煙草在線專稿　　針對(duì)近期客戶滿意度提升工作的相關(guān)要求和安排，結(jié)合寧夏隆德縣局局（分公司）的實(shí)際情況，為有效提升客戶滿意度工作，現(xiàn)提出如下思考意見。

　　一、從落實(shí)日常拜訪服務(wù)工作中提升滿意度工作。

　　在日常市場(chǎng)的拜訪服務(wù)中，要全面落實(shí)好管理和服務(wù)工作，要設(shè)身處地的為廣大卷煙零售戶著想，要學(xué)會(huì)換位思考，要切實(shí)發(fā)揮好自己的工作職責(zé)。在為客戶做好宣傳解釋工作的同時(shí)，要多注重于客戶的交流和溝通，全力提升市場(chǎng)基礎(chǔ)工作，提升滿意度。要注意做好以下工作細(xì)節(jié)：一是在客戶煙模更換過程中，一要在客戶沒有煙模的情況下；二要客戶經(jīng)理想辦法收集調(diào)劑煙膜，逐步替換。二是在提升市場(chǎng)基礎(chǔ)工作中，客戶經(jīng)理、專管員及相關(guān)負(fù)責(zé)人要以身作則，親力親為做好客戶引導(dǎo)工作，不能一味的要求和抱怨客戶。三是在卷煙庫存區(qū)卷煙的整理過程中，要做好待整理區(qū)已擺放商品的歸類陳列工作，不能只為做好卷煙庫存區(qū)卷煙的整理工作而將已擺放在庫存區(qū)的商品在客戶店內(nèi)零亂擺放。

　　二、從客戶滿意度指標(biāo)宣傳上提升滿意度工作。

　　要針對(duì)滿意度指標(biāo)，逐項(xiàng)向客戶進(jìn)行解釋、宣傳和交流工作，針對(duì)客戶含糊不清，難以理解的指標(biāo)要做好宣傳解釋，同時(shí)，要注意觀察零售戶對(duì)滿意度指標(biāo)的反應(yīng)，通過交流，感覺客戶對(duì)那些指標(biāo)嘴里雖說滿意，但還存在轉(zhuǎn)折意義的想法，針對(duì)這部分客戶要做好記錄，為下一步有針對(duì)性的拜訪，奠定基礎(chǔ)。

　　三、從貨源供應(yīng)工作落實(shí)上提升滿意度工作。

　　在貨源供應(yīng)中，一方面要在日常拜訪中注意與客戶交流，查看客戶庫存，看客戶對(duì)那些卷煙有需求，有針對(duì)性的做好貨源的調(diào)整和分配工作，做好戶與戶間、街道與街道間的貨源調(diào)整。另一方面要注重對(duì)客戶平臺(tái)留言信息的收集，在平臺(tái)上回復(fù)后，要做好后續(xù)的拜訪服務(wù)工作，特別是針對(duì)在平臺(tái)上提出對(duì)貨源供應(yīng)不滿意客戶，要做好有針對(duì)性拜訪，切實(shí)提升這部分客戶對(duì)貨源供應(yīng)的滿意度。三是做好“重點(diǎn)戶”的訪查服務(wù)，專管員和客戶經(jīng)理要針對(duì)片區(qū)客戶的實(shí)際情況，對(duì)陪護(hù)度差、違規(guī)行為頻發(fā)的客戶進(jìn)行梳理，提交部門討論，分客戶提出滿意度提升計(jì)劃，做好滿意度提升工作。

　　四、從片區(qū)責(zé)任劃分落實(shí)上提升滿意度工作。

　　按照市局（公司）《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)零售客戶滿意度分片包干責(zé)任制的通知》的要求，各包干人員要按照各自的責(zé)任區(qū)開展集中走訪，在走訪過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題，切實(shí)解決問題，杜絕走過程、完任務(wù)，要把解決客戶合理訴求作為管理和服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)，以“扎實(shí)有效的措施、真情誠(chéng)懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)”贏得客戶對(duì)我們各項(xiàng)工作的認(rèn)可和滿意。同時(shí)要全面收集客戶意見，梳理匯總客戶建議，了解和掌握客戶關(guān)注焦點(diǎn)，注重做好相關(guān)宣傳和解釋工作，全面提升客戶滿意度。各片區(qū)負(fù)責(zé)人要將自己對(duì)片區(qū)客戶的走訪情況，做好記錄，及時(shí)與片區(qū)客戶經(jīng)理、專管員做好溝通，切實(shí)解決客戶提出的意見和建議。

　　五、從其他服務(wù)環(huán)節(jié)提升滿意度工作

　　這一環(huán)節(jié)，我認(rèn)為主要要做好如下工作：一是在卷煙的配送中，要注意配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，按時(shí)按點(diǎn)將卷煙送到約時(shí)定點(diǎn)客戶取貨地點(diǎn)。同時(shí)，要避免對(duì)客戶卷煙的壓損，對(duì)已經(jīng)壓損的卷煙要做好與客戶的交流工作，對(duì)客戶提出更換的卷煙要做好更換工作，不得推卸責(zé)任，讓客戶自己承擔(dān)損失。二是在資金結(jié)算上，要從安全性和便攜性上做好宣傳解釋工作，對(duì)結(jié)算失敗的客戶，客戶經(jīng)理要與客戶及時(shí)交流，查找原因，及時(shí)解決客戶的困難。從市場(chǎng)走訪來看，客戶對(duì)資金結(jié)算滿意度較低，所以在本次滿意度提升中，要重點(diǎn)做好宣傳解釋工作。