煙草在線專稿　　卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)走到如今，已經(jīng)從建網(wǎng)、管網(wǎng)、用網(wǎng)走到現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)時代。如今，那種“跑馬圈地”的粗放式管理方式已經(jīng)越來越不適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，精確、精細、精準、精益的管理模式被越來越多的企業(yè)所推崇。對零售終端、市場實行精益管理，對于客戶經(jīng)理這個群體來講，是擺在大家面現(xiàn)實問題。許多人認為，做好營銷并不難，難的是做到精益。那么，作為客戶經(jīng)理我們該如何進行精益管理呢？下面我們來聽聽幾位客戶經(jīng)理同行有什么好的經(jīng)驗。

　　客戶經(jīng)理：劉明亮

　　觀點：精確預(yù)測是前提

　　管理，是一個比較寬泛的詞兒，要落實到具體的環(huán)節(jié)才行。我認為，客戶經(jīng)理要想做好市場，服務(wù)好客戶，在日常做市場時就要做到精確，有的放矢。因此，精確預(yù)測是實施精益管理的前提條件。

　　一是做好市場信息收集。如何才能做到精確預(yù)測？預(yù)測是要有一定的依據(jù)的，沒有依據(jù)，那就是憑空瞎想，說空話、大話、虛話了。依據(jù)從哪里來，當(dāng)然要從市場上來，從客戶中來。在此，收集市場信息，不僅是客戶經(jīng)理主要的基本職能，也是實施精確預(yù)測的關(guān)鍵。

　　首先，要身入，還要深入。收集市場信息不能靠閉門造車，想當(dāng)然得來，而是要真正地深入到市場，深入到零售客戶和消費者中間。通過客戶經(jīng)理做一些過細的工作，才能牢牢抓住市場的主線和脈博，做起市場來才能有目的、有重點，有依據(jù)。收集市場信息要有主要的方向，市場信息很駁雜，客戶經(jīng)理在收集時，要根據(jù)近一段時間的工作主線，或工作重點來收集，這樣起到的效果才能明顯，才能得到真正有用的信息。

　　其次，要善于做好信息的提煉與總結(jié)。大家都知道，零售客戶來自于社會的各個層面，文化水平高低不同，語言表達能力也有高低，有的人講的很多，但主題不明確，有的人講的很少，但語言精煉，所以說，面對海量的信息，客戶經(jīng)理要善于進行總結(jié)，善于歸類，善于總結(jié)。這樣才能讓收集到的信息讓人一目了然，杜絕了散、亂、碎的現(xiàn)象。

　　提煉和總結(jié)方面的功夫，是衡量客戶經(jīng)理文字組織能力的一桿重要標尺，也是實施精益管理的關(guān)鍵，如果客戶經(jīng)理連一篇簡單的市場分析和客戶指導(dǎo)書都寫不好。那么，要想把精益管理落到實處也很難。

　　二是抓好市場流行趨勢。精確預(yù)測還有一個基本條件是抓住市場的風(fēng)向標。你如果不關(guān)注市場，不抓住市場的流行趨勢，就很可能讓你的預(yù)測偏離方向。

　　比如，市場的消費結(jié)構(gòu)和水平會隨著季節(jié)、時間的改變而發(fā)生變化，淡季結(jié)構(gòu)低，旺季結(jié)構(gòu)高；節(jié)日期間銷售量大，平常銷售量小。但是，僅有這些還是不夠的，淡季結(jié)構(gòu)低，低到什么程度，在這些結(jié)構(gòu)低的品牌中，哪些品牌暢銷，哪些品牌滯銷？而在旺季時，結(jié)構(gòu)能有多高，哪些品牌能夠受到市場和消費者的追捧，這都需要客戶經(jīng)理精心收集，精細歸納，才能在資料豐富和充實的情況下，做到精確預(yù)測。

　　三是收集客戶服務(wù)滿意度。服務(wù)基本義務(wù)，也是客戶經(jīng)理的主要工作。在日常的營銷管理工作中，我們銷售的不僅是卷煙，而且還有服務(wù)。服務(wù)是樹立形象的關(guān)鍵，服務(wù)塑造形象，形象鑄造品牌。因此，做好客戶滿意度方面信息的采集，對預(yù)測的精確度起到非常關(guān)鍵的作用。要做好服務(wù)，要做好信息的篩選。哪些是真實的需求，哪些是虛假的需求。因為，對于一些需求，零售客戶往往會放大，把虛假需求變成現(xiàn)實需求，客戶經(jīng)理才能提供一些針對性服務(wù)。

