煙草在線專稿　　眾所周知，當(dāng)前由于國(guó)際國(guó)內(nèi)諸多因素的影響，經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài)。一些企業(yè)發(fā)展困難重重，面臨產(chǎn)業(yè)急劇轉(zhuǎn)型，使得經(jīng)濟(jì)增速緩慢。顯然這給國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了直接的影響，同時(shí)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)也產(chǎn)生了非常大的影響。由于消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r有著強(qiáng)大的依賴，甚至可以這么說(shuō)，經(jīng)濟(jì)狀況好壞是“消費(fèi)者積極性和主動(dòng)性”的風(fēng)向標(biāo)。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不如意，再加上部分物價(jià)居高不下且成上漲趨勢(shì)，沒(méi)有豐厚的經(jīng)濟(jì)后盾，使得消費(fèi)者缺乏信心，缺少消費(fèi)積極性和主動(dòng)性。

　　很顯然，這對(duì)卷煙消費(fèi)也產(chǎn)生了一定消極影響。特別是近些年來(lái)，國(guó)家的一些政策如中央八項(xiàng)規(guī)定，提稅順價(jià)、控?zé)煾布s要求等等，對(duì)卷煙消費(fèi)也有了明顯的制約。然后，面臨新形勢(shì)，職工要生存，行業(yè)要發(fā)展，這是毋庸置疑的。煙草行業(yè)作為國(guó)家的一個(gè)重點(diǎn)央企，應(yīng)該說(shuō)多年來(lái)為國(guó)家發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，如何保持煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)確實(shí)非常重要。因此，每一個(gè)煙草人都有責(zé)任和義務(wù)為煙草行業(yè)的振興做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。特別是擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，更應(yīng)該義不容辭地履行好自身職責(zé)，積極謀劃行業(yè)發(fā)展大計(jì)，認(rèn)真探索卷煙營(yíng)銷之策。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要適應(yīng)新常態(tài)，做好“四個(gè)手”。

　　一是做營(yíng)銷市場(chǎng)化改革推手。

　　自上世紀(jì)九十年代初至今，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)煙草實(shí)行專營(yíng)專賣制度。在這一專賣制度大傘的精心呵護(hù)下，國(guó)家煙草局始終貫徹“兩個(gè)至上”理念，即國(guó)家利益和消費(fèi)者利益至上，煙草行業(yè)應(yīng)該說(shuō)在維護(hù)為國(guó)家利益和消費(fèi)者利益方面下了功夫，花了時(shí)間。但是毋庸置疑，隨著社會(huì)的發(fā)展，煙草在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)銷售方面嚴(yán)格實(shí)行“國(guó)家壟斷”，無(wú)可避免地產(chǎn)生一些問(wèn)題和弊端，出現(xiàn)了一些與時(shí)代發(fā)展要求不符，與客戶需求不吻合，與消費(fèi)者不合拍的瑕疵。尤其是卷煙批發(fā)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，更是矛盾突出。

　　比如零售戶進(jìn)購(gòu)卷煙時(shí)拿不到自己想要的品牌，自己不想要的品牌卻被強(qiáng)行攤派。也就是說(shuō)有的煙草公司客戶經(jīng)理，不能很好地從客觀實(shí)際出發(fā)，充分考慮消費(fèi)者需求和零售戶實(shí)際需要，不按照零售戶訂單組織貨源，而是想當(dāng)然、隨意為之。嚴(yán)格控制甚至大幅壓縮、零售戶想要的暢銷品牌，卻任意搭售、壓售那些零售戶不想要的滯銷品牌。造成零售戶心中充滿怨氣，打消了他們售煙的積極性和主動(dòng)性。

