煙草在線專稿　　隨著社會的變化發展，加之受到諸多主客觀因素影響，當前國內經濟發展呈現新格局，出現新常態。經濟增長速度相對緩慢，消費市場相對低調冷靜，這同樣給卷煙市場也帶來了一定的沖擊。很顯然由于消費市場的疲軟，使得卷煙營銷壓力增長。為了保證行業健康良好的發展態勢，保持卷煙銷售數量不斷增長，作為擔負卷煙營銷重任的客戶經理，特別是縣級煙草公司的客戶經理更應該積極思考這樣幾個問題問題：新形勢下如何做好自己的本質工作？

　　如何更好地發揮自己的聰明才智，如何充分地挖掘自己的工作潛力，不斷地提高營銷水平，提升營銷業績？長期以來，由于我國煙草實行的是專營專賣制度，在專營專賣制度大傘的呵護下，應該說煙草行業發展有了歷史性突破，創造出輝煌業績，不僅保持了一些優秀歷史品牌如中華、黃鶴樓、蘇煙、中南海等的強勢發展盡頭，而且還集中精力和財力，先后研制出一些新的優質品牌，特別是近些年的低焦危害、清香淡雅的細支煙成勃勃發展之勢，讓無數煙民從中享受到快樂與愉悅。

　　煙草行業的大發展，為國家貢獻了巨大的稅收，這有力促進了國家經濟的發展。然而，近兩年由于經濟發展新常態，再加國家的一些宏觀政策以及控煙力度的加強，使得卷煙銷售面臨一系列挑戰和諸多壓力。因此，作為煙草行業鏈中重要角色之一的客戶經理，有責任也有義務為行業發展獻計獻策。筆者認為，當前客戶經理在營銷工作中一定要切實維護客戶利益，努力提升營銷業績。那么作為客戶經理應如何維護客戶利益呢？

及時配送卷煙

　　一、增強客戶利益意識。

　　首先作為客戶經理一定要增強客戶利益意識，也就是說客戶經理在自己工作中要學會換位思考，時時將客戶利益放在首位。要想客戶所想，憂客戶所憂，要真正地把客戶的事當成自己的事一樣對待，一樣來竭力辦好。比方說，客戶經理在走訪市場時，要深入消費者和零售戶中間，注意通過之間面對面交流，傾聽他們的意見和建議；或者發放問卷調查等形式，搜集了解他們的需要和訴求。要充分地考慮客戶心理感受和實際需要，在組織貨源、供應貨源、配送商品上，一定要尊重客戶的需求，要第一時間盡量地滿足他們的需求。

　　注意辦事效率，盡量不能因為自己工作地疏忽、懈怠而影響零售戶卷煙銷售工作，特別是客戶經理要防止因為自己工作的失誤給零售戶帶來損失。只有時時將客戶利益放在心中，擺在首位的客戶經理才會處處為客戶著想，也會真正地設身處地換位思考，努力實現雙贏。反之，那些只將客戶利益放在嘴上，只做表面文章的客戶經理是難以贏得客戶信任和支持的，那么他們的工作真想正有所突破，有所實效也是很困難的。增強客戶利益意識，需要客戶經理換位思考，需要客戶經理真正樹立地服務意識，把客戶的事記在心上，把客戶的利益頂在頭上。事實證明，只有心中有客戶的經理，客戶也才反過來用心用情擁護經理，形成平等、和諧的雙向關系。

　　二、維護市場正常秩序。

　　客戶經理要維護顧客利益，還必須主動地積極地維護卷煙市場正常的秩序。或許一些客戶經理認為維護卷煙銷售市場秩序，應該是執法人員的事情，與自己的本職工作沒有多大關系。殊不知，卷煙消費市場秩序如果比較混亂的，毫無疑問對消費者利益有所損害，對零售戶利益更有損失。為什么這么說呢？試想如果任由一些違反煙草專賣法的行為泛濫的話，那么走私、制假、販假行為就會猖獗，這勢必會沖擊正常的卷煙銷售市場，嚴重損害國家與消費者利益，特別是對那些守法經營戶也是一種不公平的競爭。

