煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的職責(zé)就是服務(wù)于零售戶，然而服務(wù)是一個(gè)范圍很大的詞，究竟如何才能夠真正地實(shí)現(xiàn)貼心服務(wù)呢？這就需要客戶經(jīng)理能夠冷靜地進(jìn)行思考，通過(guò)自己的了解與認(rèn)識(shí)，掌握零售戶的經(jīng)營(yíng)狀況，并對(duì)其進(jìn)行分類，有了分類才能夠進(jìn)一步明確方向。零售戶在接受客戶經(jīng)理這種服務(wù)的同時(shí)內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生動(dòng)力和激情，進(jìn)而促使整個(gè)香煙銷售不斷地提升檔次。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該在以下幾個(gè)方面做出努力。

　　將心比心

　　將心比心就是換位思考，換位思考是一種高風(fēng)亮節(jié)，是一種高品質(zhì)的體現(xiàn)。因?yàn)?#xff0c;如果我們能夠做到換位思考，那么就能夠想人所想，俗話說(shuō)，己所不欲勿施于人，就是這個(gè)道理。客戶經(jīng)理在與零售戶交流的過(guò)程中，如果能夠做到這一點(diǎn)，那么自然就會(huì)贏得零售戶的尊重。可是實(shí)際上，很多時(shí)候，客戶經(jīng)理并沒(méi)有做到這一步。客戶經(jīng)理的工作和思想始終都是處于領(lǐng)導(dǎo)的階層，做事的時(shí)候，也都是從自身的角度去考慮，這樣就會(huì)導(dǎo)致很多時(shí)候自己的認(rèn)識(shí)和理解存在偏頗，以至于影響了與零售戶的關(guān)系和感情，進(jìn)而影響到更深更遠(yuǎn)的問(wèn)題。采訪中，我們了解到，很多零售戶反應(yīng)客戶經(jīng)理和自己并不是一條線上的，在零售戶看來(lái)，客戶經(jīng)理就是管理自己的，就是當(dāng)官的，就是監(jiān)督自己的，他就是為了自己的任務(wù)而工作的。要想改變這種認(rèn)識(shí)和看法，客戶經(jīng)理就應(yīng)該拿出態(tài)度來(lái)，通過(guò)實(shí)際的事讓零售戶對(duì)自己有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。因此，客戶經(jīng)理需要學(xué)會(huì)換位思考。比如說(shuō)，零售戶在訂煙的時(shí)候，明明要的是另一種香煙，可是客戶經(jīng)理偏偏給發(fā)來(lái)一種自己不需要的，這樣就是不尊重的體現(xiàn)。這樣就沒(méi)有做到換位思考，零售戶賣煙就是為了掙錢，可是客戶經(jīng)理卻從自己的角度去考慮，這樣只能導(dǎo)致彼此之間不理解，矛盾產(chǎn)生，進(jìn)而影響到其他方面。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該率先垂范，讓自己學(xué)會(huì)換位思考。

　　關(guān)心疾苦

　　客戶經(jīng)理要想開展好自己的工作，必須得放長(zhǎng)線，而不能僅僅看到眼前利益。對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)，每天都很繁忙，自己又很辛苦，所以客戶經(jīng)理平時(shí)可以多關(guān)注一下零售戶，這樣就可以讓零售戶感受到溫暖。雖然這些都是平凡的小事，可是卻可以營(yíng)造美好而又和諧的氛圍，讓零售戶特別感動(dòng)。比如，有一位零售戶家里最近有親人過(guò)世，零售戶的心理很難受，情緒一直不高，客戶經(jīng)理得知這個(gè)情況后，就主動(dòng)地過(guò)去慰問(wèn)，不僅送去了慰問(wèn)金，而且還送去了關(guān)心與體貼。客戶經(jīng)理說(shuō)道：“你有什么困難，盡管對(duì)我說(shuō)，我會(huì)盡最大的能力幫助你，希望你能夠早日從悲痛中走出來(lái)，振作起來(lái)，讓我們看到全新的你。”這些話讓零售戶深深地感受到了溫暖，同時(shí)也留下了刻骨銘心的記憶。在自己最需要的時(shí)候，客戶經(jīng)理的關(guān)愛的確是一股動(dòng)力，于是他很快從陰影中走了出來(lái)。事后，他對(duì)客戶經(jīng)理感激不盡。零售戶的疾苦體現(xiàn)在方方面面，比如有的零售戶經(jīng)營(yíng)有困難，有的零售戶資金有困難，還有的零售戶缺少經(jīng)驗(yàn)等等。面對(duì)這些，客戶經(jīng)理就應(yīng)該多傾注一份精力，將自己的愛奉獻(xiàn)給他們一些，他們一定非常感動(dòng)。有一位零售戶因?yàn)橄銦煹馁|(zhì)量問(wèn)題與顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，這個(gè)時(shí)候，零售戶給客戶經(jīng)理打求助電話，客戶經(jīng)理接到后，放下手里的活，立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理的解釋，最終讓顧客滿意，而零售戶也終于擺脫了尷尬。那一刻，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理感激不盡。其實(shí)，很多平時(shí)的小故事都是很好的溝通途徑和方式，利用它就可以提高客戶經(jīng)理的威望值和信任度。

