煙草在線專稿　　近年來，客戶經理開展卷煙營銷服務活動時出現“走樣”的一些具體表現，筆者先用以下的的兩個事例進行說明。　

　　事例一：前幾年，記得基層卷煙經營企業在對客戶經理管理和考核過程中采取了很多措施和手段，其中印象最為深刻的措施是通過建立信息采集和信息錄入平臺的方式來考核客戶經理入戶訪銷和服務指導情況與實際效果。但在實際操作時，個別工作態度不端正、思想較為消極的客戶經理一味地“鉆空子、使手段”，其將轄區業戶所持有的信息采集“扣”集中收繳，歸自己保管。然后，在根據每個訪銷時間段的要求，用企業配發的信息采集器按照走訪時間自行集中采集信息和數據，通過種方式來應付和落實企業安排的入戶走訪工作任務。這種違規自行采集信息的行為既是工作惰性較大的表現，也是一種不負責任的行為，使得卷煙營銷服務活動出現偏差，其根本無法實現基層卷煙經營企業預期的營銷目的。

　　事例二：前一時期，基層卷煙經營企業要求客戶經理必須協助轄區業戶做好規范價碼簽工作。特別強調客戶經理必須根據企業下發的價格明細表，親自幫助業戶填寫價碼簽，并且協助和指導卷煙零售業戶規范粘貼到卷煙展示和陳列柜臺里。但是，個別客戶經理在接受企業安排的工作任務后，為了逃避較為此項細致而繁瑣的工作安排，私自將工作分解到每個卷煙零售業戶，讓其按照企業提供的價格明細表自行填寫卷煙品牌價碼簽。盡管，卷煙零售業戶也能按照完成此項工作，但是業戶填寫的價碼簽不規范、不細致、不準確等問題較為突出，極大的影響到業戶卷煙經營活動的正常開展，并未很好的完成企業部署的工作任務，對企業良好形象的樹立產生不利影響。

　　以上所舉事例只是客戶經理開展卷煙營銷服務活動時出現“走樣”的一些具體表現，這些行為與現象的存在，極大地降低了客戶經理開展卷煙營銷服務的效率和質量，干擾了卷煙營銷任務的全面落實，阻礙了各項營銷任務與指標的實現。因此，基層卷煙經營企業在建立健全各項管理機制與制度的同時，應當采取更為積極的、有效的措施和手段，查找問題，堵塞漏洞，糾正偏差，理順客戶經理的思路，進一步有效規范營銷行為，確保其能夠真正做實做細卷煙營銷工作，推動卷煙營銷服務取得新成效。

　　一、客戶經理營銷服務“走樣”造成的不利影響

　　客戶經理是最直接與卷煙零售業戶打交道的人，也是落實卷煙經營企業各項營銷政策和營銷任務的主要執行者，其不僅擔負著營銷服務職責，同時，還是卷煙經營企業形象的維護者。如果客戶經理在執行政策、落實工作等方面出現偏差或走樣問題，那么，其對卷煙經營企業營銷工作的開展和企業的壯大都將產生不利影響。因此，基層卷煙經營企業應當高度重視規范客戶經理營銷行為，提升其工作的執行力和整體實力。

　　首先，客戶經理營銷服務“走樣”，將使得整個工作質量大打“折扣”。

　　如果客戶經理在開展營銷服務時出現不到位或者偏差走樣現象，必然會影響到整個營銷服務質量和效果。特別是個別客戶經理在入戶走訪、政策宣傳、貨源投放、庫存了解以及品牌培育等方面如果思想態度不端正、工作落實不到位、不注重細節或者應付了事，必然會使得工作開展的效果無法達到企業的要求和規定，使得整個工作呈現出雜亂無章的態勢，既不能有效解決廣大卷煙零售業戶卷煙經營時遇到的各項難題，也不能有效提升客戶經理的營銷業務水平，更不可能確保卷煙經營企業下達的各項任務和經濟指標能夠圓滿完成。

　　其次，客戶經理營銷服務“走樣”，將使得企業與零售終端產生“隔閡”。

　　眾所周知，客戶經理是連接卷煙經營企業與零售業戶的橋梁和紐帶，既是各類政策和營銷要求的落實者，也是卷煙消費群體消費需求動向以及卷煙零售市場發展變化等信息的反饋者。從這個角度來說，客戶經理對于各類信息的傳遞與任務的落實具有重要意義。如果個別客戶經理不能按照市場營銷規律和規則開展營銷服務，在傳遞營銷服務信息過程中，出現超出時限、不符合企業要求、存在較大的主觀性的話，必然會導致營銷服務內容和企業要求下達出現偏差，直接影響到營銷服務的質量和效果。也容易造成營銷服務對象對客戶經理傳遞的信息理解不到位，或者出現誤導業戶的行為。這些問題的出現會使得卷煙零售業戶對客戶經理產生誤解，不利于營銷服務工作的有效開展，并且直接影響到客戶經理與零售業戶良好關系的建立和進一步理順。

