煙草在線專稿　　如果有人要問：“什么職位是煙草行業鏈的重要角色？”，這個問題似乎很難有精準答案。領導者必定說自己重要，要把握行業發展大方向，要對行業實行科學管理，要對人事實行合理分工，以不斷提高行業生產、管理和營銷業績，從而推動行業發展。行業生產者也會說自己很重要，因為只有生產出卷煙原料及成品，才會有經營，才有可能去經營。而負責營銷工作者，無疑也會說自己重要，因為自己負責產品的銷售，沒有銷售，哪怕生產再好的商品也等于零，行業依然難以發展與生存。而零售戶呢，由于他們是卷煙銷售的直接執行者，肯定也會說自己是煙草行業的一個重要角色。于是，似乎每一個煙草人都很重要，都不可忽視。

　　誠然如此，但是在筆者看來，在煙草行業中，客戶經理相對于其他職位來說，應該屬于最重要的角色之一。沒有客戶經理的營銷，也無從談行業的發展。特別是對于商業經營來說，營銷是最重要的環節，是引領行業發展的基石，是促進行業發展的力量之源。眾所周知，當前由于諸多原因，國內經濟發展呈現新常態，經濟增速緩慢，經濟下行壓力逐步增大，這對卷煙消費市場產生了前未所有的沖擊力。卷煙消費市場悄然發生了一些變化，卷煙銷售遭遇壓力，那么擔負營銷重任的客戶經理面對新形勢如何做好卷煙營銷工作，成為一個不斷探索的新課題。筆者認為，客戶經理應該立足“四度”抓營銷，攻堅克難續輝煌。

　　把握機遇有高度

　　在新形勢下，作為客戶經理首先要做到把握機遇有高度。所謂把握機遇有高度，是指在當前行業發展遭遇壓力的情況下，客戶經理要保持清醒頭腦，要一分為二看問題，既要看到困難和挑戰，更要尋找機遇和希望。因此，客戶經理不能被眼前的暫時困難所嚇倒。要高瞻遠矚地看問題，要深入剖析行業發展潛在的動力和機遇。也就是要求客戶經理要從大局出發，著眼于長遠，立足于未來。雖然經濟新常態及國家有關政策，如煙草規模“雙控”、“中央八項規定”、“控煙覆約”、“提稅順價”等都對卷煙銷售產生了巨大影響，但是，現階段下乃至未來一段時間內，煙草需求量仍然很大。特別是年輕煙民、女性煙民有逐步擴大提升趨勢，存在就合理，所以卷煙消費空間依然廣闊。當然客戶經理也應該清楚地意識到，隨著社會的發展，煙民的健康生活理念逐步增強，因此低焦危害、清香醇和、細支新品應該成為寵兒，成為消費者首選。客戶經理要善于把握需求變化，及時向中煙公司提出合理化生產建議。要加大適合消費者需求的品牌生產，用優質品牌贏得客戶信賴和支持。

　　服務市場有深度

　　服務市場有深度，就是要求客戶經理要全方位、多角度，深入細致地立足市場，尊重市場，服務市場。市場是需求之源，是產品銷售基地。客戶經理只有在充分地了解市場，尊重市場的基礎上，才能更好地服務市場。因此，客戶經理要花時間充分地調研市場，要真正地走進市場，去聽取消費者訴求，去了解客戶需求，做到靜下心來聽，放下架子來看。筆者在實際調研中了解到，過去一些客戶經理不太愿意深入零售戶，不愿意走基層，他們習慣于坐在辦公室聽匯報，用手機遙控指揮，實際上這樣對市場的了解和認識是不全面的，也是不深入的。新常態下，客戶經理一定要改變工作作風，要密切聯系客戶，要主動跑市場。同時客戶經理要尊重市場，特別是要認真聽取零售戶對產品的建議，盡量按照他們的訂單去精心組織貨源，及時配送到位，不能因為自己的工作失誤而耽誤零售戶的銷售。要按照卷煙營銷市場化價值取向改革要求去做，確保暢銷品牌、市場品牌、健康品牌的足量供應；切忌將滯銷品牌、淘汰品牌等不符合消費者和客戶需求的產品強壓攤派，這樣易挫傷其積極性，打消其熱情。同時客戶經理要開展行之有效的活動服務市場，要多為市場著想，多與零售戶和消費者換位思考，要想他們所想，憂他們所憂。要以精致服務、完美服務、細節服務取信于客戶，以贏得客戶的支持。客戶經理只有深度把握市場，工作開展才會深入，才會仔細，也才會取得滿意效果。

