煙草在線麗江專稿　　“工業商業都這樣來幫助我們，跟著煙草走有盼頭……”

　　“我們是煙草的一分子，煙草行業好了，我們才能賺錢。”

　　云南省麗江市場，走進每一戶零售戶，都可以感受到暖暖的“魚水情深”。

　　如此牢固的客我關系，得益于麗江煙草始終把為零售客戶謀利益作為根本任務，沉下心來做好服務。正如廖世勇局長所言：“零售客戶和麗江煙草風雨同舟多少年，我們要時刻牢記我們的‘七彩’服務理念，解決好服務客戶‘最后一公里’問題，讓零售終端真正成為我們的‘好伙伴’和‘一家人’。”　

　　2014年，麗江人均消費10.85條卷煙，單箱銷售30827元，排名全省第二，一類煙銷售占比28.45%，排名全省第二，二類煙銷售占比12.6%，排名全省第一。2015年以來，在經濟下行壓力加大的情況下，麗江卷煙銷售如何繼續保持平穩發展，成為麗江市局（公司）的重要課題。為此，麗江煙草把目光下移，把卷煙營銷工作的重點放在工、商、零協同共同面對消費者，創新服務手段，打牢市場基礎，推動卷煙營銷工作不斷轉型升級，正成為云南省獨具特色卷煙營銷模式的一面旗幟。

　　聚焦客戶需求，穩定發展讓家人更安心

　　“郵政儲蓄存錢不方便，時間不確定，經常關門，結算故障率高，希望提供跨行結算，希望能讓我們自由選擇開戶銀行，不僅僅局限于工行及郵政。”“好多緊俏貨源不夠賣，希望工業能保障貨源。”煙店的老板們在工商零座談會上紛紛說出了自己關心的問題。

　　2015年8月，由市局（公司）局長、經理廖世勇帶頭，市、縣兩級班子成員積極參與，層層召開工商零營銷座談會。全市共召開零售客戶座談會119場，所有零售戶全部參與，收集到卷煙營銷、物流配送、專賣管理等方面的意見和建議共計67條，座談會覆蓋面之廣、參與面之大可謂是前所未有。　

　　在座談會上，零售戶提出了各自卷煙銷售中遇到的問題，充分表達出了各自的意愿，整個會場的氣氛十分融洽。會后零售戶們還不肯離去，紛紛聚集到辦公室討論，沒想到市公司的領導會以這樣近距離的方式深入了解他們的困難，還請相關部門負責人當場解答他們的問題，有一種“受寵若驚”的感覺。他們表示，盡管現在生意不太好做，在卷煙經營上面臨了一定困難和壓力，但在煙草公司領導的關心和工業企業的支持下，他們對卷煙經營未來的發展仍然充滿信心，打造一個和諧共贏的工商零美好局面也是他們的愿望。

　　營造市場環境，持續發展讓家人更放心

　　“今年經濟不好，但我相信，有煙草公司和工業給我們撐腰，賺得一定不比去年少！”零售戶許桂菊激動說道。

　　在整個活動中，廖世勇局長和相關部門負責人，對全市農村、城區零售客戶做了大量實地走訪，了解當前經濟形勢和提稅順價對零售客戶經營帶來的影響，為零售客戶加油打氣。在永勝縣走訪過程中零售戶許桂菊就講述了自己家的情況，“去年，咱家到八月份賣了接近64萬的煙，今年到8月份只有50萬，但我覺得賺得也不少！”當問起她經營的訣竅時，許桂菊高興地回答“我的訣竅就是——守法經營、規范經營、誠信經營。”

　　“近幾年，政府和煙草部門嚴厲打擊‘假私非’煙，逐步規范了卷煙零售市場，成立了經營者協會，加強了與零售客戶的溝通交流，為我們提供了一個健康有序、公正公平的市場環境，保障了廣大零售客戶的利益。現在，零售客戶通過正常渠道進貨，靠守法經營、誠信經營也能獲得良好的利潤，而且經營中我也深刻體會到合法經營、誠信經營的好處，它一方面得到了客戶的信任，另一方面也避免了低價亂賣，保護了我們自己的利益。特別是今年，雖說經濟不怎么樣，卷煙銷量受到了一定的影響，但我們零售價格還是很堅挺的，特別是提稅順價以來，我們都按明碼實價銷售，毛利率都保證在15%以上，所以賺的也不比去年少！”

