煙草在線專稿　　在煙草公司與零售戶的交流中，可以說(shuō)客戶經(jīng)理的作用是非常大的，客戶經(jīng)理既要負(fù)責(zé)相關(guān)的事宜工作，同時(shí)還要協(xié)調(diào)煙草公司與零售戶之間的關(guān)系，特別是需要關(guān)注零售戶的銷售情況，很多時(shí)候，零售戶并不買客戶經(jīng)理的賬，客戶經(jīng)理在零售戶那里并沒(méi)有真正地發(fā)揮應(yīng)該起到了作用。有的零售戶甚至把客戶經(jīng)理當(dāng)做負(fù)擔(dān)，進(jìn)而影響了自己的銷售和情緒。而實(shí)際上，真正的客戶經(jīng)理是應(yīng)該起到非常好的溝通與協(xié)調(diào)作用，進(jìn)而幫助零售戶銷售，從而提升自己的威望，最終讓零售戶接受。客戶經(jīng)理只有這樣，才能夠真正地發(fā)揮自己的職能作用，也才能夠真正地增加零售戶的信賴度。那么，客戶經(jīng)理究竟該怎么做，才能夠真正贏得零售戶的信賴呢？

　　第一、提高服務(wù)的質(zhì)量

　　對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，零售戶就是自己的顧客，而俗話說(shuō)顧客就是上帝，那么對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，零售戶就是自己的上帝?？蛻艚?jīng)理的工作職責(zé)就是服務(wù)于零售戶，那么在服務(wù)的時(shí)候就應(yīng)該更加地貼心，更加地投入，更加地友好，這樣才可以讓零售戶找到當(dāng)上帝的感覺(jué)。這些服務(wù)包括方方面面，比如在零售戶訂煙之后，客戶經(jīng)理可以通過(guò)自己細(xì)致入微的核對(duì)，或者通過(guò)電話等方式進(jìn)行回訪，以便準(zhǔn)確無(wú)誤?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的，沒(méi)有時(shí)間的限制，因?yàn)榱闶蹜舻膯?wèn)題隨時(shí)都可以發(fā)生，不受時(shí)間的控制，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理應(yīng)該有這樣的心理準(zhǔn)備。自己的手機(jī)應(yīng)該二十小時(shí)開(kāi)機(jī)，自己無(wú)論在哪里，無(wú)論在什么時(shí)候，都應(yīng)該隨時(shí)接受零售戶的求助。對(duì)于需要到現(xiàn)場(chǎng)的，那么就應(yīng)該立刻去。

　　不需要去的，可以通過(guò)其他的方式妥善地解決。服務(wù)上，客戶經(jīng)理應(yīng)該將自己那些靈活而適用的銷售方法告訴零售戶，讓零售戶學(xué)會(huì)，并且運(yùn)用到銷售中，這樣零售戶就會(huì)心存感激。服務(wù)還應(yīng)該尊重，客戶經(jīng)理在服務(wù)零售戶的同時(shí)，應(yīng)該尊重零售戶的基本權(quán)益，多傾聽(tīng)他們的心聲，而不是強(qiáng)行地施加或者任務(wù)性地?cái)偱??？蛻艚?jīng)理一定要多了解，多溝通，讓零售戶把自己的想法和意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，這樣也是一種服務(wù)的方式。服務(wù)必須得與時(shí)俱進(jìn)，零售戶也會(huì)有自己的審美疲勞，這就要求客戶經(jīng)理必須得做到創(chuàng)新與變通，只有這樣才能夠讓自己的服務(wù)提升檔次，進(jìn)而被更多的零售戶接受和信賴。