　　為了切實(shí)解決這些矛盾，當(dāng)前國(guó)家局正在開(kāi)展卷煙市場(chǎng)化營(yíng)銷改革實(shí)驗(yàn)，即要求煙草公司要按照零售戶訂單需求組織貨源，積極配送貨源，確保供銷渠道暢通，切實(shí)維護(hù)零售戶售煙積極性和主動(dòng)性。因此，作為客戶經(jīng)理要積極地做卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化改革的推手，要深入走訪市場(chǎng)，摸清市場(chǎng)行情；要經(jīng)常走訪零售戶，了解零售戶實(shí)際需求。要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考問(wèn)題，著眼于發(fā)展大局，積極維護(hù)消費(fèi)者和零售戶利益，認(rèn)真按照零售戶訂單需求組織貨源，保證貨源供應(yīng)渠道暢通無(wú)阻，激發(fā)零售戶售煙熱情，推進(jìn)卷煙營(yíng)銷工作順利開(kāi)展，為行業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二是做政策宣傳解讀的能手。

　　國(guó)家關(guān)于卷煙政策是影響卷煙營(yíng)銷的“風(fēng)向標(biāo)”，是關(guān)于卷煙銷售的“晴雨表”。為此客戶經(jīng)理要深入學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)政策，要及時(shí)向零售戶宣傳、解讀相關(guān)政策，力爭(zhēng)做一個(gè)政策宣傳解讀的能手。煙草作為一種特殊商品，一方面由于煙草行業(yè)是大型央企之一，每年都有上繳數(shù)千萬(wàn)億的稅收，在促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)國(guó)家穩(wěn)定方面做出突出貢獻(xiàn)。另一方面由于其含有大量有害物質(zhì)，因此對(duì)居民身心健康有危害，因此不宜過(guò)度擴(kuò)張。國(guó)家依據(jù)社會(huì)實(shí)際以及發(fā)展需要，及時(shí)出臺(tái)有關(guān)煙草政策對(duì)煙草進(jìn)行適當(dāng)調(diào)控，不僅重要而且必要。

　　但是每一項(xiàng)煙草新政出臺(tái)之時(shí)，都會(huì)引發(fā)一些議論，會(huì)給零售戶帶來(lái)一些困惑。所以客戶經(jīng)理在適逢國(guó)家出臺(tái)煙草新政之時(shí)，要及時(shí)學(xué)習(xí)另外政策精神，要及時(shí)走訪零售戶，向他們做好宣傳解釋工作，防止零售戶因誤解引發(fā)情緒，防止他們產(chǎn)生消極思想，從而影響卷煙銷售積極性和主動(dòng)性?？蛻艚?jīng)理要做政策宣傳解讀的能手，那么首先要吃透過(guò)煙草政策精神，同時(shí)還必須掌握與客戶溝通技巧，注意說(shuō)話方式、方法、語(yǔ)氣和體態(tài)；要充分尊重零售戶，讓他們自始至終感受到客戶經(jīng)理對(duì)他們的關(guān)心，愿意接受、樂(lè)意配合。這樣也就可以有效地促進(jìn)零售戶的保持售煙熱情，努力做好銷售工作。

　　三是做卷煙精準(zhǔn)營(yíng)銷的高手。

　　筆者認(rèn)為，盡管客戶經(jīng)理身上肩負(fù)的工作繁瑣，任務(wù)繁重，但是千條線，一根針，客戶經(jīng)理其最重要的職責(zé)還是卷煙營(yíng)銷工作。只有扎實(shí)做好卷煙銷售，促進(jìn)銷量上升，才能推進(jìn)行業(yè)不斷發(fā)展。也就是，卷煙營(yíng)銷是客戶經(jīng)理職責(zé)中壓倒一切的重中之重工作，只要想法設(shè)法促進(jìn)銷售量不斷上升才是硬道理，否則一切都空談。那么新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理怎樣開(kāi)展卷煙營(yíng)銷呢？

　　筆者認(rèn)為要實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，也就是說(shuō)客戶經(jīng)理必須做一個(gè)卷煙精準(zhǔn)營(yíng)銷的高手。所謂精準(zhǔn)營(yíng)銷，就是要求按照市場(chǎng)實(shí)際需要以及消費(fèi)者需求積極組織貨源，確保供應(yīng)。因此，客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)這一環(huán)節(jié)不可馬虎，更不能圖省事，要切切實(shí)實(shí)地開(kāi)展?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該定時(shí)深入到自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的零售中間，與他們接觸交流，了解消費(fèi)市場(chǎng)行情實(shí)際，了解零售戶零售經(jīng)營(yíng)中的困惑，收集第一手真實(shí)信息資料，為公司組織貨源提供依據(jù)，為自己卷煙營(yíng)銷做好參考。