　　雖然維護市場正常秩序不是客戶經理的本職工作重點，但是由于客戶經理經常走訪市場，接觸消費者和零售戶，因此對于自己所負責的片區市場上一些不正常情況會有所了解，所以客戶經理要站在維護絕大多數零售戶利益的角度上，來正確對待次問題，對于市場上存在的一些不正常情況特別是違法行為，要及時向相關部門舉報，以便相應職能部門及時查處，及時整治，確保多少零售戶利益不受損。因此，維護市場正常秩序，對于客戶經理而言并不是“多管閑事”，而是必須的也是需要的。客戶經理要重視起來，要積極起來，從而更好地發揮卷煙市場監督作用，成為市場主人翁。

　　三、積極推薦新品銷售。

　　另外客戶經理真正地維護客戶利益，特別是零售戶利益的話，還必須積極地向他們推薦新品，引導他們做好新品銷售工作。為什么這么說？應該說，新品的研發一般都是中煙公司經過了科學論證，符合消費者需求的，且有新特色的。及時地淘汰不合時宜的舊品，大膽地推廣時尚新品，使之盡快地擁有良好的市場占有率，這是中煙公司的愿望，也是消費者的期盼，更是煙草公司的職責。尤其是在競爭日益勁烈的今天，如何確保卷煙品牌順應消費者需求，滿足不同客戶要求，這不僅是煙草行業領導者們和生產者們思考的問題，也是營銷者必須面對的問題。

　　當新品生產出來之后，就需要客戶經理能積極主動推動它們上市。客戶經理要以零售戶為抓手，要及時地向他們推薦介紹，讓他們從銷售卷煙新品中獲益。一般說來一種新品出來，其利潤相對較高，如果零售戶能及時地做好銷售工作，勢必受益多多。其實，客戶經理及時地向零售戶推薦新品，也是從零售戶利益角度考慮的，也是切實維護零售戶利益的一種具體表現。我們可以這么說，一個不重視新品的客戶經理是一個不稱職的經理，一個不重視新品銷售的零售戶必定不是一個優秀的零售戶。

　　四、引導客戶合理維權。

　　客戶經理還要積極引導客戶合理維權。說句實在話，從事零售經營活動不僅辛苦，也存在一定的風險。這表現是多方面的。

　　一是源于主觀因素。例如由于零售戶對形勢估計不對，對商品進購不合理，品種搭配不當，數量估計不妥，可能造成商品積壓，甚至最后過期變質等造成損失的。還有就是一些零售戶淡化法紀意識，貪圖便宜，私自低價進購卷煙或者回購禮品煙、人情煙，最后上當受騙的；還有因為零售戶貪圖暴利，或者工作疏忽遭受騙子掉包、收到假幣的；還有因為零售戶缺乏安全意識，造成火災或者其它人為性事故的等等。這些由于主觀因素所致損失，實際上只要零售戶自身注意防范，那基本上是可以避免的。

　　二是源于客觀因素。例如，一些零售戶被偷被盜，或者遭受地痞無賴敲詐的等等。這些因為客觀因素原因造成的損失，雖然有的不是靠零售戶主觀意志所轉變，但是零售戶可以采用適當的方式維權。

　　所以，客戶經理在實際工作中，要提醒零售戶，學會合理地維權。首先零售戶在零售經營中要做的細心認真，對于商品進購計劃的制訂要科學合理，不能隨意隨便。其次要力戒貪心，不要因為貪圖小便宜而造成大損失，特別是要放棄那種以次充好獲取暴利的錯誤想法。再者要時時小心謹慎。比如注意用水火電的安全，注意防范騙子、盜賊，特別是當遇到無賴敲詐時要及時報警等等。總之，客戶經理要教會零售戶的合理維權方法，要防止自己合法權益受到不必要的損害。

　　結語：在零售經營競爭日益激烈的今天，零售戶要做好生意就必須多動腦子勤思考。筆者認為零售戶應該與客戶經理形成良好的合作關系，以便于做好卷煙經營，帶動其它商品零售。同時卷煙客戶經理也必須重視維護客戶權益，特別是零售戶的權益，以激發他們的激情和熱情，扎扎實實地開展零售經營，做好卷煙銷售，提升銷售業績，促進行業發展。