　　第二、讓零售戶得到實(shí)惠

　　客戶經(jīng)理的工作需要實(shí)實(shí)在在，零售戶不希望講大道理的客戶經(jīng)理，因?yàn)樗麄儾幌Ｍ?tīng)大道理，也聽(tīng)不懂大道理，他們需要的就是實(shí)實(shí)在在的方法和策略。因此，客戶經(jīng)理要想贏得零售戶的信賴，那么就必須得拿出真正的本領(lǐng)來(lái)，通過(guò)自己的方案實(shí)施讓零售戶真正地得到實(shí)惠，這樣恐怕零售戶就會(huì)死心塌地地聽(tīng)我們的話啦。而要想做到這一點(diǎn)談何容易，這需要客戶經(jīng)理具有豐富的專業(yè)知識(shí)和銷售經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有這兩點(diǎn)做準(zhǔn)備和積淀，客戶經(jīng)理是難以開(kāi)展好這項(xiàng)工作的。那么，客戶經(jīng)理具體該怎么做呢？我認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該有針對(duì)性地通過(guò)一個(gè)具體的措施與方法，讓零售戶去實(shí)行，時(shí)間不要太長(zhǎng)，讓零售戶短期內(nèi)就能夠見(jiàn)到成效，這樣零售戶自然就會(huì)聽(tīng)我們的啦。

　　零售戶比較現(xiàn)實(shí)，他們賣煙就是為了賺錢，這一點(diǎn)我們能夠理解，也應(yīng)該尊重。那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合零售戶的特點(diǎn)，通過(guò)香煙的陳列或者促銷活動(dòng)等等，讓零售戶真正地接受我們。比如，一位客戶經(jīng)理在開(kāi)展工作的時(shí)候，遇到了障礙。零售戶死活就是不接受他的新品推薦，零售戶就賣自己看好的那些種。可是，客戶經(jīng)理考察了當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)，并且認(rèn)為這種新品香煙在這里一定會(huì)有很大的市場(chǎng)，如果不培育，那實(shí)在是太可惜啦。

　　于是，客戶經(jīng)理就打包票地說(shuō)：“這樣吧，你做品牌的宣傳，我可以和你簽訂合同，如果一段時(shí)間的宣傳之后，你這里的新品煙賣得不好，你可以找我算賬。你知道嗎，這個(gè)品牌打出去啦，在你這里就會(huì)形成良性的機(jī)智，最終讓你收費(fèi)頗豐?！绷闶蹜艨吹娇蛻艚?jīng)理如此激動(dòng)，并且還為自己打包票，于是就同意了他的做法。一段時(shí)間之后，他進(jìn)行了品牌宣傳，而更讓他高興的是，顧客果然越來(lái)越多，他們點(diǎn)名要這種香煙。不僅香煙賣得火爆，其他商品賣得也非常好。那一刻，零售戶感激萬(wàn)分，客戶經(jīng)理說(shuō)道：“你們這里文化人多，他們喜歡這種富有文化品味的香煙，所以我敢打保票的！”通過(guò)這個(gè)案例，我們就可以看出，客戶經(jīng)理的眼光是非常重要的。因此，要想讓零售戶信賴，那么就必須得讓他真正地得到實(shí)惠，讓他看到收益，這樣他就能夠信賴我們啦。

　　第三、拉近與零售戶的距離

　　客戶經(jīng)理的工作有些時(shí)候不好開(kāi)展，要想贏得零售戶的信任，那么就必須得拉近彼此的距離和關(guān)系。俗話說(shuō)，親其師信其道。這句話用在客戶經(jīng)理的身上也是非常有道理的。既然客戶經(jīng)理有很多工作需要零售戶來(lái)完成，那么自己就得真正地進(jìn)行轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)離官僚主義的作風(fēng)，不要把自己真正地當(dāng)成經(jīng)理，這個(gè)經(jīng)理僅僅是一個(gè)稱號(hào)而已，如果要想融入零售戶中，那么必須得摘掉這個(gè)帽子。如果沒(méi)有這樣的思想和心態(tài)，那么勢(shì)必會(huì)在零售戶之間立起了一道屏障，不利于彼此距離的拉近?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該平易近人，踏實(shí)肯干，讓零售戶感受到自己內(nèi)心的無(wú)限真誠(chéng)，零售戶也只有認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，方可能放下所有的顧慮，和客戶經(jīng)理推心置腹的溝通與交流。要想拉近彼此的距離，那么就應(yīng)該把零售戶當(dāng)做自己真正的朋友或者親人，客戶經(jīng)理在到了零售戶店里之后，應(yīng)該眼中有活，而不是站在一旁看熱鬧，更不能蜻蜓點(diǎn)水地走馬觀花。