　　主動(dòng)交流

　　其實(shí)主動(dòng)交流也是客戶經(jīng)理服務(wù)的一個(gè)內(nèi)容，由于零售戶比較繁忙，而客戶經(jīng)理又處于這個(gè)經(jīng)理的位置，所以兩者之間有時(shí)候的確缺少溝通與交流，而沒(méi)有溝通與交流，那么就會(huì)影響彼此的關(guān)系，影響零售戶的銷售。而有時(shí)候，彼此有問(wèn)題了，可是沒(méi)有及時(shí)溝通與處理，那么問(wèn)題就越積累越多，等到最后就會(huì)爆發(fā)，最終影響到了彼此的和諧。因此，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該積極主動(dòng)地進(jìn)行交流。比如說(shuō)，客戶經(jīng)理可以利用零售戶銷售的淡季或者是一天銷售不繁忙的時(shí)刻通過(guò)電話的方式了解零售戶的銷售情況和經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，幫助他們解決實(shí)際困難。零售戶的時(shí)間都很緊，不能將時(shí)間浪費(fèi)在交流上，所以一定要言簡(jiǎn)意賅，這樣才能夠起到最好的作用。此外，還可以利用QQ或者微信的方式進(jìn)行交流，這樣的方式比較好，不受時(shí)間的限制，在不耽誤各自工作的情況下讓工作得到開展。通過(guò)這種形式溝通，還可以讓零售戶消除顧慮，不用緊張，可以將自己的觀點(diǎn)和意見形成文字發(fā)給客戶經(jīng)理，這樣客戶經(jīng)理就能夠短時(shí)間內(nèi)處理。另外，客戶經(jīng)理應(yīng)該積極主動(dòng)地到基層去調(diào)研，深入到零售戶的店鋪之中，這樣就可以真實(shí)地得到一手的信息，也可以現(xiàn)場(chǎng)對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)零售戶存在的問(wèn)題馬上糾正。有了客戶經(jīng)理的主動(dòng)交流，零售戶才能感受到溫暖。有一位零售戶說(shuō)道：“我感謝客戶經(jīng)理，他經(jīng)常到我們的店鋪中對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)，他的這種主動(dòng)服務(wù)的精神太讓我感動(dòng)了。”零售戶認(rèn)可了，客戶經(jīng)理的工作也就好開展了。

　　善于傾聽

　　傾聽是一種藝術(shù)，更是一種品質(zhì)。在零售經(jīng)營(yíng)中，零售戶會(huì)有很多的煩惱，他們需要找一個(gè)人傾訴和抱怨，可是向誰(shuí)說(shuō)呢？家人不能說(shuō)，怕影響了生活。顧客不能說(shuō)，怕影響了生意，可是郁積在心中不能夠釋放，時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)成為嚴(yán)重的問(wèn)題，進(jìn)而影響身體的健康。所以，客戶經(jīng)理這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該挺身而出，主動(dòng)充當(dāng)傾聽者。客戶經(jīng)理可以利用零售戶空閑的時(shí)間出現(xiàn)，與零售戶面對(duì)面地聊天，這樣零售戶就可以得到釋懷，有一種輕松的感覺(jué)，這種感覺(jué)可以轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鞯膭?dòng)力，促使自己的銷售提升一個(gè)檔次。有一位零售戶最近郁悶了，他的生意一直處于低谷，而他要支付的租金又很高。客戶經(jīng)理得知后，就去幫助調(diào)節(jié)。零售戶將自己的心里話和盤托出，客戶經(jīng)理也進(jìn)行了相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，零售戶很快走出了陰影，沒(méi)多久，生意就紅火了。此外，這種傾聽還可以利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成。零售戶可以將自己的心里話通過(guò)現(xiàn)代化的工具進(jìn)行發(fā)送，客戶經(jīng)理根據(jù)具體的問(wèn)題選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行回復(fù)。

　　幫助理財(cái)

　　零售戶賣煙等商品，最終目的都是為了賺錢。所以，聰明的客戶經(jīng)理能夠抓住零售戶的這種心理，通過(guò)實(shí)施具體而有成效的方案讓零售戶真正得到利益，這樣就能夠調(diào)動(dòng)零售戶的積極性。客戶經(jīng)理可以嘗試成為零售戶的理財(cái)軍師，可是究竟該如何理財(cái)呢？這是一種能力，更是一種智慧。客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶在資金上對(duì)收入與支出做好宏觀調(diào)控，然后從整體上進(jìn)行布局，確定大致的資金情況，這樣自己就做到了心中有數(shù)，否則的話，零售戶就可能會(huì)出現(xiàn)棘手的時(shí)候。此外，客戶經(jīng)理在實(shí)施一個(gè)方案的時(shí)候，一定要在短期內(nèi)讓零售戶見到效益，零售戶看中的就是這一點(diǎn)。如果時(shí)間太久，他們可能就會(huì)沒(méi)有信心和動(dòng)力，沒(méi)有激情去做這件事。因此，客戶經(jīng)理在開展工作的時(shí)候，一定要注重時(shí)間，力爭(zhēng)短期實(shí)現(xiàn)。在商品的儲(chǔ)備上，如果不能夠科學(xué)合理，那么就很有可能會(huì)儲(chǔ)存了很多商品，可是卻銷售不出去，不僅占用了資金，而且還占用了空間。所以，客戶經(jīng)理在備貨上對(duì)零售戶進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)，也可以讓零售戶減少損失。總之，理財(cái)體現(xiàn)在方方面面，但是客戶經(jīng)理一定要重視這一點(diǎn)。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　客戶經(jīng)理是零售戶的指路明燈，可是這個(gè)指路明燈在照亮和指引零售戶的時(shí)候，一定要讓自己的服務(wù)更加貼心，只有貼心的服務(wù)才能夠取得好的效果，才能夠贏得零售戶的信任進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙贏。所以，貼心服務(wù)零售戶，贏得信任不用忙。