　　精準營銷有力度

　　當前情況下，客戶經理要想卷煙營銷工作扎實有效，要想營銷全面深入，那么就必須開展精準營銷，對口營銷，并做到精準營銷有力度。所謂精準營銷有力度，是指客戶經理要制訂措施、想出實招，思考對策去解決營銷工作中遇到的難題與棘手問題。也就是說在開展精準營銷時，要有自己的思考、自己的設想和自己的具體措施。精準營銷不是停留在口頭上，更不是曇花一現。需要深入持久，需要用心用情。筆者認為客戶經理要做到開展精準營銷有力度的話，必須努力做好以下幾點：

　　一是認真研究自己負責的片區市場。這也就是說客戶經理要通過有效的、多樣化手段去調研市場，充分地了解自己所負責片區的消費群體結構、消費經濟水平、消費習慣以及消費需求。只有對市場有全面深刻了解，才會做到有的放矢，為開展精準營銷奠定基礎。

　　二是要熟悉各種品牌尤其是新品特點。客戶經理一定要熟悉各種卷煙品牌的特點，特別是新品特點。也就是對各品牌的焦油含量、烤煙類型以及性味等有全面深入的了解，以方便向客戶準確地推薦。

　　三是熟悉片區各零售戶特點及銷售動態。客戶經理要開展精準營銷，還必須熟悉片區零售戶的性格特點以及卷煙銷售工作情況。掌握零售戶性格特點，可以有針對性地結合其特點，采用合理的促銷方法，如激勵法、引導法、激將法或者批評法等等。這一點，要求客戶經理一定要做到因人而異，切不可千篇一律，該激勵時要不吝激勵，該引導時要耐心引導，該批評時要適當批評。當然客戶經理對客戶要多鼓勵，少批評；多表揚，少訓斥。特別是對那些卷煙銷售不是很好的零售戶，一定要幫助其尋找原因，積極尋求對策。

　　四是精準營銷要有一定的手段和策略。客戶經理實施精準營銷時，要適當地采用一些手段和策略。特別是可以通過熟人從中聯絡，發揮朋友圈的作用。要抓到能使客戶愛其人、聽其話的“鐵哥們”從中千針引線，促成生意。

　　指導零售有廣度

　　客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須做到指導零售有廣度。實際上卷煙銷售工作歸根結底還必須依靠零售戶來執行，依靠零售戶去開展。因此，客戶經理要重視零售戶的零售指導，要多角度、全方面、立體化地去引導零售戶做好卷煙銷售工作。首先是引導零售戶樹立正確的卷煙銷售經營觀念。有許多零售戶不重視卷煙銷售，他們對卷煙銷售無所謂，認為只有做好其他商品銷售就夠了，實際上這是錯的，做好卷煙銷售不僅可以從中獲益，更重要的還會帶動其它產品銷售。其次要指導零售戶合法經營卷煙。要依法辦理卷煙零售許可證，要堅持從正規渠道進購，確保卷煙品種搭配合理，并從源頭上杜絕假冒偽劣商品維護消費者利益。再者要指導零售戶做好卷煙陳列。優美的卷煙陳列，可以充分吸引顧客，刺激顧客購買欲。另外還必須指導掌握新品推薦技巧，要把握恰當機會，使用適當語言，要能充分地激起客戶的消費欲望。最后，客戶經理還要指導零售戶掌握常見的防騙術。客戶經理將自己所知曉的，或者在有關刊物上聽到的、看到的一些關于卷煙零售的騙術告知零售戶，希望他們引以為戒，防止出現類似事故，努力實施和諧營銷，打造平安煙草，切實維護自身利益。總之，指導零售有廣度，就是要求客戶經理在卷煙營銷過程中舍得花時間、花精力，從零售的方方面面主動環節入手，去做好營銷宣傳與指導工作。

　　結語：總之，客戶經理是煙草行業中的重要角色，其主要職責就是服務卷煙營銷工作。當前行業發展面臨諸多困難，需要全體煙草人認真對待，共同努力。筆者認為，客戶經理一定要“立足‘四度’抓營銷，攻堅克難續輝煌”，那么煙草行業必將持續有序發展！