　　客戶經(jīng)理要準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)，按照零售戶實(shí)際需要組織貨源，要確保那些適合消費(fèi)者實(shí)際需要的品牌供應(yīng)暢通，供應(yīng)正常，逐步淘汰不適合本地區(qū)實(shí)際的品牌，要堅(jiān)決防止因?yàn)楣ぷ黢R虎、疏忽導(dǎo)致供應(yīng)渠道受阻，影響零售戶售煙的行為發(fā)生。只有這樣的精準(zhǔn)營(yíng)銷才是有效的，也才是深受歡迎的。客戶經(jīng)理做卷煙營(yíng)銷高手，還體現(xiàn)在自身智慧金額策略方面，要多腦子勤思考，靈活地解決卷煙營(yíng)銷工作中所遇到的棘手問(wèn)題。特別是要注意的是遇到問(wèn)題不推諉，不馬虎，不聽(tīng)之任之，否則既是對(duì)行業(yè)不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)。要想做到這一點(diǎn)，一方面需要客戶經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)，可以向經(jīng)驗(yàn)豐富的同行學(xué)習(xí)，也可以向零售戶以及消費(fèi)者學(xué)習(xí)，不斷提升自己能力素質(zhì)。另一面要學(xué)會(huì)思考，也就是面對(duì)新問(wèn)題，要思考應(yīng)對(duì)策略，尋求營(yíng)銷策略。

　　四是做指導(dǎo)卷煙零售戶扶手。

　　客戶經(jīng)理要明白實(shí)際擔(dān)任卷煙銷售重任的還是一線零售戶，只有通過(guò)科學(xué)合理的方法引導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售，才是真正的營(yíng)銷能手。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該努力幫扶零售戶，真真切切地做一個(gè)指導(dǎo)卷煙零售戶的扶手。尤其是針對(duì)那些新手零售戶以及卷煙銷售做得不夠好的零售戶，客戶經(jīng)理要又加以正確的指導(dǎo)。如何指導(dǎo)零售戶才能發(fā)揮效果？筆者覺(jué)得應(yīng)該從主客觀兩個(gè)方面來(lái)思考，就主觀方面來(lái)說(shuō)。

　　一是幫助零售戶糾正卷煙銷售錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。要清楚地意識(shí)到卷煙銷售搞得好對(duì)于零售是非常重要的，不僅能直接從中受益，還可以帶動(dòng)其它商品銷售。因此，零售戶要樹立正確地卷煙銷售觀。

　　二要指導(dǎo)零售戶合理進(jìn)購(gòu)。也就是零售戶進(jìn)購(gòu)卷煙之前要做好謀劃，要依據(jù)周邊實(shí)際及消費(fèi)水平、消費(fèi)者愛(ài)好做好適當(dāng)品牌進(jìn)購(gòu)計(jì)劃，切忌盲目無(wú)序。尤其是注意品牌合理搭配，注意數(shù)量適量適中。

　　三是合理使用促銷手段。客戶經(jīng)理要針對(duì)零售店實(shí)際指導(dǎo)他們做好卷煙陳列，并合理地使用一些促銷手段，以刺激顧客消費(fèi)，增加銷量。就客觀方面來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理要特別指導(dǎo)零售戶防范卷煙銷售的一個(gè)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略，防止出現(xiàn)調(diào)包、詐騙、偷盜等事故發(fā)生。扶助零售戶要真心實(shí)意，才能實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　結(jié)語(yǔ)：卷煙營(yíng)銷及銷售工作是推進(jìn)行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，而客戶經(jīng)理又是這一環(huán)節(jié)的主體責(zé)任者。因此，客戶經(jīng)理必須切實(shí)當(dāng)擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)，做好“四個(gè)手”，推進(jìn)卷煙營(yíng)銷有序有效開(kāi)展。