煙草在線專稿　　客戶經理是溝通煙草公司與零售戶的橋梁，是卷煙營銷的重要主體。其擔負的任務重，牽涉的事物多，除了學習、宣傳國家有關煙草政策，執行國家有關煙草法規外，還要負責卷煙市場調研、營銷宣傳、配送服務以及零售戶卷煙銷售指導等工作?？梢哉f千條線，一根針，紛繁復雜的事全落在身上，特別是當前，卷煙營銷遭遇困難時期，在整個煙草行業鏈中，客戶經理的作用更是顯得特別的關鍵，需要發揮的淋漓盡致才行。

　　客戶經理是煙草行業特殊角色，同時也是非常關鍵的崗位。不僅需要有強烈的責任心、特別強的工作能力以及靈活多變的智慧，還需要有較好的語言修養?？蛻艚浝碇挥芯哂辛己玫恼Z言修養，才能在營銷工作中以良好的語言藝術吸引顧客，激發顧客積極性，才能更好地推動營銷工作上臺階，提高營銷服務質量，進而提升卷煙銷售量。然而筆者在調查中發現，不是客戶經理有熱心和激情，總想把工作搞好，特別是想充分地接近零售戶，但是有時由于缺乏良好的語言藝術，從而導致出現這樣或者那樣的問題?？梢哉f這對于客戶經理來說是一個遺憾，對于行業來說是一個損失，而對于零售戶來說更是一種難堪。因此，客戶經理要想進一步搞好營銷工作，要加強語言修煉，努力提高語言藝術，從而進一步提升營銷工作質量和營銷水平。

　　一、多傾聽，少插話。

　　作為客戶經理，要想搞好營銷工作，就必須深入走訪市場，細致調研市場，要多與零售戶進行語言溝通和交流，了解市場行業，了解消費者需求變化，了解零售戶卷煙銷售動態?？蛻艚浝砣绾魏涂蛻艚涣髂?#xff1f;筆者認為要學多傾聽，少插話。也就說客戶經理在走訪零售戶時，通過事先準備好的提綱，詢問零售戶。但在向零售戶提出問題之后，應該注意先傾聽，等他們說完之后再說話，要避免在零售戶說話過程中，肆意插話，打斷零售戶，這實際上不尊重零售戶的表現。試想如果零售戶感覺到自己不被尊重，他有興趣、有耐心聽客戶經理的話嗎？因此，作為客戶經理要想搞好營銷工作，首先要培養自己的耐心，磨練自己的韌性，要加強人文修養，學會尊重他人。在和客戶交流過程中，要學會傾聽，注意觀察客戶的表情變化，注意分析其語言、語氣等，等客戶說完之后再做出詳細答復。要盡量少插話，這樣會讓零售戶心情放松，不受拘束，獲得信息就較為全面、完整。同時對于那些口頭表達能力不好，說話斷斷續續的零售戶，客戶經理可以做到適當引導，合理插話，但客戶經理要注意說話時最好始終面對零售戶，讓他們感覺到自己受到尊重，否則他們不會將心里話和盤托出。多聽少說，實際上是客戶經理的一種情懷，一種素養，一種無聲語言藝術。說實話，有時客戶經理的一個微笑，一個輕輕點頭以及一個不經意贊許的眼光，都會讓零售戶感覺到溫暖，感覺到幸福，從而也就愿意和客戶經理進行深度交流，為順利進行卷煙營銷奠定基礎。

　　宋高松經理說：“在和別人交流過程中，學會傾聽是一種美德，更是一種良好的品德修養。以前，我也是很重視這件事，和零售戶交流特別是聽到他們訴苦時，總是喜歡打斷他們的話，引得零售戶一臉難堪。如是幾次之后，一些零售戶就不愿意和我交流了。他們說自己說著也白說，沒說完也就打斷了，那說其實不如不說。我仔細反思自己，覺得零售戶說的很有道理，我習慣在他們說話時插話，有時還帶有情緒化，他們不怨恨才怪呢。后來，我慢慢地改變，先聽他們說，然后再耐心說，效果好得多。”

