煙草在線專稿　　在煙草公司與零售戶的交流中，可以說客戶經理的作用是非常大的，客戶經理既要負責相關的事宜工作，同時還要協調煙草公司與零售戶之間的關系，特別是需要關注零售戶的銷售情況，很多時候，零售戶并不買客戶經理的賬，客戶經理在零售戶那里并沒有真正地發揮應該起到了作用。有的零售戶甚至把客戶經理當做負擔，進而影響了自己的銷售和情緒。而實際上，真正的客戶經理是應該起到非常好的溝通與協調作用，進而幫助零售戶銷售，從而提升自己的威望，最終讓零售戶接受。客戶經理只有這樣，才能夠真正地發揮自己的職能作用，也才能夠真正地增加零售戶的信賴度。那么，客戶經理究竟該怎么做，才能夠真正贏得零售戶的信賴呢？

　　第一、提高服務的質量

　　對于客戶經理來說，零售戶就是自己的顧客，而俗話說顧客就是上帝，那么對于客戶經理來說，零售戶就是自己的上帝。客戶經理的工作職責就是服務于零售戶，那么在服務的時候就應該更加地貼心，更加地投入，更加地友好，這樣才可以讓零售戶找到當上帝的感覺。這些服務包括方方面面，比如在零售戶訂煙之后，客戶經理可以通過自己細致入微的核對，或者通過電話等方式進行回訪，以便準確無誤。客戶經理的服務應該時時刻刻的，沒有時間的限制，因為零售戶的問題隨時都可以發生，不受時間的控制，因為客戶經理應該有這樣的心理準備。自己的手機應該二十小時開機，自己無論在哪里，無論在什么時候，都應該隨時接受零售戶的求助。對于需要到現場的，那么就應該立刻去。

　　不需要去的，可以通過其他的方式妥善地解決。服務上，客戶經理應該將自己那些靈活而適用的銷售方法告訴零售戶，讓零售戶學會，并且運用到銷售中，這樣零售戶就會心存感激。服務還應該尊重，客戶經理在服務零售戶的同時，應該尊重零售戶的基本權益，多傾聽他們的心聲，而不是強行地施加或者任務性地攤派。客戶經理一定要多了解，多溝通，讓零售戶把自己的想法和意見說出來，這樣也是一種服務的方式。服務必須得與時俱進，零售戶也會有自己的審美疲勞，這就要求客戶經理必須得做到創新與變通，只有這樣才能夠讓自己的服務提升檔次，進而被更多的零售戶接受和信賴。

　　第二、讓零售戶得到實惠

　　客戶經理的工作需要實實在在，零售戶不希望講大道理的客戶經理，因為他們不希望聽大道理，也聽不懂大道理，他們需要的就是實實在在的方法和策略。因此，客戶經理要想贏得零售戶的信賴，那么就必須得拿出真正的本領來，通過自己的方案實施讓零售戶真正地得到實惠，這樣恐怕零售戶就會死心塌地地聽我們的話啦。而要想做到這一點談何容易，這需要客戶經理具有豐富的專業知識和銷售經驗，沒有這兩點做準備和積淀，客戶經理是難以開展好這項工作的。那么，客戶經理具體該怎么做呢？我認為客戶經理應該有針對性地通過一個具體的措施與方法，讓零售戶去實行，時間不要太長，讓零售戶短期內就能夠見到成效，這樣零售戶自然就會聽我們的啦。

　　零售戶比較現實，他們賣煙就是為了賺錢，這一點我們能夠理解，也應該尊重。那么客戶經理就應該根據自己經驗，結合零售戶的特點，通過香煙的陳列或者促銷活動等等，讓零售戶真正地接受我們。比如，一位客戶經理在開展工作的時候，遇到了障礙。零售戶死活就是不接受他的新品推薦，零售戶就賣自己看好的那些種。可是，客戶經理考察了當地的消費特點，并且認為這種新品香煙在這里一定會有很大的市場，如果不培育，那實在是太可惜啦。

　　于是，客戶經理就打包票地說：“這樣吧，你做品牌的宣傳，我可以和你簽訂合同，如果一段時間的宣傳之后，你這里的新品煙賣得不好，你可以找我算賬。你知道嗎，這個品牌打出去啦，在你這里就會形成良性的機智，最終讓你收費頗豐。”零售戶看到客戶經理如此激動，并且還為自己打包票，于是就同意了他的做法。一段時間之后，他進行了品牌宣傳，而更讓他高興的是，顧客果然越來越多，他們點名要這種香煙。不僅香煙賣得火爆，其他商品賣得也非常好。那一刻，零售戶感激萬分，客戶經理說道：“你們這里文化人多，他們喜歡這種富有文化品味的香煙，所以我敢打保票的！”通過這個案例，我們就可以看出，客戶經理的眼光是非常重要的。因此，要想讓零售戶信賴，那么就必須得讓他真正地得到實惠，讓他看到收益，這樣他就能夠信賴我們啦。