　　客戶經(jīng)理：吳東良

　　觀點：精準投放是基礎(chǔ)

　　精益管理，就是要抓住一個“精”字，要從客戶經(jīng)理整個工作上、整個流程上“精”起來。有的客戶經(jīng)理認為，精益管理離咱們太遠了，客戶經(jīng)理的拜訪流程很規(guī)范，只要按照規(guī)范行事就行了。但是，規(guī)范的就行了嗎？拿做市場來講，按照流程操作，只能把市場做好，但不能把市場做深、做透。再扯遠一點，以前，營銷管理談的流程化管理；后來，是規(guī)范化管理；再后來，是精細化管理；現(xiàn)在提到最多的是精益管理，也是營銷服務(wù)的重點工作，需要客戶經(jīng)理是做好，做到位的。

　　隨著卷煙營銷市場化取向改革的不斷深入，如果還是以傳統(tǒng)的方法來服務(wù)客戶，服務(wù)市場，就很難把市場做實，客戶服務(wù)到位，市場和諧。

　　一是精準定位。精益管理對于客戶經(jīng)理來講是個大的課題，要把這項工作加以細化，落到實處才行。客戶經(jīng)理主要的工作一是服務(wù)，二是貨源。貨源的投放很關(guān)鍵，這不僅僅關(guān)系到客戶的滿意度，還影響到市場的穩(wěn)定。那么，如何對貨源進行精準定位呢？首要條件是要了解市場，了解市場需要哪些卷煙，暢銷哪些卷煙？哪些檔次的卷煙在哪些市場暢銷。這樣，一方面不會造成市場的社會庫存積壓，一方面也不會出現(xiàn)脫銷斷檔的機會。

　　通過對市場的精準定位，可以讓零售客戶抓住銷售機會，特別是一些卷煙銷售的特殊時期，精準定位可以讓零售客戶抓住銷售時機，達到把市場做大、做活、做到位的目的。

　　二是要做到精準投放。對市場精準定位以后，要抓好這個機會，迅速地做好投放，投放的時機要抓好。比如，卷煙銷售旺季，社會購買力增長，卷煙銷售結(jié)構(gòu)也會相應(yīng)增加，在這種情況下，如果還是按照平時的投放政策來投放市場，讓零售客戶進行貨源儲備，那么就可能促使客戶因為貨源不足而斷貨，反之，也會讓客戶積壓了庫存和資金。

　　三是要做到庫存的精確監(jiān)控。要想做到貨源的精準投放，就要對社會庫存了然于胸。如何能夠做到這一點，建立貨源短缺預(yù)警機制非常的重要，這樣不僅可以有效避免商品斷檔脫銷，而且還可以優(yōu)化社會庫存資源，讓貨源投放和零售客戶的庫存高效對接，為搞好營銷工作保駕護航。

　　精準投放，在精益管理中起到非常重要的作用，如果有一款市場都不認可的品牌，客戶經(jīng)理還組織貨源來投放市場，能做到“精準”或“精益”嗎？顯然不可能。那么，如何做到精準投放貨源呢？這需要客戶經(jīng)理工作要從緊、從嚴、從細，不要怕吃苦、怕費事，更不要怕麻煩，營銷無捷徑，就要腳踏實地走好每一步。

　　客戶經(jīng)理：周成林

　　觀點：精細管理是抓手

　　作為客戶經(jīng)理，精細這個詞兒聽的最多，寫的最多，用的也最多。為什么要強調(diào)這個“三最”呢？說明這個詞兒在客戶經(jīng)理實施精益管理過程中的重要性，何等重要？舉一個正反的例子來說明。

　　近一段時間，公司對客戶經(jīng)理下達品牌培育任務(wù)，需要甲品牌在區(qū)域市場進行面市，布點時間沒有限制，但越快越好，效果越佳越好。甲客戶經(jīng)理接到任務(wù)后，在第一時間內(nèi)就申請了一款在當(dāng)?shù)貢充N的地產(chǎn)品牌，他采取了用當(dāng)?shù)貢充N品牌搭售甲品牌的辦法，由于其中有利益誘惑，零售客戶紛紛進行訂購工作，該品牌也很快在其片區(qū)大多數(shù)的客戶中布點到位，銷售數(shù)據(jù)一天天往上漲，業(yè)績一路看好。