　　二、多贊揚，少批評。

　　客戶經理在卷煙營銷工作中，要想順暢地和零售戶交流，要想讓自己的想法、建議、要求讓零售戶樂意接受，必須尊重零售戶，必須具有較好的親和力、吸引力，以拉近與零售戶的心理距離。建議客戶經理要多找零售戶身上的優點和長處，要多表揚、少批評。不論小孩還是大人，人性都有一個共同弱點，那就是喜歡自己得到別人的表揚，得到別人的認可，而厭惡批評、訓斥。因此零售戶在市場調研、卷煙營銷、對零售戶進行指導的過程中，要盡量地發現零售戶的閃光點，要迎合他們的心理，不吝嗇“夸贊”、更不要缺少“表揚”?？蛻艚浝碓鯓幼龅竭@一點呢？筆者認為必須正確認識自己這個“經理”位子，不要把它當做官位來看待，時時處處都想著自己的“官威”，想擺一擺自己的“官味”，看到零售戶在卷煙銷售方面做得不夠好的，或者有明顯失誤的地方，動不動就訓斥，總想耍一下自己的“威風”。實際上，這樣不僅往往難以起到預期效果，反而還會激化與零售戶的矛盾，弄僵與他們的關系?？蛻艚浝碓谂c客戶交往時，要盡量放低姿態，要把自己當做一個普普通通的人，當做零售戶的朋友。

　　張大偉經理：“說起這個話題，自己深有感觸。剛開始擔任客戶經理時，我滿腔熱血，性子急躁，容不得半點看不上眼的事情。記得有一次到一零售戶家隨訪，看到他店里糟蹋蹋的，櫥窗上布滿灰塵，卷煙陳列亂七八糟。整個店面給人感覺凌亂不堪，擁擠不堪，顧客進入店內有一種壓抑之感。于是我很不高興地批評他：‘像你這樣懶散隨意的零售戶，能做好生意，能賣好煙？那真是天大笑話。你不改的話，以后生意沒得做了，干脆關門拉倒?！M管我當時心里并沒有什么惡意，只是希望他盡快改變零售局面，盡快地糾正自己不正確的地方，以便進一步做好生意。誰知這個零售戶聽了我的訓斥之后，很沖動：‘你說啥，這么多年我都是這樣過來的。做得成做不成生意是我的事，用不著你操心，你注意自己的形象，夠了！’聽他說話很生氣的樣子，我估計是我之前說的話批評的味道重，傷了零售戶自尊。后來，我和零售戶交流就特別注意說話分寸，注意尺度，有時委婉提醒，善意的表揚，盡量做到反話正說，讓零售戶開心，使自己樂意！”

　　三、多商量，少教訓。

　　客戶經理在卷煙營銷工作中，遇事還要注意和零售戶多商量。特別是在指導零售戶做好卷煙銷售時，要多商量，少訓斥。也就是要尊重零售戶的感受，尊重零售戶心理需求。比方說，客戶經理想推薦新品時，不應該強行加壓。而應該鼓勵零售戶嘗試一下，增強零售戶的信心。客戶經理可以這么告訴零售戶“：最近上市的XXX卷煙，其性味優良，清純爽口，試銷反響良好。您不妨試一試，相信會有意想不到的收獲，膽子大一些，應該沒問題。”如此一說，零售戶還會猶豫還會拒絕嗎？還比如，在指導零售戶做卷煙陳列時，不要說你這樣陳列如何如何不好，要換個形式之類的?？梢晕竦馗嬖V零售戶：“依我看像你這個煙柜，可以在陳列卷煙方面再下功夫，變化形式。以更好地方式吸煙消費，刺激他們消費。你說咋樣？”在征得零售戶同意的情況下，再手把手地教零售戶如何擺放卷煙，那么效果肯定不錯。

　　四、多思考，少急躁。

　　最后，客戶經理在和零售交流時，還要注意多思考，少急躁，凡事三思而行，凡話思考再說為佳。也就是俗語所說：“說話想著講，不要搶著講?！辈唤浰伎紦屩v話，說不定會傷害客戶感情，會激化矛盾，那么這些交流不僅無效，反而有害。這實際也是說話藝術的一部分，是語言修養的最佳體現?，F實中，不少客戶經理特別是年輕客戶經理性格爽直，說話直來直往，不思考、不慎重，隨口說，想到哪里說得哪里，看到什么說什么。有時弄得雙方甚是尷尬。因此，建議客戶經理一定注意在和零售戶交流時，多思考，多慎重。特別要注意把自己心里想說的話妥善表達出來，既顯示自己涵養，又能讓客戶樂意接受，增加零售信心，激發他們做好卷煙銷售的興趣和激情。這樣營銷可能會取得預期效果，達到最終目的。

　　總之，說話是一件看似普通平常之事，但是要想這普通之事發揮不普通之效果，那么就得多注意說話的方式方法，尤其要注意語言修養，注意語言藝術，以便客戶樂意接受，大力支持，從而達到和諧交流、文明交流、有效交流之目的。客戶經理要真正把這件小事辦好，把這件平常之事辦好，那么卷煙營銷工作也就變得順暢多了。