煙草在線專稿　　有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，“節(jié)前忙碌節(jié)后歇”。節(jié)前大家都忙銷售，忙提升結(jié)構(gòu)，忙客戶服務(wù)，忙得腳板兒朝天；節(jié)后，市場(chǎng)疲軟，咱們也該喘口氣、歇歇腳了吧？其實(shí)，節(jié)后市場(chǎng)是個(gè)相對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)，社會(huì)庫(kù)存增加、禮品煙回流、客戶服務(wù)需求面廣……都需要客戶經(jīng)理做一些過(guò)細(xì)的工作，那么，面對(duì)節(jié)后禮品煙（也叫回流煙）回流的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理該如何制止呢？我們來(lái)看看他們有什么高招兒。

　　客戶經(jīng)理：王勇

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍

　　杜絕禮品煙回流的現(xiàn)象，應(yīng)該有一個(gè)很好的社會(huì)大環(huán)境，如果零售客戶一起都來(lái)抵制禮品煙的回流，那么，這類卷煙就沒(méi)有了市場(chǎng)，回流的現(xiàn)象也會(huì)逐漸地消失。這就需要客戶經(jīng)理能夠做好宣傳工作，讓零售客戶知曉禮品煙回流的危害，自發(fā)地抵制才行。

　　一是做好政策宣傳。卷煙是專賣品，不是隨便亂來(lái)的。零售客戶的進(jìn)貨渠道只有一個(gè)，那就是當(dāng)?shù)氐臒煵莨尽Ｓ械牧闶劭蛻粽J(rèn)為，只要是真煙，并且是當(dāng)?shù)責(zé)煵莨镜木頍?#xff0c;都能出售，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。

　　當(dāng)然了，回流煙里面存在著一定的誘惑，如果宣傳不到位，禮品煙回流的現(xiàn)象就會(huì)屢禁不止，讓守法客戶不滿，也給市場(chǎng)帶來(lái)不穩(wěn)定的因素。

　　國(guó)慶過(guò)后上班第一天的市場(chǎng)走訪，我在片區(qū)的一家零售店里發(fā)現(xiàn)有一條非該戶碼段的卷煙，一問(wèn)之下才知道是其親戚托他代賣的。我對(duì)他說(shuō)，代賣卷煙是違法的。他說(shuō)，都是親戚，臉面上過(guò)不去。我說(shuō)，你代賣不要緊，如果要是專賣管理部門(mén)查扣，不僅要降低誠(chéng)信等級(jí)，還會(huì)減少你家卷煙的供貨量，哪個(gè)情況更嚴(yán)重，你自己應(yīng)該清楚。零售客戶說(shuō)，我真不知道這么嚴(yán)重，這樣吧，我把這條煙收起來(lái)留給自己抽得了。

　　禮品煙回流，大多都有一定的人情在里面，有的零售客戶明知代賣不合適，但人情面子上過(guò)不去，只有冒險(xiǎn)了。如果客戶經(jīng)理宣傳到位了，這種現(xiàn)象完全可以避免。

　　二是做好危害宣傳。如何讓客戶收回違法違規(guī)之手，宣傳工作到位與否很重要。無(wú)論是客戶經(jīng)理還是零售客戶，大家都知道禮品煙的來(lái)路非常復(fù)雜，大多有三種情況：一是回流煙來(lái)源復(fù)雜，有假冒卷煙現(xiàn)象；二是回流煙非本店卷煙，碼段不符；三是回流煙里面有人情，大多是親朋好友送過(guò)來(lái)的。

　　回流煙的來(lái)路非常復(fù)雜，有的是本地真煙，有的是外地真煙，還有的是假冒的高仿卷煙，現(xiàn)在高仿煙的技術(shù)很發(fā)達(dá)，一般人不容易一眼看出。如果零售客戶收回的一旦是假冒卷煙，錢賺不著，還會(huì)砸了自己的招牌，是件得不償失的事情。

　　同時(shí)，回流煙有90%以上非本店售出的卷煙，其“一戶一碼”和本地不符，在煙草專賣法上屬于亂渠道進(jìn)煙行為。一方面被煙草專賣管理人員檢查到是要暫扣的，一方面維權(quán)意識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)者也不會(huì)要這類卷煙。可以說(shuō)，回流煙雖然有一定利潤(rùn)，但相對(duì)而言，也是“雞肋”，有時(shí)會(huì)“偷雞不著蝕把米”。

　　另外，回流的卷煙大多是熟人熟臉請(qǐng)代賣或者是調(diào)換其他商品的，我們客戶經(jīng)理要對(duì)零售客戶宣傳，對(duì)這一類卷煙要說(shuō)“不”。但也不要直接拒絕，而要婉轉(zhuǎn)地動(dòng)之以情，曉之以理，征得顧客的理解才是正理。

　　客戶經(jīng)理：李明強(qiáng)

　　觀點(diǎn)：資源共享，信息互通

　　要想杜絕禮品煙回流，除了加強(qiáng)宣傳外，還要出實(shí)招、下猛藥，加強(qiáng)對(duì)一些零售大戶、有違規(guī)前科戶的督察工作，以法律的手段來(lái)制止禮品煙回流的行為。

