煙草在線專稿　　香煙的流通是一件大事，作為零售終端的零售戶是非常關鍵的一環，如果這一環出現了問題，就會影響到整個流通環節，因此必須得重這個環節。而作為連接煙草部門與零售戶橋梁的客戶經理就顯得尤為重要。可以說，沒有客戶經理的服務，那么就不能夠保證零售終端工作順利地開展，因此客戶經理為了做好自己的工作，就必須充當起“四手”的角色。

　　認真當好推手

　　客戶經理服務零售戶是基本的職責，在開展服務時，一定要當好推手，有了客戶經理這個推手，零售戶才能真正做好自己的工作。如果沒有了這個推手，零售戶的生意就不能夠紅火，零售戶的香煙銷售就會遇到障礙。有一位零售戶的經營出現了問題，始終銷量平平，沒有任何新奇的色彩。通過交談，客戶經理發現零售戶的經營存在問題，各方面雖然都不錯，卻缺少了新意，而這個新意又顯得尤為重要，因為很多時候，顧客能否對超市產生興趣，最關鍵的就是有沒有亮點。于是，客戶經理指導零售戶進行了突破，首先在陳列上進行了創新，不僅擴大了香煙陳列的范圍，而且還進行特色化陳列，也就是利用香煙方正的特點進行組裝，拼出了很多造型，這些造型很有特色，很吸引顧客，顧客看了之后，自然就有一種購買的沖動。另外，在銷售方面，在客戶經理的指導和推動下，原先總是差那么一點的銷售有了很大突破。有了這些突破，零售戶就能吸引顧客，就能贏得收入。

　　認真當好幫手

　　客戶經理服務零售戶的同時，應該多方面地開展幫助工作。這個幫助不僅是零售方面的，還有生活方面，只有全方位地開展幫助，才能夠真正地感動零售戶，最終為自己的工作掃清障礙。在實際工作中，有很多零售戶對客戶經理的工作不認可，認為客戶經理就是走過場，很多時候開展的品牌培育等內容也都是命令性的，而不能夠認真地考慮零售戶的實際情況，對于客戶經理來說，香煙是全部，可是對于零售戶來說，香煙只不過是眾多商品中的一員，因此客戶經理必須得通過自己的努力，讓零售戶從心底里接受和認識，這樣才能夠做好生意。有的客戶經理深入零售戶的店鋪進行實地幫助。由于客戶經理具有豐富的經驗，對于香煙知識掌握得非常全面，在對顧客進行宣傳的時候，就能夠利用自己的特點吸引顧客。通過這樣的幫助，零售戶可以感受到客戶經理的真誠與認真。這樣就能夠贏得他們的信任，從而為開展工作掃清障礙。另外，當好幫手還體現在對零售戶的生活等方面的幫助上，零售戶有了經濟困難，客戶經理幫助聯系貸款，這將讓零售戶感激不盡。零售戶注重的是實事，而不是一些口號的東西，客戶經理能夠做到這些，就能夠讓零售戶感受到真心實意，就能夠贏得信任。當零售戶鬧了情緒或者心情不好時，客戶經理也可以幫助零售戶進行疏導，這樣也可以增進感情。所以說，客戶經理一定要認真當好這個幫手，沒有了這個幫手，零售戶的經營就會失去很多的動力支持。

　　認真當好旗手

　　客戶經理是個旗手，因為在很多時候，在很多方面，客戶經理都像是一面大旗指引著零售戶向正確的方向發展。可以說，方向是最重要的，這一點必須得放在所有工作的首位。因為方向涉及到的是路線問題，涉及到的是導向問題，如果在這方面出現了問題，那么即使超市再掙錢也是暫時的，因為方向弄錯了。比如，香煙是專賣商品，與之相關的一些法規很多，都很重要，可是如果零售戶不清楚或者不明確，那么在經營中就很有可能會觸犯，讓自己遭受損失。例如，有一位零售戶在經營的時候，幫助顧客代賣香煙，而這種行為是違反規定的。后來，那個零售戶受到了批評教育，可是他卻不以為然，因為他不懂得這是違法的。這時候，客戶經理就應該出現了，對零售戶進行政策指導，對一些重要的問題，客戶經理必須得及時準確地進行警戒，這樣方可消除隱患。另外，香煙也不能夠在店與店之間調換，必須得嚴格執行煙草部門的法規，否則就是違法。而這也是很多零售戶所不清楚的。對于零售戶存在的問題，客戶經理必須當機立斷進行調整。而面對香煙調價，客戶經理還應該做好零售戶思想的開導和引領工作，有的零售戶接受不了，認為給自己帶來了很多麻煩，鬧情緒，而這些都是不起作用的。我們必須得以大局為重，任何人的利益都得服從于國家利益。有一位零售戶反映說：“我們對很多法規不甚了解，自己又沒有時間去學習，而客戶經理將一些法規匯總并制定出了簡明扼要的內容，這樣就方便我們記憶和掌握，讓我們在最短的時間里掌握了相關的規定。”每當國家有什么法規頒布的時候，客戶經理也應該第一時間通知到零售戶，做到了這些，就能夠實現客我關系的良性循環。

　　認真當好鼓手

　　戰場上鼓手的作用非常重要，是不可輕視的，因為一個好的鼓手總是能夠鼓舞士氣，讓士兵們創造出奇跡。而在實際工作中，客戶經理就充當了這個鼓手的作用。在對轄區零售戶的銷售狀況進行比較的時候會發現，會有很多銷量大的，也有一些銷量小的，面對這樣的結果，客戶經理應該怎么做呢？怎樣才能夠調動大家的積極性呢？其實，最好的方法就是鼓勵，而不是指責與批評。鼓勵的作用要遠遠大于批評，有的客戶經理面對銷售量低的零售戶采取挖苦諷刺和批評的做法，其實這樣非常不好，不久有失自己的尊嚴，同時還容易讓零售戶看不起。因此，客戶經理一定要學會鼓勵，以鼓勵為主，通過鼓勵調動零售戶的積極性。比如，有一位客戶經理在檢查中發現一個零售店主的銷量非常低，于是他告訴這個零售戶，他這一段時間的銷售比較不錯，最起碼比去年強，最起碼比有的人強，雖然這位零售戶已經陷入了低谷，可是聽了這番話后，他又產生了動力。此外，還應該開展一些競賽活動，對于銷售特別突出的零售戶，客戶經理可以進行一些獎勵，可以是精神上的，也可以是物質上的。有的客戶經理做得非常好，對于那些銷量大而且由遵紀守法的零售戶，他就制定幾個流動紅旗，這個流動紅旗是煙草部門制定的，很有權威，在超市里掛起來之后，能夠讓店鋪威風，同時還可以贏得顧客的信任。對于那些缺少自信的零售戶來說，客戶經理的鼓勵就是大旱中的甘霖，就是嚴冬里的炭火。客戶經理的鼓手作用非同小可，利用它可以創造更多的奇跡。

　　總結語：客戶經理的服務是工作的主要內容，為了讓自己的服務質量更好，讓自己的服務能夠贏得零售戶的信任，就應該認真地做好這“四手”，這可以消除很多障礙，可以與零售戶之間建立和諧的關系，彼此諧地相處。客我關系實現了良性循環與發展，彼此才能實現雙贏。