　　第三、拉近與零售戶的距離

　　客戶經理的工作有些時候不好開展，要想贏得零售戶的信任，那么就必須得拉近彼此的距離和關系。俗話說，親其師信其道。這句話用在客戶經理的身上也是非常有道理的。既然客戶經理有很多工作需要零售戶來完成，那么自己就得真正地進行轉變，遠離官僚主義的作風，不要把自己真正地當成經理，這個經理僅僅是一個稱號而已，如果要想融入零售戶中，那么必須得摘掉這個帽子。如果沒有這樣的思想和心態，那么勢必會在零售戶之間立起了一道屏障，不利于彼此距離的拉近。客戶經理應該平易近人，踏實肯干，讓零售戶感受到自己內心的無限真誠，零售戶也只有認識到了這一點，方可能放下所有的顧慮，和客戶經理推心置腹的溝通與交流。要想拉近彼此的距離，那么就應該把零售戶當做自己真正的朋友或者親人，客戶經理在到了零售戶店里之后，應該眼中有活，而不是站在一旁看熱鬧，更不能蜻蜓點水地走馬觀花。

　　如果零售戶忙，那么客戶經理就應該立刻投入到忙碌之中，在幫零售戶銷售的過程中，讓彼此的距離拉近。那一刻，客戶經理不需要任何言語，可是零售戶的心中卻會十分感動。而當零售戶經濟或者生活方面出現了困難和挫折的時候，客戶經理也應該當做自己的事兒去辦，而不是躲避或者遠離，需要主動地噓寒問暖，需要幫助解決對策。如果自己能夠幫助，那么就主動慷慨解囊，如果自己幫助不了，那么就幫助想辦法，這個想辦法的過程就是拉近彼此距離的過程。經過這樣的努力之后，相信任何一個鐵石心腸的零售戶也都會被感動。零售戶被感動了，那么客戶經理工作就突破了很大一截，彼此就能夠創立和諧而友善的關系，進而為彼此的下一步合作奠定堅實的基礎。所以，客戶經理一定要認識到這一點，一定要這樣去做，方可拉近客我的距離。

　　第四、切實開展駐店服務

　　客戶經理的駐店工作是一個非常有意義的舉措，通過這樣的舉措可以讓零售戶感受到自己的真誠，同時還可以真正地對零售戶做一個示范，讓零售戶在自己的幫助中得到迅速的成長和壯大。很多地方都開展這樣的活動，對于零售戶來說，他們當然是求之不得的。在客戶經理的駐店服務中，能夠將新的理念和方法運用到實際的零售之中，在幫助零售戶吸引顧客的同時，也提高了收入。有的客戶經理將這種駐店服務當做了突破的重點，特別是個別銷售數量極低的店鋪。客戶經理在做了一些努力仍然無效的前提下，最好通過這樣的方式，一方面了解當地顧客的消費情況，另一方面也能夠及時準確地制定出新的銷售方案。

　　有一位客戶經理轄區的一個店鋪香煙銷售就是低，可是零售店主也找不出原因，于是客戶經理就打算用一周的時間進店幫助銷售。客戶經理進入店鋪之后，沒幾天，就發現了很多很多的問題。比如說，零售戶的賣煙積極性不高，零售戶的顧客消費層級比較低，可是他的店鋪里多數都是高檔香煙，抵擋香煙比較少。而零售戶的香煙展柜沒有特色，不能夠吸引顧客，等等原因，促使這里的銷售一直很低迷。在聽了客戶經理的認真分析之后，零售戶也認識到了這個問題。后來，在客戶經理的指導和幫助下，進行了大幅度的改革。零售戶的積極性提高了，展示的特色也彰顯了，而大眾香煙的數量也上來了，于是顧客跟著就多了恰起來。這讓零售戶非常激動，從那以后，他特別信賴客戶經理。每當客戶經理有什么方案要實行的時候，他都是第一個執行。

　　總結語

　　客戶經理的信賴度會影響到香煙的流通工作，在實際工作中，客戶經理必須得做到踏實鉆研，謙虛謹慎，恪盡職守，盡職盡責。上面提到的幾個方面都是很實際的問題，在工作中，如果客戶經理能夠注意到并且認真去做，那么就一定能夠贏得零售戶的支持與信賴，零售戶的支持與信賴是極其重要的，涉及到零售戶的積極性與創造性，因此，客戶經理一定要冷靜地思考與對待。