煙草在線專稿　　固原位于寧夏南部，全區唯一的非沿黃城市，全國最大的回族聚居地。2014年戶籍總人口為155.32萬，回族人口占比44.5%，人口輸出大市；有持證卷煙零售客戶5000余戶，城鄉客戶各占一半。2015年上半年客戶滿意度94.62%，較2014年94.23%提高了0.39個百分點。

　　適應新形勢，找準突破口

　　服務是卷煙營銷網絡的靈魂。從煙草商業企業在整個卷煙供應鏈所處的環節看，上下連接工商、商零關系，服務是根本職能。沒有高滿意度、依存度的零售終端，卷煙營銷網絡就失去了發展的根基。因此，固原煙草卷煙營銷網絡建設始終秉承“服務為魂”的理念，把服務客戶、掌控終端作為核心競爭力，持續提升了客戶服務能力和水平。

　　2012-2014年，全區零售客戶滿意度連續三年排名全國第一。固原煙草雖然地處南部山區，具有經濟欠發達、區位優勢不明顯、人才素質相對落后等主客觀不利因素，但在卷煙營銷網絡建設中自始至終堅持攻堅克難，把基礎穩固、工作扎實作為凸顯，始終強化客戶服務工作，零售客戶滿意度連續三年排名全區第二。

　　固原市局（公司）卷煙營銷中心主任楊春燕說：“隨著卷煙營銷網絡建設的深入發展，卷煙現代流通進一步推進，給我們提供了一個新的視角去審視客戶服務工作，就是客戶服務也要與時俱進，也要進行變革，才能有效適應市場變化和客戶需求變化，才能促使客戶服務能力和水平持續提升。原有的單純依靠客戶經理定期拜訪，一味進行解釋說服來維持客我關系的簡單服務方式，已遠不能適應形勢發展變化。同時，在卷煙市場容量趨于飽和，零售客戶最為關注的貨源供應需求基本得到滿足的情況下，隨之帶來的服務需求變化，也對我們的服務水平提出了新的挑戰。”

　　為此，固原市公司意識到，客戶服務在堅持以客戶需求為導向的前提下，面臨新的形勢，提升客戶服務水平的關鍵就在于提高客戶訴求響應速度，提高客戶服務的效率，切實通過服務解決客戶卷煙經營面臨的困難和問題，才能從情感和利益上真正將零售客戶與煙草公司緊密地聯系到一起。

　　通過不斷嘗試，借助現代信息手段的應用，固原煙草確定把新階段提升客戶服務質量和水平的突破點放在“線上服務”上，有效發揮客戶服務平臺信息雙向實時互動的作用，形成客戶訴求快速響應機制。

　　“起步階段，效果并不理想，到2014年8月份，平臺獨立用戶僅為2671戶，重復登錄率剛剛突破80%，論壇發帖主題數僅有126個，回復數2564個，設計制作的各個欄目瀏覽量都不理想，瀏覽量最少的甚至不足100次。”網絡營銷管理員如是說。

　　但固原煙草始終堅定一個信念，就是客戶需求是客戶服務的出發點和落腳點，認準工作方向，找準著力點，一點一點改進，一步一步完善，發揚出固原煙草不怕困難、不懼落后、踏實肯干的勁頭，力爭摸索出一條切實可行的提升客戶服務質量和水平的路子來。

　　創新新手段，找準著力點

　　經過不斷實踐，固原公司在服務方式的改革和服務手段的創新上下功夫，努力尋找客戶服務工作的著力點，線上服務的效果開始逐步顯現。

　　一方面，公司狠抓內部培訓和外部服務平臺推廣工作，讓營銷人員通過電子商務手段開展客戶服務工作，平臺推進效果開始顯現。截止2015年8月底，平臺的獨立用戶數達到3949戶，累計重復登錄率達到98%；固定模塊平均瀏覽客戶數為2490戶，平均參與率為63.05%；論壇參與客戶數為1789戶，占獨立用戶數的45.30%。另一方面，基于服務平臺實施線上服務模式搭建，客戶在平臺上“有一說一”，需求不分大小，都“當回事”去解決。

　　截止目前，平臺已經初步成為了解客戶需求，解決客戶問題，提升客戶經營能力的陣地，在為客戶提供更及時、更有效、更精準的線上服務方面發揮著重要作用。

　　豐富內容，營造互動參與環境

　　以平臺為載體實施服務，首當其沖必須解決的是重復登錄和瀏覽量的問題。對此，公司在豐富內容方面下功夫，吸引客戶積極參與。

　　一是選擇客戶關注的重點內容發布，突出公開、透明。設置了固定欄目，定期公開信息，特別是緊俏貨源的投放標準，新品的選點標準、選點結果，申購客戶未入選的原因等等，都進行詳細的說明。對其他重要的事項，例如訪銷周期調整，退市品牌的公司庫存，營銷活動的開展時間、標準、結果等，也都在平臺用通知公告、論壇發帖等方式進行公示，讓客戶不出門就了解公司的各項政策和活動。

