煙草在線專稿　　客戶經理的重要職能就是與零售戶溝通與交流，在交流中幫助和指導零售戶進行香煙的銷售。為了讓彼此之間建立和諧的關系，那么客戶經理在開展工作的時候，就必須得認真地做好幾個方面。那么，這幾個實質性的工作又該是什么呢？

　　必須尊重零售戶

　　尊重是一種修養，在實際工作中，客戶經理對零售戶的尊重影響深遠。如果客戶經理不尊重零售戶，那么就會挫傷零售戶的積極性，要知道每個人都有自己的尊嚴，每個人都需要尊重，不管是年長的還是年少的，不管是有經驗的，還是沒有經驗的，零售戶都需要得到客戶經理的尊重。而客戶經理在開展工作的同時也必須得尊重零售戶基本的人格，這是開展其他工作的前提，沒有了尊重，那么所有的事情都免談。比如說，零售戶在訂煙的時候都有自己的實際需求，可是客戶經理在分煙的時候卻不尊重零售戶的實際需要，將零售戶不需要的分給他，可是需要的卻不分，這就是不尊重的體現。零售戶是零售終端，他們的實際需求就代表了市場的動向，所以我們必須得尊重，這樣才能夠滿足零售戶的需求，才不至于影響到零售戶的銷售。如果不尊重零售戶的需要，就會影響到零售戶的銷售。有一位零售戶說道：“我們的客戶經理根本不尊重我們的實際需求，他隨意更改我們的訂單，這讓我們很生氣，因為他的改動影響了我們的銷售，讓我們經常出現斷貨。所以，我期盼客戶經理能夠尊重我們。”而在實際工作中，也有很多的客戶經理到基層的時候，經常擺出領導的架勢，并不把零售戶放在眼里，其實客戶經理僅僅是一個稱號而已，如果沒有了零售戶，那么客戶經理也就失去了本身的意義。而那種擺架子的客戶經理實在是影響很大，不僅影響零售戶的心情，而且還影響零售戶的經營和銷售。這樣的客戶經理不會受到好評與點贊，同時還會讓彼此之間關系緊張，那么客戶經理在進行品牌推廣和培育的時候，零售戶就不能夠支持和接受，這樣就不利于彼此的發展。所以，客戶經理要想開展好工作，就必須得尊重零售戶，讓零售戶有尊嚴地經營，這樣才可以實現彼此和諧發展。

　　必須善待零售戶

　　客戶經理需要友好地與零售戶相處，因為友好的關系能夠讓彼此拉近距離，所以客戶經理需要善待零售戶。那么怎么善待呢？客戶經理必須得轉變觀念和提升意識，必須認識到零售戶的地位，必須要把自己的利益和零售戶的利益連在一起，兩者是一條線上的，認識到了這一點，才能夠善待零售戶。善待并不是一句空談，而是平時點點滴滴工作的高度概括。善待就是友好地對待，比如零售戶有了困難，那么客戶經理就應該把它當做自己的事兒，積極地開展幫助，既可以提高客戶經理的威望，同時還可以幫助零售戶走出困境，就能夠讓彼此之間感情融洽。在彼此的交流中，客戶經理的語言和態度都會影響到零售戶，所以客戶經理應該謙虛誠懇，不妄自尊大，更不歧視侮辱，這樣才可以創設和諧的交流氛圍。有的客戶經理面對零售戶的疑問，能夠耐心地進行指導和講解，這就是善待零售戶的體現。零售戶有困難，客戶經理能夠第一時間解決，也是愛零售戶的體現。零售戶的問題一般都比較棘手，而且時間有比較急迫，所以客戶經理就應該急零售戶所急，想零售戶所想，處處提零售戶著想。比如，香煙漲價了，那么客戶經理就應該提前進行通報和指導，這樣零售戶就能夠感受到客戶經理的存在，能夠感受到客戶經理的作用，同時還可以幫助零售戶掃清發展路上的障礙。得到客戶經理的幫助之后，那么零售戶就會充滿信心，于是香煙賣得就會很多，銷量提升了，那么零售戶就會增加收入。這個時候，零售戶就會非常感激客戶經理，此時此刻，客戶經理的作用和價值就得到了最大的體現。