　　有的客戶經(jīng)理會(huì)講，聯(lián)合執(zhí)法檢查，應(yīng)該是卷煙專賣管理部門(mén)的事情，和客戶經(jīng)理沒(méi)有關(guān)系。真是沒(méi)有關(guān)系嗎？當(dāng)然有了，客戶經(jīng)理是片區(qū)第一責(zé)任人，無(wú)論是服務(wù)、專賣等各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶經(jīng)理都會(huì)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　一是要做好市場(chǎng)的“眼”。客戶經(jīng)理是身處市場(chǎng)頻率最高的基層人員之一。對(duì)市場(chǎng)信息接收的靈敏度是其他人員所不能比擬的。因此，要積極發(fā)揮好自身的資源優(yōu)勢(shì)，做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，積極收集市場(chǎng)上回流煙的信息，然后把這些信息進(jìn)行收集、整理、反饋。在這個(gè)過(guò)程中，客戶經(jīng)理除了要有敏銳的眼光之外，及時(shí)地反饋也是必不可少的。只有把握信息的及時(shí)性，才能在第一時(shí)間內(nèi)打擊不法煙販的囂張氣焰。

　　但有的客戶經(jīng)理怕?lián)?dāng)責(zé)任，怕客戶打擊報(bào)復(fù)，有時(shí)對(duì)客戶的違規(guī)行為是睜一眼、閉一眼，認(rèn)為和自己的關(guān)系不大。市場(chǎng)穩(wěn)定與否難道真的和客戶經(jīng)理毫無(wú)關(guān)系？這種觀點(diǎn)是站不住腳的，是對(duì)市場(chǎng)、對(duì)合法經(jīng)營(yíng)、對(duì)企業(yè)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。因此，做好市場(chǎng)的眼，就要擦亮眼、睜大眼。

　　二是要做好市場(chǎng)的“腦”。做好市場(chǎng)的“腦”就是要會(huì)分析市場(chǎng)、分析客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，尤其是一些零售大戶的銷售舉動(dòng)。節(jié)后生意疲軟是正常行為，但是如果出現(xiàn)銷售異常的客戶，要分析其異常的原因，是市場(chǎng)造成的，還是有回流煙現(xiàn)象造成的。有的零售客戶家里雖然有回流煙，但他們不會(huì)公開(kāi)擺賣，只能悄悄地進(jìn)行。客戶經(jīng)理可以通過(guò)他們的訂貨量進(jìn)行分析，還可以有意識(shí)地在他們同行中了解該客戶的情況，聆聽(tīng)來(lái)自市場(chǎng)的聲音。一般情況下，同行是冤家，別人吃肉自己喝湯，心理上的平衡有時(shí)也會(huì)提供一些有用的信息，知己知彼了，還有擺不平的事情？

　　三是要做好市場(chǎng)的“手”。做好市場(chǎng)的“手”不是伸手向零售客戶要東西，而是要勤動(dòng)手，杜絕市場(chǎng)回流煙的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理不僅要?jiǎng)友塾^察、動(dòng)腦分析，還要?jiǎng)邮謾z查。可以借助檢查節(jié)后社會(huì)庫(kù)存的機(jī)會(huì)，對(duì)一些重點(diǎn)戶進(jìn)行重點(diǎn)庫(kù)存檢查。

　　在檢查的同時(shí)，要注意觀察零售客戶行為，為人不做虧心事，半夜敲門(mén)心不驚，一旦心中有鬼，他們或多或少地就會(huì)流露出來(lái)，這可是堵好“回流煙”漏洞的關(guān)鍵。

　　資源共享才能進(jìn)行快速反應(yīng)，市場(chǎng)管理人員的管理區(qū)域面廣量大，他們不一定能夠發(fā)現(xiàn)回流煙的苗頭，這就需要客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪時(shí)做個(gè)有心人，積極為他們提供一些有用的信息，并做好信息的相互反饋工作，把市場(chǎng)管理好、服務(wù)好。

　　客戶經(jīng)理：張洪兵

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)檢查，警示客戶

　　客戶經(jīng)理沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，但有反饋不法經(jīng)營(yíng)的權(quán)利和義務(wù)。客戶經(jīng)理可以說(shuō)在市場(chǎng)上和零售客戶打交道最多的人員，不僅要做好服務(wù)，搞好銷售，還要維護(hù)合法的卷煙經(jīng)營(yíng)，打擊不法煙販。

　　節(jié)后的市場(chǎng)，是個(gè)相對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)，社會(huì)庫(kù)存情況也相對(duì)復(fù)雜，有的卷煙積壓了，有的卷煙斷檔了，這種現(xiàn)象不是沒(méi)有，而是很多。所以，節(jié)后社會(huì)庫(kù)存調(diào)查也非常重要，這是做好營(yíng)銷政策調(diào)整的依據(jù)。同時(shí)，節(jié)后的回流煙現(xiàn)象非常嚴(yán)重，管控不好，會(huì)給市場(chǎng)增添不穩(wěn)定因素。如何制止和把好回流煙的關(guān)口，就要知道回流煙的來(lái)源和渠道。