　　二是注重客戶參與，及時給予激勵和肯定。在開展線上營銷活動時，一方面體現與客戶充分互動，既讓客戶感到參加門檻低，但過程卻有挑戰性，另一方面抓住客戶也需要體現存在感的心理，及時給與激勵，這種激勵不僅是積分、獎品等物質，更是對客戶的精神激勵。例如在與湖南中煙合作舉辦的“終端之秋”網絡營銷競賽中，隆德一位客戶因為操作失誤沒能答出好成績，在論壇里發出一封“要求重新答題”的信。平臺及時給客戶寫了誠懇的回信，雖然因為規則原因沒有再給這位客戶重新答題的機會，但把她評為當期活動“最熱心參與獎”，客戶非常感動。

　　解決問題，帶來優質服務體驗

　　及時有效的解決問題是客戶服務的核心，也是促進客我雙贏、提升客戶滿意度的關鍵。對此，公司遵循兩個原則：一是迅速響應，工作日全天有客服人員在線，論壇版主24小時內回復客戶發帖，節假日有專人值班論壇。二是有效回復，客戶提出問題保證不回避、不打擦邊球，當即做出解決方案，由在線客服電話告知、及時回訪，使平臺給客戶帶來增值服務體驗。

　　2015年1月，有客戶在論壇上發了一篇“煙草公司貨源投放的是臨時工嗎？”的帖子，用激烈的語言抱怨月度卷煙實際投放量與平臺上公布的貨源投放方案不一致。“這樣尖銳的意見是我們之前從未遇到過的，這讓我們芒刺在背的同時，也看到了線上服務解決客戶訴求的優勢與機會。”采供主管王海霞說。對此，營銷中心相關人員和客戶經理一起拜訪客戶，向客戶告知了為促進年底社會庫存消化，應廣大客戶要求縮減貨源投放的初衷，客戶雖然表示認同，但我們現場盤點庫存，發現客戶確實存在大面積的斷貨，于是在次周為客戶制定了單獨的投放策略。

　　在新品申購中，有位客戶發布了訂不到新品的帖子，在線客服當天打電話了解客戶需求，當周調整投放策略。客戶隨后發帖感言：“沒想到我隨便說了兩句，煙草公司電話就打了過來，并解決了問題，這讓我既意外又感嘆煙草公司的服務效率。”3月初，有客戶就長期訂不到中華煙在平臺發帖抱怨，一石激起千層浪，引來很多客戶跟帖。公司借此機會，主動讓客戶參與到緊俏貨源分配投放的討論之中，發布了“中華要擴戶了！有中華的要看，沒中華的也要看”等一系列帖子，在平臺客戶中引起強烈反響，發帖當天就收到客戶留言回復72條。結合精益營銷工作需要，公司通過線上線下需求調查結果，對平臺上提出合理需求的客戶，從3月份起分批次投放了中華，截止6月底，硬中華的上柜率由47.7%提高到64.93%，軟中華由44.6%提高到57.41%。

　　細致關懷，引起客戶情感共鳴

　　開展線上服務的過程中，公司始終堅持“用心服務、感動常在”的服務宗旨，在客戶服務平臺傳遞溫暖、真誠的正能量。有位客戶在論壇中發了一篇“誰能幫幫我”的帖子，敘述自己家庭面對病魔，經濟拮據難以支付高昂醫藥費的困境。經過實地核實情況后在平臺上發起募捐倡議，公司上下和零售客戶紛紛解囊，共籌得1.6萬余元善款送往客戶的店中。客戶深受感動，未曾想到一個微不足道的帖子引來了公司的高度關注。在彭陽轄區出現高檔卷煙被掉包事件后，第一時間截取作案人員影像，在平臺上發布并提醒零售客戶在日常卷煙經營中做好防范事宜，得到了客戶一致好評。有客戶說：“感謝煙草公司的及時提醒，我們在經營中一定倍加小心，煙草工作在細節方面真是無微不至。”這些做法使客戶更加信賴服務平臺，也在情感上產生了對服務平臺的共鳴和歸屬。

　　借助平臺，傳播“潤夏”服務品牌

　　實施虛擬的線上服務，客戶往往只聞其聲、未見其人。對此，我們導入“潤夏”服務品牌，設計了服務團隊標識，形成了以營銷中心主任為負責人，各專業化崗位分工配合、密切協作的“潤夏”線上服務團隊，并成立了“潤夏”黨員示范先鋒崗，建立了“網絡營銷工作管理辦法”、“在線客服管理辦法”等規范性制度。隨著線上服務的發展，又把市場經理、客戶經理納入其中，形成了一股強大的力量。現在，平臺上隨處活躍著“潤夏”團隊的成員，維護論壇規則、發布各種信息、解決客戶問題，使線上服務工作更加規范、有序，也使“潤夏”服務品牌在虛擬的網絡中向客戶傳遞著“實在”、“直接”、“快速”的服務感受，并成為我們優質服務的代名詞。

　　卷煙營銷中心主任楊春燕說：“在探索開展線上服務的過程中，固原公司收獲了很多，最重要的一點是：無論采取什么服務形式，‘始于客戶需求、終于客戶滿意’始終是固原公司解決難題，應對形勢變化的法寶。”