　　在華坪縣，縣委政府領導親自組織指揮打擊涉煙違法犯罪工作，政府分管領導親自參加了多場次零售客戶座談會，對廣大卷煙零售客戶依法經營進行深入宣傳，為凈化市場環境，增強客戶盈利能力，注入了強心劑。

　　改善服務方式，創新發展讓家人更省心

　　“我們也有現代化的經營工具。”和老板指著店里收銀臺上的電腦和掃碼槍說，“煙草公司免費提供的這個終端信息系統可不簡單，坐在店里動動鼠標，就可以訂貨、結算，動動掃碼槍，就可以簡單賣煙。有了它，我們賣煙更方便，簡直就是免費為我們送來了好‘管家’。”

　　有了這些“好管家”和“好助手”，客戶服務效率與質量齊升，零售客戶經營卷煙省力又省心，客我關系更為親近。

　　在創新服務方面，麗江煙草還積極利用微信、QQ等媒介，深化“一戶一策”服務營銷。古城區局（公司）通過建立公司層面的微信公眾平臺，引導零售客戶開通個人訂閱號，開展微互動、信息推送和消費跟蹤，逐步構建以客戶經理為圓心、零售客戶為主體和以零售客戶為圓心、消費者為主體的兩個“微商圈”，進而形成環環相扣的營銷服務圈。永勝縣局（公司）通過QQ群等，以文字、圖片、視頻等形式與零售客戶進行實時互動，為客戶經營管理提供全方位“一戶一策”的服務支持。

　　在服務改進方面，麗江煙草利用“新商盟”、終端信息系統和微信等平臺，不僅對周期貨源投放、新品培育等客戶關心的事項進行公開，還重點受理客戶投訴咨詢，開展客戶需求調查，拓寬客我互動交流渠道，完善客戶投訴咨詢分析制度，設立專人負責投訴處理和分析評估，不斷提升客戶投訴咨詢的響應速度和質量，積極開展服務補救和服務改進，用誠心換真心。

　　勇擔社會責任，共同發展讓家人更暖心

　　“不知道說什么，謝謝煙草公司，你們真是我家人。”當3400元員工捐款送到即將上大學的零售客戶張全榮女兒張麗娟手中時，她含著淚花說道。　

　　張全榮曾是永勝水泥廠的工人，幾年前一次意外事故使他失去了雙腿，高位截肢，下身癱瘓，他的生活步入了災難的深淵，家庭生活面臨崩潰，煙草公司知道了他的情況，主動為他辦理了《煙草零售許可證》，并親自送去，讓他成為了一名零售戶，用經營卷煙來維持一家人的生活，今年他女兒張麗娟麗江市一中畢業，被云南師范大學商學院會計專業錄取，高昂的學費使這個搖搖欲墜的家庭雪上加霜，讓張全榮一籌莫展，市局（公司）領導知道后，主動帶頭為小麗娟捐款，使她擺脫眼前的困境，許多員工雖然沒見過面卻主動獻上愛心，非常令人感動。

　　在保持健康發展的同時，麗江煙草一直默默踐行著自己的社會責任，把構建和諧的客我關系、打造責任煙草作為光榮使命。幾年來，麗江煙草通過自發組織籌措資金長期幫扶困難零售戶。一是濟困，用于因老弱病殘長期貧困的零售客戶；二是扶危，幫助因突發事故導致經濟困難的零售客戶；三是助學，對因貧困無法繼續學業的零售客戶子女進行幫扶。不僅使困難零售客戶因得到及時援助而脫貧，而且通過“輸血”與“造血”相結合，增強了零售客戶自我發展的能力，營造了和諧發展的良好氛圍。　

　　麗江市局（公司）通過不斷努力，卷煙營銷工作取得階段性成效。截止9月4日，全市實現卷煙銷售38701箱，完成年度目標的71.7%；實現單箱銷售收入32818元，排名全省第二；一類煙銷售占比28.45%，排名全省第二；二類煙占比14.06%，排名全省第二。