　　第三，客戶經理營銷服務“走樣”，將使得人性化服務行為缺少“溫情”。

　　無論是營銷旺季，還是銷售效果不理想的淡季，客戶經理所開展的營銷服務都應該保持規范、有序、和諧的良好狀態，絕不能人為的控制和左右卷煙零售業戶的營銷活動，特別是在基層卷煙經營企業下達的品牌推廣和培育方面，更應當符合零售業戶經營實際，使其在銷售過程中能夠真正體會或認識到我們的服務是真誠的、規范的和有針對性的。而不是盲目要求卷煙零售業戶接受我們的規定與指導，指令式的營銷服務不利于營銷環境和營銷關系的進一步發送，只能讓業戶被動地接受我們提出的要求和規定，這樣的話，只能使得營銷關系更為緊張或者形成對立面，不利于整個卷煙營銷服務活動的深入開展。

　　二、客戶經理規范營銷服務的側重點

　　眾所周知，卷煙營銷服務也是參與市場競爭與運行的一項重點內容，體現了客戶經理自身的能力和水平，以及對待服務對象的態度情況。同時，也是對客戶經理能否充分認知市場運行規律和把握營銷節奏實力的一種評估。優秀的客戶經理能夠審時度勢地看待卷煙零售市場運行和卷煙營銷的總體發展態勢。并且通過自身的優質服務來贏得業戶，其始終與業戶之間保持著平等的營銷關系。而與卷煙零售業戶關系較為不和諧的客戶經理，其通常存在著主觀思想認識不到位，“一家獨大”觀念重，營銷服務過程中缺少必要的手段和措施，方式簡單，隨意性大，不在意營銷服務是否能得到卷煙零售業戶的理解或認可。因此，卷煙經營企業應當從滿足市場需求入手，重點整治營銷服務不規范等行為，營造更加和諧有序的營銷服務環境。

　　1、營銷服務“嚴”字入手，企業必須形成有效的機制保證。

　　俗話說“沒有規矩，不成方圓”，客戶經理作為參與卷煙營銷服務的執行者和企業任務的落實者也應當接受卷煙經營企業管理機制與制度的約束和規范。卷煙經營企業應當根據客戶經理隊伍現狀和實際情況，制定更為規范實用的管理制度，進一步明確客戶經理營銷服務應當做什么，應當杜絕什么，以及違反機制和制度應當受到怎樣的處理等內容。特別是要重點整治亂攤派、亂要求、亂規定的客戶經理。卷煙經營企業應當經常性的檢查客戶經理開展營銷服務的痕跡，全面了解和掌握客戶經理執行和落實營銷服務相關規定情況。只有這樣才能從根本上確保客戶經理所開展的營銷服務更加規范和實效。

　　2、營銷服務“誠”字入手，客戶經理必須轉變工作作風。

　　誠信始終是客戶經理贏得卷煙零售業戶的第一法寶，也是我們營銷服務得以落實的根本所在。人性化的、較為柔性的營銷服務才能為業戶所認可和接受，才能真正建立更為和諧理性的卷煙營銷服務關系。從這個角度來說，客戶經理在開展卷煙營銷服務時，必須帶有強烈的責任意識和感情色彩，只有在全面理解卷煙零售業戶的心理與經營情況，更好的掌握業戶經營遇到的困難和問題，才能實現卷煙營銷有效推進，才能取得預期的營銷服務效果。因此，客戶經理必須講求誠信，用端正的態度、優質的服務、工作的熱情和有效的措施來落實卷煙營銷服務，與卷煙零售業戶做朋友，處關系，成為真正的營銷服務伙伴。反之，客戶經理如果只是一味的以自我為中心，不顧及服務對象的感受與想法，硬性對卷煙零售業戶提出一些不合理的、干擾經營活動的要求，那么只能使業戶對客戶經理開展的營銷服務更為反感，不能從心理上接受，甚至客戶經理的有些做法為業戶所抵制和反對，這樣將無法化解營銷服務關系方面存在的一些突出矛盾，也無法實現真正的市場化營銷服務。卷煙經營企業所開展的營銷服務活動較處于較為不利的尷尬境地。

　　3、營銷服務“精”字入手，客戶經理必須通盤考慮業戶需求。

　　客戶經理營銷服務貴在求精，絕不能對轄區內的卷煙零售業戶搞“一刀切”，也不能出現“胡子眉毛一把抓”現象，要有針對性的制定“一對一”的營銷措施。我們知道，客戶經理所服務的卷煙零售業戶數量較多，受到知識水平、個人性格、地處環境、經營規模等諸多因素的影響，其所開展的卷煙經營情況也存在著較大的差異。這就要求客戶經理在開展營銷服務時，必須統籌兼顧，突出重點，有針對性地對情況不同的業戶制定更為合理的營銷服務措施或者方案。將轄區業戶進行合理分類，根據不同的特點和經營狀況，制定各有特點的營銷服務措施。對不善于表達、思想較為內向的卷煙零售業戶，我們客戶經理應當盡力規范營銷服務行為，開展有效的營銷服務指導，引導這類業戶轉變觀念，增加與業戶的溝通頻率，與其建立更為和諧的營銷服務關系。對思想活躍，接受新鮮事物能力強的業戶，客戶經理應當將其做新品牌培育的重點對象，提高其新品牌的上柜率。對經營規模較大，資金實力較為雄厚的業戶，客戶經理應當從增加業戶庫存量入手，幫助其提高卷煙銷售的能力，使其保持良好的銷售水平。對意見較多，不好相處的業戶，客戶經理應當多與其溝通和交流，使其認識到卷煙營銷服務的優點，多聽取此類業戶的建議或者意見，我們存在的問題要及時整改，不規范的地方及時規范。只有這樣，才能消