煙草在線專稿　　隨著煙草工作的開展，特別是最近出臺了一些政策與法規(guī)，還有香煙提價等，讓零售戶的銷售一度陷入了疲軟的狀態(tài)。零售戶銷售的積極性不高，以至于香煙的銷量變得遲緩，有的零售店主甚至不對香煙抱有任何幻想。作為連接煙草公司與零售戶橋梁的客戶經(jīng)理應(yīng)該積極發(fā)揮自身作用，認(rèn)真研究零售戶銷售中存在的問題，并進(jìn)行匯總，制定出具體的解決方案，這樣才能順利渡過難關(guān)。

　　市場價格混亂

　　調(diào)查研究報告：在采訪中，我們了解到雖然煙草部門已經(jīng)規(guī)定了香煙的具體零售價格，并且還制定了價格標(biāo)簽，然而實際零售中，零售店主的狀況卻是不一樣的。有的零售店主為了吸引顧客，多賣點煙，于是擅自降價，這樣就在無形中導(dǎo)致了矛盾和問題的產(chǎn)生。顧客買了煙之后，覺得這家的價格比較便宜，可是有的店鋪如果按照正常的價格銷售，那么顧客可能就會不高興，進(jìn)而認(rèn)為是零售店主擅自提高了價格。這樣就使得整個香煙市場的價格出現(xiàn)了混亂的局面，這種局面造成的負(fù)面影響非常大，它會導(dǎo)致部分零售店主的生意冷淡，甚至由于這點小事，自己可能會失去很多老顧客。有一位零售店主抱怨道：“我真的不知道該怎么做，一直以來，我都是遵照香煙的售價進(jìn)行銷售的，可是有的顧客卻說別人家的便宜，說我是提高了價格。為此，我還和顧客解釋，然而卻失掉了這個顧客。我實在沒辦法，只好也跟著降價，可是有的時候，已經(jīng)達(dá)到虧本了，我實在不能再降價啦！我覺得市場非常混亂，吸引顧客的方式有很多種，千萬不能搞降價大戰(zhàn)，這樣最終損害的還是零售店主的利益。”這位零售店主的抱怨聲存在于很多地域。很多零售店主都反映了這個問題，看來這個問題也是影響店主積極性的一個重要因素。

　　解決對策：針對市場混亂的局面，客戶經(jīng)理應(yīng)該通過走訪與調(diào)查及時了解這一狀況，通過對個別零售戶談話的方式，讓他認(rèn)識到這樣做的嚴(yán)重危害，同時還可以采取必要的措施，對執(zhí)迷不悟，一意孤行的零售戶進(jìn)行制裁和懲罰，以此維護(hù)正常的市場秩序。沒有秩序就沒有發(fā)展，香煙的銷售也將受到影響。所以，客戶經(jīng)理這時就應(yīng)該主動出擊，迅速出臺治理的方案，還零售戶一個公道，讓大家銷售更有信心。

　　積壓嚴(yán)重沒有新出路

　　調(diào)查研究報告：在大量的走訪中，我們了解到有很多零售店主的倉庫中儲存了大量的香煙，這些香煙不僅占據(jù)了大量的資金，而且還存在一定的危險。萬一失火或者返潮都將是嚴(yán)重的損失。而部分零售戶面對銷售的障礙并不能找到新的出路，他們采取觀望的態(tài)度，甚至感到束手無策，這說明我們的零售戶還缺少一定的應(yīng)變能力。面對市場疲軟的狀態(tài)，他們不能拿出新的態(tài)度和方法來。還有的零售戶資金出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題，長期的大量積壓使得資金周轉(zhuǎn)不靈，自己為了進(jìn)貨，于是就開始貸款或者是求借，而堆積如山的香煙一時半會難以出手，這說明零售戶對市場缺少一定的洞察，不能夠科學(xué)理性地儲備。這些問題十分嚴(yán)重，已經(jīng)嚴(yán)重影響了零售戶的零售激情。香煙本來是可以賺錢的，這時卻使零售戶賠了錢。

　　解決對策：客戶經(jīng)理了解到這個現(xiàn)實之后，應(yīng)該進(jìn)行反思，自己是怎么指導(dǎo)零售戶的。是不是自己的指導(dǎo)出現(xiàn)了問題，零售戶沒有了解市場波動情況，盲目地儲存不僅導(dǎo)致了市場的混亂，更重要的是影響了自己。面對這樣的狀況，客戶經(jīng)理需要從反面舉例子，讓零售戶認(rèn)識到盲目儲存的危害。同時科學(xué)地進(jìn)行指導(dǎo)，讓零售戶保證香煙通風(fēng)、干燥，防止受潮，并且提醒零售戶提高安全防范措施，堅決杜絕失火現(xiàn)象。更重要的是，客戶經(jīng)理應(yīng)該幫助零售戶尋找解決問題的新出路。這個時候，應(yīng)該積極努力地吸引顧客的目光，只有顧客關(guān)注了，我們的香煙才能夠賣出去。因此，零售戶可以在商品的陳列上做一番文章，利用這個視覺的刺激來引起他們的注意和重視。另外多讓顧客感受到一些實惠，比如顧客買煙，可以送一些小禮品，也可以讓顧客有一種新奇之感，還可以通過免費品吸的方式，讓顧客都參與進(jìn)來，這樣的方法很簡單，也很有效，可以在短時間里讓零售戶看到希望。

