煙草在線專稿　　當前，面對世界諸多國家經濟發展形勢不容樂觀，經濟增速緩慢，消費市場疲軟的客觀現實下，如何促進消費者積極主動樂觀消費，拉動消費需求，促進消費市場正常穩定，從卻確保企業發展，成為商業界亟需探索的課題。實際上，國家經濟發展新常態已經持續有相當長的一段時間了，其一些消極影響也開始凸顯，如居民感覺爭取沒有過去容易，一些企業特別是微型企業不景氣，產品銷售不暢，導致停產或半停產狀態，經濟收入的現實與物價增長的不對稱狀況，導致消費者信心不足，消費勇氣缺少。盡管黨中央和國務院采取了一些有力的經濟刺激政策，但是目前來看經濟下行壓力依然不小。這對卷煙市場也產生了一定的沖擊力，卷煙銷售情況也遭遇到一定壓力。

　　一、認清形勢，轉變認識。

　　經濟發展波動不穩，經濟增速低下，對卷煙銷售帶來了影響。同時國家近些年出臺的一些限制煙草的政策，也使得煙草行業發展面臨著巨大的困難。如何拓展卷煙銷售，充分挖掘卷煙消費市場，擴大消費虛需求，增加銷售量，提高銷售收入，確保行業正常發展，成為煙草人特別是負責煙草營銷工作的領導和相關責任人首要思考的問題。而客戶經理就是主要負責卷煙營銷工作的具體責任者，他們工作質量優劣，能力大小，效率高低，直接影響到卷煙營銷工作好壞。盡管我國目前依然實行的煙草專營專賣制度，在專營專賣制度大傘的呵護下，表面看這種國家壟斷，似乎對卷煙銷售有強大的保護作用，為卷煙銷售提高有力的支持，尤其是有利通過適當手段，平衡貨源供應和市場需求，確保卷煙銷售正常開展。但是在當前經濟新常態下，由于受諸多因素影響，消費市場時動態變化，消費者的需求也是不斷變化的，因此，客戶經理必須清楚地意識到盡管有“大傘”呵護，但是市場還得靠自己去爭取、商機仍需自己去挖掘，發展還得靠自己去努力。筆者認為對于客戶經理來說，首先要清楚地意識當前的經濟形勢對卷煙發展的不利客觀現實，切忌盲目樂觀，更忌缺乏正確認識，客戶經理要針對當前嚴峻形勢，盡快轉變認識，尤其是轉變工作作風，要積極主動工作，要扎實開展營銷，化被動為主動，變消極為積極，要樹立“服務至上”理念，切實轉變工作作風，轉變服務態度，以優質服務贏得客戶支持，促進營銷提升。客戶經理認清形勢，轉變認識，不能只停留于表明話，不能只流于形式，要踏踏實實，要俯下身子去實踐，靜下心去思考，積極尋求解決問題的思路和對策。

　　二、服務至上。

　　當前，煙草行業要想突破發展瓶頸，就必須開展強有力的營銷工作，要大膽創新，要為客戶多著想，為客戶提供優質服務?？蛻艚浝硪頍煚I銷中要貫徹“服務至上”的理念。

　　樹立正確的服務意識。

　　作為客戶經理，要想抓好營銷工作，促進行業發展，首先要樹立正確的服務意識。積極向客戶提供優質服務是服務產業的發展之本，興盛之基。當下，煙草行業也逐步成為一種服務產業，要想煙草良序發展，特別是在經濟新常態下保持持續發展，那么就必須為客戶提供優質服務。因此，作為客戶經理要俯下身子，放下架子，改變過去高高在上的霸氣，要學會傾聽客戶心聲，要關注客戶訴求，與顧客換位思考，把顧客想要的、顧客急需的牢記心上，并極力去妥善處理解決，給顧客滿意答復。客戶經理要深知，為顧客提供高效便捷服務，其實也就是為自己服務，互惠互利，實現雙贏。

　　開展優質的服務行動。

　　優質服務不是掛在嘴邊，說在口上，而是要有實際行動。客戶經理要積極地位客戶開展優質服務行動，包括為零售戶提供卷煙銷售技巧指導，要細心、科學，要耐心，周密；為零售戶及時提供相關產品信息，特別是新品信息，要準確要及時，讓零售戶做好新品推薦；在組織供貨方面，要做到按照零售戶需求組織貨源，按時配送，確保不耽誤零售戶的零售，不影響零售情緒。特別是當前國家局真正開展卷煙營銷市場化價值取向改革，作為客戶經理要積極參與，大膽實踐，勇于探索，要用實際行動來服務好客戶，做好客戶的助手和幫手，做好他們的貼心顧問。

