煙草在線專稿　　目前，行業(yè)經(jīng)濟運行面臨較大壓力。卷煙銷售、營銷，貨源分配、服務(wù)等方面暴露出一些問題。為了弄清這些問題，邀請了一些零售戶進行了采訪。在采訪了解中，發(fā)現(xiàn)很多零售戶對于市場監(jiān)管、貨源分配、煙草公司的服務(wù)、價格執(zhí)行不到位、惡意競爭、品牌發(fā)展等方面的情況怨言較大，怨言中反映出了一些問題。那么，針對這些問題，客戶經(jīng)理是否應(yīng)該進行匯總與分析，然后積極匯報與研究并制定出新的合理的方法和策略來，這樣才能夠迅速地銷售發(fā)展的瓶頸，進而讓自己的工作開展得更順利，同時也使香煙的流通工作變得更通暢。根據(jù)零售戶反應(yīng)的一些問題，筆者覺得客戶經(jīng)理應(yīng)該從以下幾個方面做好工作。

　　第一、及時問卷調(diào)查并匯總問題

　　真是不看不知道，一看嚇一跳，沒想到零售戶朋友心中竟有如此多的怨言。可是，為什么沒有傾聽者呢？這樣的狀況怎么能夠有利于工作的開展呢？每個零售戶都有自己的觀點和想法，那么作為客戶經(jīng)理代表的是煙草公司和有關(guān)部門，那么就應(yīng)該及實地進行了解與盤問。應(yīng)該經(jīng)常深入基層聆聽零售戶的心聲，讓他們把心中的話說出來，做零售戶的真心朋友，這樣才能夠?qū)栴}消滅在萌芽狀態(tài)。可是有的客戶經(jīng)理沉溺于自己的工作之中，很難抽出時間來了解和關(guān)注零售戶的心聲。他們不予理睬零售戶的意見和建議，很多時候，就是高高在上，使得問題越積累越多，并且還不利于彼此工作的和諧開展。

　　所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該定期地進行問卷，讓零售戶把一段時間的意見和想法反映上來，這是尊重零售戶的集中體現(xiàn)。這樣做很有利于問題的解決，因為一點小的問題，并不會影響太大的，更不會影響零售戶的積極性。而客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的整理能力，應(yīng)該對問卷調(diào)查的結(jié)果進行分類，看看顧客反響最強烈的是哪些方面。看看是不是自己存在的問題，如果是自己的問題，那么立刻進行調(diào)整和改正。如果不是自己的問題，那么就上報相關(guān)的部門，以便于上方第一時間了解基層的動態(tài)，特別是那些自己解決不了的，而又很棘手的問題，絕對不能夠隱瞞和拖延，必須得交由上級處理。這才是客戶經(jīng)理當務(wù)之急需要做的事情。

　　第二、查缺補漏進行自我反思

　　俗話說，人無完人，人非圣賢孰能無過，過而能改善莫大焉！這句話說得非常有道理。客戶經(jīng)理也是人，也會存在不足，那么關(guān)鍵是看怎么對待自己不足的態(tài)度。客戶經(jīng)理自身可能也會存在一些問題，有的時候，不很注意自己的形象和做法，于是就會引起零售戶的不滿。有的零售戶說客戶經(jīng)理可能存在偏向的做法，在工作中對和自己關(guān)系好的零售戶就在訂煙上進行傾斜與照顧，而對和自己關(guān)系一般的零售戶則刁難。可能這是某些零售戶的一家之言，可是從中也值得零售戶反思與反省。

　　自己是不是真的像他們所說的那樣有營私舞弊的行為？這一點非常重要，因為客戶經(jīng)理代表的是不是自己，而是煙草公司，如果自己出現(xiàn)了問題，那么就會影響到煙草公司在零售戶心目中的形象。如果這個形象不好，那么就會挫傷零售戶的積極性，導(dǎo)致他們產(chǎn)生敵對情緒，進而對整個香煙流通的工作產(chǎn)生一些不利的因素。因此，客戶經(jīng)理的反思與反省是非常有必要的，時不時地開展批評與自我批評也是提高自我管理能力的有效方法　之一。在工作中，客戶經(jīng)理必須得做到這一點，有則改之無則加勉，這是一種非常積極的工作態(tài)度。有了這樣的態(tài)度，那么零售戶一定能夠擁護，香煙流通中的一些問題也就能夠迎刃而解啦。

　　第三、加大市場監(jiān)督監(jiān)管的力度

　　采訪中，有很多的零售戶反應(yīng)，如今的市場價格十分混亂，有的店主平價銷售香煙，還有的甚至賠本銷售，這讓很多零售戶難以接受。無論是誰開超市都是為了賺錢，那么這種大搞價格戰(zhàn)的惡性競爭方式實在是讓人難以理解和接受。可是，人家就那樣賣，別人誰能管得著呢？更可氣的是，顧客不滿意了。顧客在他那里買的煙便宜，在你這里買的煙卻很貴，這又置自己于不義之中。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該加大對市場的了解，各級部門也應(yīng)該嚴格檢查，看看零售店主是不是按照價格標簽銷售的，對于違法規(guī)定銷售的人員，應(yīng)該嚴厲警告和懲罰。因為他的做法不是個人行為，擾亂的是整個零售市場。是一件很可怕的事情，而相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該加大對市場上假煙的查處力度。