　　如果零售戶忙，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該立刻投入到忙碌之中，在幫零售戶銷售的過(guò)程中，讓彼此的距離拉近。那一刻，客戶經(jīng)理不需要任何言語(yǔ)，可是零售戶的心中卻會(huì)十分感動(dòng)。而當(dāng)零售戶經(jīng)濟(jì)或者生活方面出現(xiàn)了困難和挫折的時(shí)候，客戶經(jīng)理也應(yīng)該當(dāng)做自己的事兒去辦，而不是躲避或者遠(yuǎn)離，需要主動(dòng)地噓寒問(wèn)暖，需要幫助解決對(duì)策。如果自己能夠幫助，那么就主動(dòng)慷慨解囊，如果自己幫助不了，那么就幫助想辦法，這個(gè)想辦法的過(guò)程就是拉近彼此距離的過(guò)程。經(jīng)過(guò)這樣的努力之后，相信任何一個(gè)鐵石心腸的零售戶也都會(huì)被感動(dòng)。零售戶被感動(dòng)了，那么客戶經(jīng)理工作就突破了很大一截，彼此就能夠創(chuàng)立和諧而友善的關(guān)系，進(jìn)而為彼此的下一步合作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所以，客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，一定要這樣去做，方可拉近客我的距離。

　　第四、切實(shí)開(kāi)展駐店服務(wù)

　　客戶經(jīng)理的駐店工作是一個(gè)非常有意義的舉措，通過(guò)這樣的舉措可以讓零售戶感受到自己的真誠(chéng)，同時(shí)還可以真正地對(duì)零售戶做一個(gè)示范，讓零售戶在自己的幫助中得到迅速的成長(zhǎng)和壯大。很多地方都開(kāi)展這樣的活動(dòng)，對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)，他們當(dāng)然是求之不得的。在客戶經(jīng)理的駐店服務(wù)中，能夠?qū)⑿碌睦砟詈头椒ㄟ\(yùn)用到實(shí)際的零售之中，在幫助零售戶吸引顧客的同時(shí)，也提高了收入。有的客戶經(jīng)理將這種駐店服務(wù)當(dāng)做了突破的重點(diǎn)，特別是個(gè)別銷售數(shù)量極低的店鋪?？蛻艚?jīng)理在做了一些努力仍然無(wú)效的前提下，最好通過(guò)這樣的方式，一方面了解當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)情況，另一方面也能夠及時(shí)準(zhǔn)確地制定出新的銷售方案。

　　有一位客戶經(jīng)理轄區(qū)的一個(gè)店鋪香煙銷售就是低，可是零售店主也找不出原因，于是客戶經(jīng)理就打算用一周的時(shí)間進(jìn)店幫助銷售?？蛻艚?jīng)理進(jìn)入店鋪之后，沒(méi)幾天，就發(fā)現(xiàn)了很多很多的問(wèn)題。比如說(shuō)，零售戶的賣煙積極性不高，零售戶的顧客消費(fèi)層級(jí)比較低，可是他的店鋪里多數(shù)都是高檔香煙，抵擋香煙比較少。而零售戶的香煙展柜沒(méi)有特色，不能夠吸引顧客，等等原因，促使這里的銷售一直很低迷。在聽(tīng)了客戶經(jīng)理的認(rèn)真分析之后，零售戶也認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。后來(lái)，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下，進(jìn)行了大幅度的改革。零售戶的積極性提高了，展示的特色也彰顯了，而大眾香煙的數(shù)量也上來(lái)了，于是顧客跟著就多了恰起來(lái)。這讓零售戶非常激動(dòng)，從那以后，他特別信賴客戶經(jīng)理。每當(dāng)客戶經(jīng)理有什么方案要實(shí)行的時(shí)候，他都是第一個(gè)執(zhí)行。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　客戶經(jīng)理的信賴度會(huì)影響到香煙的流通工作，在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理必須得做到踏實(shí)鉆研，謙虛謹(jǐn)慎，恪盡職守，盡職盡責(zé)。上面提到的幾個(gè)方面都是很實(shí)際的問(wèn)題，在工作中，如果客戶經(jīng)理能夠注意到并且認(rèn)真去做，那么就一定能夠贏得零售戶的支持與信賴，零售戶的支持與信賴是極其重要的，涉及到零售戶的積極性與創(chuàng)造性，因此，客戶經(jīng)理一定要冷靜地思考與對(duì)待。