　　注重強化服務各環節。

　　客戶經理在營銷工作中要做好優質服務，關鍵還要落實到具體行動中，特別著重強化服務環節。實際上，在整個營銷過程中，服務環節還是很多的，從敦促零售戶依法辦理煙草零售許可證、到卷煙零售終端下載使用、以及零售戶訂煙環節、售煙技巧、防詐防騙等等，都需要客戶經理用心指導，用情教授。將這些細節真正地落實到具體行動來，把小事辦好，把平凡的細節辦實，一定會贏得客戶支持的。

　　三、營銷順暢。

　　客戶經理只有注重細節，優化服務，確保卷煙營銷及時、暢通，那么營銷工作還會取得實效，才會促進營銷工作上臺階。因此，確保營銷順暢是客戶經理要卷煙營銷工作必須要的，而且應該做好的一件重要的事情。那么如何確保卷煙營銷順暢呢？筆者認為應該從以下幾個方面入手。

　　打通營銷通道。

　　首先，客戶經理要想盡辦法打通營銷通道?？蛻艚浝硪煜ぷ约核撠煹钠瑓^情況，包括交通、經濟、消費市場情況以及零售戶數量、零售店位置，要做對自己負責片區的情況了如指掌，熟記于心，以便有針對性地開展營銷工作?？蛻艚浝硪獙δ切┛赡苡绊憼I銷工作的一些環節與因素，進行合理梳理分析，要徹底地消去不利因素，發展積極因素。對于可能影響營銷工作的問題要積極尋求對策，可以合理地解決好。比如因為零售戶缺乏信心的，要鼓勵其增強自信，正確看待卷煙營銷困難；對零售戶主觀不積極的，要引導零售戶正確看待做好卷煙銷售的作用；對零售戶缺乏技巧的，要多關心指導；對那些性格特殊的零售戶，客戶經理要多一份耐心，多一點信心，要通過“動之以情，曉之以理”，反反復復地勸說、解釋，消去零售戶對卷煙銷售的戒備心理，對卷煙營銷錯誤看法，樂意接受客戶經理的指導，確保卷煙營銷通暢。尤其是要打通“最后一公里”，確保關鍵處與核心點，為全面營銷奠定堅實基礎。

　　化解營銷矛盾。

　　客戶經理要實際營銷工作中，或許難免與客戶發生矛盾。當然我們說要盡量避免矛盾，但有時矛盾因素是多方面的，不是由客戶經理經理單方面所能掌控的。一旦矛盾發生之后，客戶經理要及時化解矛盾，要善待零售戶。對于是由于自身工作方法、工作態度、工作思路失誤引起的矛盾，客戶經理要及時向零售戶道歉，爭取零售戶的諒解；對于是因為零售戶方面的問題引起的矛盾，客戶經理要寬容，要大度，要從行業發展大局思考，原諒零售戶。同時客戶經理也還有較好零售戶正確處理與顧客的矛盾，在卷煙銷售中，零售戶可能也會與顧客發生糾紛、乃至爭執，零售戶一定要保持清醒頭腦，要理智冷靜，盡量低做到心平氣和地解決，化解好矛盾也就有利于自己零售。

　　確保營銷質量。

　　客戶經理要卷煙營銷工作中，除了追求營銷數量，更要追求質量。應該以高質量，有質量水平吸引顧客，服務顧客。因此，客戶經理在營銷工作中，要切實調研市場、尊重市場、服務市場，要按照市場需求積極地組織優質貨源，確保暢銷品的合理供應。特別是針對當前消費者時尚、健康理念的逐步增強這一顯著變化，客戶經理一定花時間和氣力，去精心組織貨源，要想辦法滿足消費需求，滿足零售戶需要。切忌將滯銷品、低劣品，違背零售戶意愿強行搭售、壓售給零售戶，這樣反而會事與愿違，達不到預期效果。作為客戶尊重市場，服務零售戶才是最主要，精心組織好貨源才是最重要的。以此確保營銷質量，推動營銷工作。

　　結語：卷煙營銷工作，是客戶經理的工作主要職責。作為客戶經理想營銷工作真正地取得成效，就必須貫徹服務至上，從而確保營銷順暢，有力地推動行業發展。