　　再舉一個例子。同樣是甲品牌，也是同樣的布點面市。乙客戶經(jīng)理采取了截然不同的辦法。他先把這款品牌拿來，從吸味、品牌文化、受眾群體等方面進行研究、分析，然后根據(jù)片區(qū)客戶的商圈，采取針對性地投放政策。由于是新品牌，雖然客戶經(jīng)理磨破了嘴皮，也傳授了零售客戶一些銷售小技巧，但是，只有片區(qū)十幾家大型商超進行布點上柜。第二天是星期天，客戶經(jīng)理又利用休息時間對這些布點的零售店進行回訪，幫助他們銷售，花這么大的功夫，卷煙布點量業(yè)績平平。

　　大多數(shù)客戶經(jīng)理都會推崇甲客戶經(jīng)理的做法，為什么？因為他這種品牌培育的方法，省心省力效果快；而乙客戶經(jīng)理雖然吃了不少苦，受了不少累，卻沒有什么成效。商場上有句流行語叫“數(shù)字就是真理”，這也造成了許多人急功近利，拔苗助長的心理，一下子就把手里的牌打光了，把市場資源用完了。

　　其實，上面的故事并沒有結(jié)束，由于甲客戶經(jīng)理采取這種搭售的辦法，不符合卷煙銷售規(guī)范，緊俏貨源被取消后，零售客戶還在等待、觀望，希望這個政策還能實施（其實是不可能的），甲客戶經(jīng)理的商機就在客戶的等待中流失了，銷售量逐漸下降、市場占有率也在逐漸萎縮；乙客戶經(jīng)理由于市場基礎(chǔ)扎實，宣傳到位，零售客戶對這個品牌文化、吸味、質(zhì)量和受眾群體都了然于胸，推介起來輕松自如，市場也慢慢好轉(zhuǎn)。

　　前一個客戶經(jīng)理是急功近利型的，而后一個客戶經(jīng)理是“慢熱型”的。在營銷過程中，我們推崇的是哪一種呢？大家當(dāng)然會一致贊成后一位客戶經(jīng)理的做法。

　　所以，要實施精細化管理，就要做好硬功夫，提升軟實力。一是不要走捷徑，不能圖省事；二是要工作要從實、從細，在現(xiàn)在這個體制和機制下，粗放式的管理手段已經(jīng)越來越不適應(yīng)營銷管理工作的形勢了，你不把工作做實、做細，就很難把握市場，贏得客戶青睞。

　　客戶經(jīng)理：程曉兵

　　觀點：精實服務(wù)是保障

　　談到精益管理，我們客戶經(jīng)理是深有感觸。從管理層面來講，對客戶經(jīng)理提出更高的要求；從自身出發(fā)，客戶經(jīng)理對自己要求勢必更高。在營銷上、服務(wù)上、市場上和客戶關(guān)系管理上，客戶經(jīng)理不僅要做到“精”，還要做到“實”。何謂實？就是要腳踏實地、實實在在地搞好服務(wù)，做好客戶關(guān)系管理。

　　精益管理如果從服務(wù)上來講，關(guān)鍵就是為零售客戶能夠提供差異化服務(wù)。要在細分市場、細分客戶的基礎(chǔ)上，針對不同客戶的服務(wù)需求與期望實施差異化的服務(wù)策略，最終實現(xiàn)服務(wù)資源的科學(xué)配置和服務(wù)結(jié)果的高效回報。

　　客戶經(jīng)理的主要時間和精力大多放在市場上，因此，服務(wù)工作也是客戶經(jīng)理做市場的重頭戲，做到精益管理，那么，客戶經(jīng)理就要做到精實服務(wù)。

　　一是服務(wù)要體現(xiàn)高效率，高水平。怎么樣才能做到“高”？除了對自己的工作要做到高標準、嚴要求而外，還要做個愛學(xué)肯干的客戶經(jīng)理，市場在不斷變化，客戶的需求也會隨著社會的發(fā)展而不斷變化，不學(xué)習(xí)，很難適應(yīng)市場，也很難服務(wù)好客戶。要想