為客戶解決問題后，就戛然而止了，且不說服務效果與質量的反饋無從得出，更重要的是，服務數據未得到有效收集，使客戶經理之間、各營銷區域、市公司內部都形成了信息傳遞阻隔，當兩個客戶經理轄區的客戶出現了同樣問題，或者同一個客戶經理轄區的客戶出現了同樣問題時，需要多人、多次去分別解決，帶來了時間、人力等方面的浪費，響應客戶需求的速度也大大降低。

　　利用互聯網技術，可以為客戶經理配備在線服務系統，并將各種服務策略組合一一列舉。客戶經理到店拜訪時，遇到客戶問題，只需錄入在線服務系統，在線服務系統自動根據關鍵詞匹配，提示相符的服務策略組合。客戶經理按需勾選，并在服務結束后簡要填寫實施情況和客戶反饋，上傳保存。此外，客戶也能夠登陸在線服務網站，根據經營問題與經營需求，自主勾選服務策略，保存后在線服務系統反饋至客戶經理或在線服務人員處，由對應人員實施在線服務或實地拜訪服務。

　　通過在線服務系統實施客戶服務，不僅提高了對客戶需求的響應速度，帶來了人力、物力的大量節約，更深遠的影響在于，通過在線系統收集到的客戶需求及解決的數據，能夠形成一個龐大的服務需求數據庫。數據庫可以結合企業內部其他數據，例如客戶訂貨數據、客戶基礎信息數據等進行分析，得出客戶服務需求相關的結論，并在企業內部將所有數據信息實現共享。這樣做，一是能夠根據數據庫實施客戶服務需求預測，原理與購物網站根據客戶購買偏好為客戶推薦商品、搜索引擎根據客戶頻繁搜索的詞語為客戶推薦相關知識甚至廣告相同。在客戶產生服務需求之前，就能判斷客戶需求的類型，為客戶推送服務策略、提供服務支持，客戶能感受到更好的服務體驗。二是能夠定位服務群體。通過數據分析，我們就可以發現，具有相似需求的客戶，他們主要分布在哪里？是否具有相同的業態、經營結構、品類組合等經營特征？是否具有相同的年齡、性別、學歷等個人特征？在不斷分析之后，我們就能夠把相似性服務群體區分出來，提供服務套餐、打包服務等，在降低服務成本的基礎上保持客戶滿意度。三是定制個性化服務項目。個性化服務項目的制定是建立在對市場需求與發展趨勢的挖掘、細分之上的，而數據庫能夠提供進行挖掘、細分的條件。一方面，在線服務系統能夠支持在線采集并對接客戶的個性化需求，開展基于個性化服務的增值服務模式創新。另一方面集合市場需求與發展趨勢的不斷變化，推進服務策略設計、改造，使之不斷適應客戶需求，提高企業服務能力。

　　“互聯網+”是煙草商業企業提高競爭力的大好機會，然而并不能只是依靠外界的力量，必須立足企業實際，從目前制約企業發展的問題當中找到突破口，與互聯網實現有效結合。也不能沉迷于形式化的“互聯網+”，要抓住“互聯網+”的核心本質，把事關企業發展的關鍵業務與互聯網深度融合，找到提升企業核心競爭力的正確按鈕，實現事半功倍的效果。