　　對香煙缺少重視積極性不高

　　調(diào)查研究報告：采訪中，我們了解到，有很多的零售店主，他們并不把香煙銷售當(dāng)做超市的重點，而是當(dāng)做附帶產(chǎn)品，可賣可不賣。賣了也無所謂，不賣好像影響也不大。有的店鋪，一天也賣不了一盒煙，于是零售戶就漸漸地淡忘了香煙的存在。在展示上，也沒有給香煙一席之地，而是放在柜臺的下面或者其他不被注意的地方。這樣的做法怎么能夠不影響銷售呢？還有的零售店主忽略香煙的價值，他們認(rèn)為賣一盒煙自己也掙不了幾個錢，而且還有條條框框的束縛，還得訂煙，還得接受檢查，還得進(jìn)行控?zé)煼畹膱?zhí)行等等，這樣實在是太麻煩了，和其他的商品相比，賣香煙不劃算，來錢慢。于是他們也逐漸淡化了對香煙銷售的熱愛。還有的零售戶一點激情都沒有，他們看不到香煙存在的巨大商機(jī)，僅僅看到眼前利益，不能夠理性地看待這個問題，這樣的現(xiàn)狀也導(dǎo)致了香煙銷售出現(xiàn)了各種各樣的障礙。這些障礙不解決，最終會影響到香煙的流通。

　　解決對策：作為客戶經(jīng)理在了解的這一情況之后，不能夠視而不見，而應(yīng)該立刻制定方案來解決。要想提高零售戶對香煙銷售的重視，離不開客戶經(jīng)理的講道理和講故事，通過具體的案例可以讓零售戶看到香煙潛藏的巨大商機(jī)。指導(dǎo)他們進(jìn)行相關(guān)的陳列與擺設(shè)，面對銷售障礙，如果不重視，那么只能導(dǎo)致香煙的銷售更加緩慢，最終將嚴(yán)重影響超市的發(fā)展和壯大。那么，客戶經(jīng)理就應(yīng)該指導(dǎo)零售戶進(jìn)行大規(guī)模的展示和富有特色陳列，這是一個行之有效的策略和辦法。同時，客戶經(jīng)理可以運用具體典型的事例來說明，香煙這種商品雖然掙得錢不多，可是沒有又不行。如果顧客來買煙，超市沒有，那么顧客就會認(rèn)為超市商品不豐富，存在斷貨的現(xiàn)象，這樣他們可能就會誤解為超市不行，會影響到整體的信譽(yù)，進(jìn)而影響到銷售。所以，客戶經(jīng)理必須得讓零售戶認(rèn)識到這一點，讓零售戶從案例中看到重視香煙銷售的好處，以此來調(diào)動他的積極性。積極性是非常重要的心態(tài)，沒有這樣的心態(tài)，香煙的銷售就很難突破。

　　對市場缺少了解沒有靚點

　　調(diào)查研究報告：有很大一部分零售戶，他們就知道賣煙，而一點都不分析市場，他們就是跟著感覺走，顧客來就來，走就走。自己沒有一種超前的意識，對市場上的消費動向和消費潛力缺少必要的了解和研究，這樣都會嚴(yán)重制約香煙的銷售。每個地域存在差異，有的地域人口比較集中，人們的素養(yǎng)比較高，所以可能喜歡一些高層次的香煙，而有的地域打工人員比較多，那么那里可能就喜歡普通大眾的香煙。作為零售店主就應(yīng)該詳細(xì)地了解這些，然后才能夠有針對性地銷售，才能夠符合當(dāng)?shù)氐奶攸c，才能夠賣出更多的香煙。盲目銷售很被動，不能夠讓自己的銷售出現(xiàn)高潮。另外有的店主思想守舊，銷售一點創(chuàng)意都沒有，不符合現(xiàn)在市場的認(rèn)知規(guī)律，如今人們都喜歡新奇的事物，顧客都有獵奇心理。如果超市的香煙沒有靚點和特色，那么就很難抓住他們的心，銷售自然會出現(xiàn)問題。超市的發(fā)展存在很多的問題，零售店主不重視這些，每天似乎很忙，可是在忙亂中就磨平了特色。

　　解決策略：客戶經(jīng)理及時地指導(dǎo)零售戶對市場進(jìn)行了解與研究，找出當(dāng)?shù)卮嬖诘匿N售商機(jī)，這樣就可以讓零售戶有針對性地進(jìn)行陳列。只有適合當(dāng)?shù)叵M層次和水準(zhǔn)的展示才能夠有意義和價值。另外要想讓零售戶的銷售有亮點，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓零售戶學(xué)會與時俱進(jìn)，多了解顧客的心聲，看看他們都在忙什么。客戶經(jīng)理應(yīng)該讓零售戶認(rèn)識到微信的重要性，微信是一種很好的銷售平臺和途徑，利用它可以進(jìn)行銷售的宣傳，有很多零售戶就是利用這個平臺讓自己的銷售走出困境的。

　　結(jié)束語

　　銷售遇到障礙，這是誰都不愿意看到的現(xiàn)象，可是卻時常會遇到。作為客戶經(jīng)理一定要充分地認(rèn)識與重視，并且積極穩(wěn)妥地制定出相應(yīng)的解決策略和方案。事發(fā)之前進(jìn)行預(yù)防是一個很好的舉措。然而問題既然出現(xiàn)了，就應(yīng)該用平和的心態(tài)去對待，再加上科學(xué)的方法，零售戶就能夠在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下早日走出銷售障礙的泥潭。