　　有的店鋪之所以香煙價格低，有一部分可能就是假冒偽劣商品，根本不是從正規(guī)渠道進來的。如果不能夠查處和整治，那么就很難維持穩(wěn)定的市場秩序，職場秩序紊亂了，那么影響的還是零售戶的利益。那樣就會挫傷零售戶的積極性和進取心，賣煙不僅掙不到錢，而且還有可能會帶來麻煩。這樣的影響和危害是非常可怕的，所以，客戶經(jīng)理必須得積極進行監(jiān)督與監(jiān)管，保證市場價格的穩(wěn)定，同時查處假冒偽劣香煙。這樣就能夠為香煙的流通做出巨大的貢獻。

　　第四、開展長久服務(wù)機制

　　很多時候，客戶經(jīng)理玩心眼，每個月只要完成了自己的工作任務(wù)，于是他們就放松了，也就不在乎零售戶后期賣得好還是不好啦。其實，客戶經(jīng)理的這種心理暴露出來很多的問題。首先是煙草公司管理的疏漏，煙草公司對客戶經(jīng)理的獎勵應(yīng)該是沒有上線的，如果有了限制，那么客戶經(jīng)理肯定會有所保留。而實際上最好的辦法就是讓客戶經(jīng)理的銷售量與獎金成正比，沒有限制，上不封頂，這樣就能夠真正地調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，同時還可以保證他長期地堅持與努力。

　　其次，這個問題也說明客戶經(jīng)理對自己的前途把握得不好。雖然，此刻自己完成了當月的任務(wù)，然而如果不對零售戶進行系統(tǒng)的指導(dǎo)和服務(wù)，那么很有可能下個月零售戶就完成不了任務(wù)，到時候，自己不也是麻煩嗎？所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該長久地服務(wù)于零售戶，而不是受到一些利益的限制。客戶經(jīng)理應(yīng)該明確自己與零售戶實際上是一條戰(zhàn)線上的，零售戶銷售好，那么自己也就好。那么，客戶經(jīng)理就應(yīng)該對零售戶給予更多的關(guān)心與服務(wù)，這種關(guān)心和服務(wù)可以轉(zhuǎn)變成動力和激情，促使零售戶不斷地努力。

　　客戶經(jīng)理的服務(wù)應(yīng)該與時俱進，而不是一朝一夕或者淺嘗輒止。服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)人文情懷，讓自己的服務(wù)和指導(dǎo)多一些創(chuàng)意，多一些精彩，這樣便于零售戶短期內(nèi)看到效應(yīng)，得到實惠。因此，開展長期的服務(wù)機制是重要的一條，可以幫助零售戶走出困境。

　　第五、合理進行品牌培育

　　很多時候，客戶經(jīng)理都把品牌培育當做彌補自己工作不足的一個突破口，于是就不管零售戶的真實感受，這樣的做法是不能夠贏得零售戶的信賴與支持的。品牌培育需要做，可是必須得符合實際，必須得讓零售戶真正地接受，而不是強行施加。強行施加的做法不僅達不到預(yù)期的目的，還可能會適得其反。因此，零售戶的品牌培育應(yīng)該符合具體的市場需求，應(yīng)該讓零售戶認識到品牌培育存在的實惠。如果客戶經(jīng)理不考慮零售戶實際的銷售情況，就強行推薦一些品牌，只能讓零售戶的銷售舉步維艱，不僅不能夠正常地運轉(zhuǎn)，而且還可能會引發(fā)新的問題。

　　很多零售戶都是被動地接受，品牌工作要想做好，必須得調(diào)動零售戶的積極性，讓他們真正地參與，這樣才可能實現(xiàn)新的突破。作為客戶經(jīng)理，必須得實事求是，必須得客觀公正，在了解零售戶的實際銷售情況之后，然后再采取培育的品種和策略。每個地域，每個超市的文化和背景是不一樣的，因此推薦的時候，也應(yīng)該有針對性。只有有針對性的推薦，才能夠讓零售戶真正地喜歡上我們的方法和方案。

　　總結(jié)語

　　面對經(jīng)濟運行中出現(xiàn)的問題，客戶經(jīng)理應(yīng)該展開調(diào)查與研究，認真地尋找香煙銷售出現(xiàn)瓶頸的問題，發(fā)現(xiàn)這些問題之后，必須立刻采取積極有效的措施進行修補與改善。客戶經(jīng)理的使命是重要的，擔(dān)子是艱巨的，面對這些問題，必須充分發(fā)揮自己的主觀能動性，讓自己真正負起應(yīng)該有的責(zé)任。面對出現(xiàn)的這些問題，只要客戶經(jīng)理能夠積極主動，那么就一定能夠解決這些當務(wù)之急的問題，進而為香煙的整個流通掃清障礙。