煙草在線專稿　　隨著各項工作的繼續開展與深入，客戶經理的職能與作用越來越明顯，客戶經理作為連接零售戶與煙草部門的橋梁與紐帶，在實際工作中具有重要的作用。根據筆者的采訪與了解，發現客戶經理的工作很復雜，很容易讓零售戶不滿意，根據這些問題，我總結出了一條，那就是客戶經理工作中不可或缺的“兩心”和“兩家”。做到了這些，才能夠真正地調動零售戶的積極性，從而讓自己的工作開展得更好。

　　一是責任心

　　責任心看似很平淡，而實際上卻顯得非常重要。一位客戶經理如果缺少了責任心，那么勢必會影響到自己的工作。責任心極其重要，他雖然看不見摸不著，可是卻會影響到工作的方方面面。一個有責任心的客戶經理，必然會兢兢業業地開展工作，必然會積極地挖掘工作中的深層次內容，那么這就會成為工作的動力和激情，促使客戶經理不斷地開拓進取。采訪中了解到有的客戶經理責任心不強，工作起來沒有動力，仿佛自己就是為了工作而工作，自己的工作業績也是平平淡淡。

　　自己所管轄的零售戶也是銷售量平淡，沒有任何新奇的色彩。這些都是由于缺少了責任心造成的。還有的客戶經理在下基層檢查的時候，沒有真正地發現問題，而是走馬觀花，走形式，并沒有真正地從本質上發現問題和解決問題。相反有一些客戶經理能夠責任心很強，他們沒事的時候就研究發展對策，幫助零售戶出謀劃策。工作起來也是有動力和激情，這樣必然會讓自己的工作看著得非常好。有責任心的客戶經理能夠發現零售戶經營中存在的問題，能夠做到未雨綢繆，能夠對零售戶進行提醒與指導，從而促使零售戶不斷地取得進步與發展。

　　要想做到有責任心，那么就需要客戶經理能夠調整自己的思想，轉變觀念和服務方式，將自己與零售戶連在一起，幫助零售戶，就是幫助自己，零售戶生意好了，那么自己的工作業績也就提高了。

　　二是愛心

　　客戶經理的愛心可以化作溫暖的力量，讓零售戶心里踏實。客戶經理如果沒有愛心，那么就不能夠打動零售戶，那么就不利于工作的開展。要知道如今的零售戶既要對顧客服務，同時還有打理超市業務，心里會很煩躁，這個時候，如果我們客戶經理不能夠與他們很好地交流與溝通，那么就不能讓他們找到心靈的慰藉，從而不能建立良好的彼此關系。如果，客戶經理能夠多一些愛心，自然會讓零售戶感受到溫暖，同時愿意與客戶經理接觸與交流，這樣就能夠增進了解，便于開展工作。

　　有一位零售店主剛剛開店，自己并沒有經驗，他在經營中處處碰壁，客戶經理得知這種情況之后，主動地進行幫助。他走進這位零售戶的店中，從陳列到服務，從香煙商品到其他商品，每一樣商品，每一個細節，他都進行了指導。對于一些注意事項，客戶經理也都一一進行了提示。這讓零售戶非常感動，他少走了很多彎路，他對客戶經理感激不盡，從那以后，他把客戶經理當做了自己的朋友，只要有困難，他就找客戶經理尋求幫助。客戶經理每當開展新業務的時候，這位零售戶都積極配合。還有一位零售戶屬于老齡，對于訂煙和電腦操作并不懂得，客戶經理了解到這種情況之后，就主動去幫助。

　　他對這位老齡的零售戶手把手教，這讓零售戶非常感動。對于零售戶，客戶經理傾注的是滿腔的愛，這些愛化作了感激與動力。零售戶積極配合客戶經理開展工作，同時自己的能力也得到了提升。零售經營中，有的零售戶會遇到資金不足的情況，資金周轉不靈會影響到方方面面，比如不能夠進貨，不能夠儲備，客戶經理了解到之后就主動幫助，將自己的錢借給他們，這讓零售戶萬分感動。這種幫助就是雪中送炭，讓零售戶感激一輩子。