　　具體而言，回流煙有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是節(jié)日敬長(zhǎng)輩的禮品煙。有的消費(fèi)者并不抽煙，放在家里可惜，不如拿來(lái)賣掉。禮品煙中的回流煙要占到很大的比例，特別是一些年齡較大消費(fèi)者是回流煙中的高發(fā)群體；二是自己舍不得抽的高檔煙，拿來(lái)調(diào)換低檔卷煙消費(fèi)。回流煙的檔次相對(duì)較高，高檔煙、特高檔煙是回流煙中的主要對(duì)象，有些消費(fèi)者抽中低檔卷煙習(xí)慣了。所以，他們往往會(huì)把高檔煙換成自己平時(shí)抽的品牌；三是自己抽不完的人情煙。一般是一些關(guān)鍵部門(mén)的人員。這類群體手中有資源，所以巴結(jié)的人也很多，節(jié)日過(guò)后，這類群體把禮品煙拿出來(lái)銷售或者是調(diào)換其他商品的機(jī)會(huì)很多，也是回流煙的主要對(duì)象。

　　做好客戶的庫(kù)存檢查，可以有效防止回流煙的現(xiàn)象，具體有以下幾點(diǎn)好處：

　　一是可以震懾不法分子。節(jié)后庫(kù)存情況調(diào)查是客戶經(jīng)理的必修課，這樣可以真正了解到社會(huì)庫(kù)存情況，給營(yíng)銷計(jì)劃的調(diào)整提供依據(jù)。所以，客戶經(jīng)理可以利用好這個(gè)機(jī)會(huì)，檢查客戶柜里、倉(cāng)庫(kù)有無(wú)回流煙的現(xiàn)象。但是，有的客戶經(jīng)理會(huì)做老好人，他們認(rèn)為回流煙的檢查是專賣管理部門(mén)的事情，看到了也當(dāng)作沒(méi)看到。這樣，就會(huì)錯(cuò)失打擊回流煙的機(jī)會(huì)，給市場(chǎng)帶來(lái)一定的隱患。

　　檢查客戶庫(kù)存，是發(fā)現(xiàn)回流煙的大好時(shí)機(jī)，客戶經(jīng)理的這種行為比專賣管理人員市場(chǎng)檢查還方便，為什么不把這個(gè)機(jī)會(huì)利用好呢？因?yàn)闄z查庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)大案要案的例子很多，所以，庫(kù)存檢查不僅是察看社會(huì)庫(kù)存情況，通過(guò)檢查，可以達(dá)到震懾不法分子的目的。

　　有的零售客戶，他們有心想回收禮品煙，但是，看到客戶經(jīng)理經(jīng)常去他們家的柜面看看，倉(cāng)庫(kù)里查查，就會(huì)收斂蠢蠢欲動(dòng)之心，對(duì)和諧、穩(wěn)定市場(chǎng)起到一定的作用。

　　二是可以知道哪種煙短缺，哪種煙社會(huì)庫(kù)存偏大。一般情況下，回流煙許多都是市場(chǎng)相對(duì)短缺的品牌，一些新品牌和滯銷品牌，零售客戶是沒(méi)有興趣進(jìn)行回收的。大多的回流煙一是因?yàn)橛惺袌?chǎng)，二是因?yàn)闆](méi)貨源，有很大的誘惑在里面，所以造成回流的現(xiàn)象。

　　打擊非法的回流煙，可以保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)者的利益。客戶經(jīng)理在庫(kù)存檢查時(shí)，要特別關(guān)注一些禮品回收店、名煙名酒店等業(yè)態(tài)，這類零售業(yè)態(tài)，是回流煙高發(fā)的“重災(zāi)區(qū)”。

　　客戶經(jīng)理：劉以操

　　觀點(diǎn)：不放死角，強(qiáng)化責(zé)任

　　節(jié)后的回流煙可以說(shuō)是無(wú)處不在，因此，只有不放過(guò)任何一處“死角”，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)回流煙危害的認(rèn)識(shí)，才能守牢防線。

　　有的客戶經(jīng)理過(guò)多地把時(shí)間和精力放在城鎮(zhèn)的大戶身上，忽視了農(nóng)村或一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的零售客戶，從而造成回流煙在農(nóng)村區(qū)域較多的現(xiàn)象。從農(nóng)村的實(shí)際情況來(lái)看，由于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)來(lái)源面較窄，村民們更是精打細(xì)算過(guò)日子。回流煙的檔次較高，超過(guò)了他們平時(shí)的消費(fèi)水平，所以，他們選擇賣掉，或者是調(diào)換低檔的卷煙來(lái)消費(fèi)，在很大程度上也會(huì)帶來(lái)農(nóng)村市場(chǎng)不穩(wěn)定的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為，要想杜絕農(nóng)村市場(chǎng)節(jié)后的回流煙現(xiàn)象，要抓好三個(gè)方面：