　　必須指導零售戶

　　客戶經理一定要站在很高的層次上對零售戶的銷售和經營進行指導，客戶經理必須得有一定的見識，必須得思路清晰，視野開闊，能夠見多識廣，對于事物的認識必須得站在指導的高度上，這樣才能夠對零售戶有益，否則只能夠適得其反。所以，客戶經理的指導就顯得尤為重要，這種指導體現在對零售戶陳列的指導上。零售戶的陳列可能會存在問題，可是有的時候，自己發現不了，那么就需要客戶經理站在旁觀者的角度進行指正，讓零售戶認識到自己存在的問題，因為當局者迷旁觀者清。接受了客戶經理的指導之后，零售戶進行調整和改變，這樣就能夠逐步完善。陳列是很有學問的，并不是簡單的事，客戶經理一定要讓零售戶多搞一些創新的陳列，利用這些新穎的模式吸引顧客，進而贏得收入。另外指導方面，還可以是客戶經理現場指導，一般情況下，零售戶都希望客戶經理能夠進行現場指導，一邊指導，一邊幫助銷售。這種效果比較好，由于客戶經理的語言比較豐富，對于商品有自己深刻的理解和認識，那么在推薦的時候就能夠做到有的放矢，就能夠抓住顧客的心，同時還可以讓零售戶上一堂生動的課。指導還體現在新品的培育上，一般情況下，客戶經理都通過微信的方式進行推薦，零售戶就應該利用這種便捷的方式，一方面讓自己節省了精力，同時還可以讓顧客得到方便，這種兩全其美的事兒應該及時開展。所以說，客戶經理的指導是非常重要的。有一位零售戶說道：“我們的香煙銷售多虧了客戶經理，如果沒有客戶經理的指導，那么我們的超市可能還是銷售平平，不能夠吸引這么多的顧客。客戶經理真是有學問啊，他的一個指導就是一筆財富，讓我們受益匪淺。”誠然如此，客戶經理的指導就是一種智慧，就是一種藝術，更是一筆財富。

　　必須聆聽零售戶

　　很多時候，客戶經理就把自己的工作理解成送送煙，指導指導工作，而實際上還忽略了聆聽零售戶觀點和意見這一條。要知道，如今是民主社會，我們需要多聽聽百姓的聲音，所以客戶經理就應該多進行調研，多進行調查問卷，多了解零售戶的困難。工作并不是單方面的，而是雙方面的，需要零售戶的支持與互動，這樣才能夠消除隔膜和障礙，讓彼此之間和諧地發展。有的客戶經理做得非常好，他經常深入到零售戶店鋪中，通過問卷調查的方式，讓零售戶把自己心中的苦悶和意見寫出來，這樣就給零售戶機會表達，零售戶可以把自己的意見寫出來，然后客戶經理進行匯總，之后再有針對性地進行解決。這樣就可以消除矛盾，很多時候，一些矛盾如果不能夠及時地進行處理和解決，那么勢必會影響到下一步工作的開展。所以，客戶經理應該學會聆聽，聆聽是一種能力，更是一種藝術。零售戶也會有心煩的時候，也會有不高興的時候，這個時候，就應該把客戶經理當做傾訴的對象，而客戶經理在聆聽的時候，一定要進行疏導和幫助。因為這將產生十分重要的影響，一句開導的話可以讓人走出困境和低谷。在聆聽的時候，客戶經理應該集中精力，而不是三心二意，三心二意的聆聽肯定會影響零售戶的表達。時不時地需要進行互動，對零售戶給予更多的理解與鼓勵。從零售戶的表達中能夠了解他的生活情況以及個性特征，這對下一步開展工作都會有很多的影響。所以，真正的客戶經理會方法，他會讓零售戶表達自己的想法，這樣自己工作的時候就能夠有目標，而不是盲目地亂干。一位客戶經理說道：“我每個月都會進行問卷調查，從調查中尋找自己存在的問題，然后自己進行反思，自從有了這個舉措之后，我覺得自己進步很大，銷售額也逐步提升。零售戶對我很認可，我的工作很開心。”這就是聆聽的結果。

　　總結語

　　面對零售戶，客戶經理必須得真真實實地開展這幾個實質性的工作，這些工作會影響深遠，如果重視了，并且認真去做，那么就能夠收到意想不到的效果。零售戶需要尊重，需要理解和幫助，更需要指導和聆聽。良好和諧的客我關系有利于香煙流通工作的深入開展，面對新形勢，這些方面更應該做好。