煙草在線專稿　　客戶經理在服務零售戶的時候，需要將自己的工作思想和工作方法進行分類，這樣才能有的放矢，才能真正做到高效。否則，即使自己付出了很多，卻沒有好的效果，不僅自己會很辛苦，而且還會影響到零售戶的情緒。零售戶的商品不僅僅是香煙，還有很多其他的商品，香煙只不過是其中的一部分而已，所以要想讓零售戶重視，增加銷售香煙的動力，那么客戶經理就必須要認真做好幾個“度”。

　　工作必須得有態度

　　客戶經理必須得對自己的工作有充分的認識，因為客戶經理的認識程度會影響自己的工作態度，如果態度積極，那么工作中就能夠創造很大的價值，并且會取得事半功倍的效果，可是如果態度消極，那么不僅完不成任務，而且還可能會影響到零售戶的利益和積極性。態度積極的客戶經理能夠與零售戶心連心，彼此共同研究經營中的問題和解決對策，大家齊心協力，進而讓零售戶賣出更多的香煙。如果客戶經理態度積極，那么工作起來就會很認真，很細心，在訂煙的時候能夠尊重零售戶的選擇，并且做到準確無誤。此外還可以開展一些積極的活動，讓零售戶參與，從而提高競爭意識和動力。然而，如果沒有了積極性，那么就會靠時間，工作沒有創新，沒有方法，工作業績平平，最終影響的是整個香煙的流通。所以說，客戶經理必須得認識到這一點的重要性，力爭做到思想暢通，工作積極，這才是一個合格的客戶經理的基本要求。

　　服務必須得有廣度

　　客戶經理的主要職責就是服務零售戶，可是傳統的服務模式過于單一，不能夠滿足新形勢的需要，如今零售戶的需要也越來越高，客戶經理的服務就應該多一些，而不是僅僅局限于完成零售戶的訂煙而已，還應更多的了解和關注零售戶的銷售狀況，了解零售戶的銷售難題，可以從生活、思想等幾個方面開展服務，這樣服務的內容和項目就會增加，零售戶就能夠更加信賴客戶經理，雙方都可以從中受益。

　　指導必須得有深度

　　客戶經理必須具備一定的專業素養，在指導方面必須得高屋建瓴，如果沒有指導性，那么自己的工作也就失去了意義。客戶經理主要是對零售戶存在的問題進行指正，進而讓零售戶發現問題，解決問題，從而健康地發展。所以，客戶經理在指導的時候，一定要深入地挖掘，而不是僅僅體現在皮毛上，一定要讓零售戶接受，有的零售戶根本不認可客戶經理，也聽不進客戶經理的勸告，那么客戶經理就應該講究一些方法。比如，有一位客戶經理做得就比較好，他所在轄區的一位零售戶不懂得如何推薦，僅僅說一說這煙的價格和產地等，這并不能讓顧客打心底里接受，針對這個問題，客戶經理進行了深入的指導。客戶經理說：“這樣的推薦是不行的，要想顧客購買，必須得抓住顧客的心。可以這樣說，這款香煙有文化品位，我一看您就是文化人，這款香煙很適合您。另外這香煙顏色喜慶，擁有它，您的喜事也會接二連三地來臨。另外這款香煙的價位也合理，我這里有樣品，您可以先嘗一嘗。”通過這樣的推薦，相信顧客一定會接受，并且還會成為永久的顧客。因為我們的做法會讓他感動，能夠讓他接受。零售戶聽了之后，覺得效果不錯。于是，立刻就進行了嘗試，結果真的像預料的那樣，顧客真的接受了。那一刻，零售戶感激不盡，有了這個深度的指導，零售戶能夠真正地得到實惠，也就提高了客戶經理的威望。

　　監督必須得有力度

　　客戶經理雖然服務零售戶，可是同時也是香煙政策法規的執行者和監督者，所以在工作中一定要區別兩者之間的關系，兩者是不矛盾的。有的客戶經理覺得既然服務于零售戶，那么又怎么進行監督呢？這兩者好像很矛盾。比如說，如果發現了零售戶違反了規定，要是進行處罰，就影響了零售戶的心情，這樣和服務就矛盾了。所以，自己很困惑。其實，客戶經理這種困惑是多余的，根本不需要。兩者并不矛盾，因為監督也是服務的一種形式。客戶經理的監督是讓零售戶能夠在遵守相關的法律法規的范圍內零售，可是有的零售戶受到利益的驅使，竟然從非法渠道訂煙，還賣假煙，雖然利益很大，可是這都是違反規定的。作為客戶經理必須得嚴格監督，發現問題之后嚴肅處理。零售戶只看到了眼前利益，而看不到長遠的利益。雖然掙一點眼前的錢，可是這樣會損害零售戶的信譽，如果顧客買了假煙，發現了，那么就會找零售戶理論，或者根本就不來購買。想一想，對零售戶的影響是不是很大。另外，還有的零售戶之間隨便代賣，還有的幫助顧客代賣，這都是不允許的。因為顧客的香煙質量難以得到保證，誰能保證不是假煙呢？如果零售戶為了幫助零售戶，可是卻在不知情的情況下賣了假煙，那么最終影響的還是其他的顧客和自己的信譽與口碑。客戶經理還應該經常檢查零售戶的庫存，一方面是安全指導，另一方面是檢查有沒有假煙。所以，客戶經理必須得做到嚴格檢查與監督，讓零售戶認識到這樣做的危害。在這方面必須得有力度，沒有力度就會讓零售戶鉆空子，這樣不利于自己工作的開展，更不利于形象的樹立，還會影響到煙草部門的形象。因此，客戶經理必須在監督的時候加大力度。

　　愛心必須得有長度

　　很多時候，客戶經理很有愛心，為零售戶做一些有意義的事，這讓零售戶很感動。可是有很多零售戶反映，客戶經理的這個愛心之舉不能夠長久地堅持。其實，愛心不應該受到時間的限制，時時刻刻都應該存在。客戶經理可以根據自己的實際需求和煙草公司聯系，適當地給零售戶發一些小小的紀念品，這也是一種很好的溝通渠道。比如說，有的客戶經理考慮到零售戶比較辛苦，于是就給轄區的零售戶每個人發一個熱寶，雖然是一筆投入，可是卻會收到意想不到的效果。秋冬之際，有的店鋪陰冷，店主會很冷，而客戶經理的這個愛心之舉就能夠送上溫暖，有了這個溫暖，就能夠贏得信賴，同時下一步的工作開展起來就會很容易。所以，東西不在于多少，只要有一點就可以表達這種感情。像手套、口罩、雨傘等小物品也可以發一些，這就是愛的體現。每當零售戶有困難的時候，客戶經理應該第一時間出現，接到電話之后，馬上就處理，這樣也是愛心的一種流露。所以說，客戶經理的愛心一定要有長度，這樣就會促使客我關系的良性發展。

　　總結語

　　這幾個度貫穿于客戶經理工作的始末，客戶經理必須得重視起來，并且認真地執行與操作，這樣就可以樹立自己的威信，就可以贏得零售戶的信賴，就可以消除工作中的瓶頸，從而提高零售戶的積極性，提高零售戶的銷售量，最終促進香煙的銷售與流通。客戶經理的工作很復雜，使命很艱巨，作用也很巨大。做到了這幾個度，相信工作一定能夠有巨大的收獲。