　　一是指導專家

　　客戶經理不是普通的人，而應該是指導型的專家。這種指導體現在方方面面，比如說商品的陳列布局上，客戶經理必須得親自到零售戶的店鋪之中了解情況，然而有針對性地進行指導，這能夠讓零售戶真正地得到實惠。有一位零售店主非常固執，他的超市僅僅有很小的一個角落放了幾盒香煙，根本不能夠吸引顧客，而他的銷售量雖然也不少，可是并不能超越。客戶經理了解到情況之后，就建議他進行調整，可是他卻不聽，他還振振有詞，認為自己十幾年都是這么賣的。

　　然而客戶經理并不退縮，而是一點一點地做工作，工作起來很是耐心與誠懇，最后功夫不負有心人，終于感動了零售戶。后來，那位零售戶進行了調整，他進行了改變，用很大的一個地方來進行陳列，同時按照客戶經理的指導和幫助進行了改變，他將更多的香煙都展示出來，顧客看到后反響特別好。他的超市頓時有了生機，因為這道靚麗的風景很吸引人，顧客看到后就有一種買的沖動。不長時間，他的店鋪就紅火起來，特別是香煙的銷售更是提升了一大截，那位零售戶高興極了，對客戶經理更是感激不盡。

　　此外，客戶經理還應該在品牌培育上對零售戶進行相應的指正，很多零售戶并不看好某些香煙品牌，對未來的發展更是沒有信心。客戶經理就應該多做工作，制定切實可行的方案，通過這些方案可以讓零售戶真正地看到希望。客戶經理需要對零售戶地域的人員情況進行了解和認識，從而制定出好的辦法來。另外客戶經理必須在服務上進行指導，幫助零售戶提高服務質量。有的零售戶認識不到這一點，于是就需要客戶經理以旁觀者的身份進行相應的指導和幫助。一位零售戶說道：“我特別感謝客戶經理，我覺得他非常厲害，他的知識很廣博，能夠對我進行很大的指導，讓我少走了很多彎路。少走彎路就是掙錢啊。”

　　二是心理學家

　　客戶經理在做好自己工作的同時，還必須是心理型專家，因為心理學專家可以對零售戶進行心理的疏導和幫助，幫助零售戶走出思想的困境，從而看到零售的希望與未來。比如說零售戶的發展遇到障礙，這個時候，零售戶的心理都會很不好，需要客戶經理進行心理的疏通，通過疏通可以掃除障礙。

　　客戶經理應該多與零售戶溝通與交流，可以是面對面地溝通，也可以是電話或者是其他的方式溝通，這樣就能夠讓零售戶真正地得到幫助。比如前段時間的香煙漲價，有些零售戶就會鬧情緒，因為有的香煙只漲了五角，有很多顧客自己就抹零了，而零售店主只是啞巴吃黃連有苦說不出。這種情況下，客戶經理就應該去多做工作，讓零售戶不要計較這個得失，而應該目光長遠，看得遠一些。

　　另外可以幫助零售戶轉變注意力，轉變顧客的關注角度，讓顧客不再只盯著香煙的漲價，而是轉向別的方面。零售戶偶爾也會和家人鬧情緒，這個時候，客戶經理也應該及時出現，幫助零售戶掃清障礙。零售戶一般足不出門，不能找其他的人傾訴，所以客戶經理就成了他們傾訴的對象。這樣之后，客戶經理就能夠給零售戶很多感動，以后自己開展什么工作的時候，不用怎么努力，零售戶都會支持。這樣客戶經理的工作開展就容易多了。心理學專家很重要，在零售經營中，很多時候也能夠用到心理學，抓住顧客的心理，學會換位思考，那么就能夠贏得很多的發展機會。有一位零售戶不會換位思考，客戶經理就幫助他，從心理學的角度去審視與分析，這促使零售戶有了轉變。轉變之后，他的超市立刻就吸引了很多顧客。生意也就好了。

　　結束語

　　客戶經理工作中不可或缺的“兩心”和“兩家”積極重要，幾個方面相輔相成，不僅單個作用重要，合在一起的作用更重要。客戶經理如果做到了這些方面，那么就可以做好自己的工作，從而贏得零售戶的信賴。