煙草在線專稿　　客戶培訓是卷煙銷售網絡建設中的一項基礎工作。客戶培訓要想取得應有的效果，必須要得到他們的認可、認同。認同，是長期性的，不僅在于其價質觀趨同，而且還有理念上的一致。通過富有成效的培訓工作，讓零售客戶長知識、長見識，并且把這些都能運用到實際的經營工作中，為他們商品經營插上騰飛的翅膀。

　　有的人認為，作為卷煙商業企業來講，對客戶培訓，只要立足于卷煙經營方面的知識和客情維護就足夠了。其實，這種培訓在客戶的經營中有一定的局限性，就比如一個人，一條腿健康，一條腿殘疾，雖然比雙足都殘疾的人走路要好得多，但是，和健康人比起來卻差之甚遠。客戶培訓，要是要讓客戶健康走路，而不是深一腳、淺一腳的。

　　因此，客戶培訓，理應注重客戶復合型營銷知識的培養，而不是只讓零售客戶成為卷煙銷售方面的“專才”。

　　一、要“培”和“訓”相結合

　　培訓其實是一個復合的詞匯，培是培養，訓是訓練。培訓是培養在前，訓練在后。培養是內在的，長久的，觀念的；訓練是外在的，一時的，技巧的。只培不訓如紙上談兵，只訓不培如無本之木。

　　隨著卷煙銷售形勢越來越嚴峻，無論是外部還是內部都有很大的銷售壓力，許多零售客戶都在講，現在煙難賣、生意難做，尤其是高檔卷煙的消費群體更在不斷萎縮，在這種情況下，卷煙銷售技巧是推進卷煙銷售的一種外在的動力。

　　在零售終端，不可否認，無煙不成店已經成為一句口號，這也帶來了同行競爭的不斷加劇，如何在競爭中脫穎而出，這對零售客戶的技能也提出了更高的要求。客戶的銷售技能從哪里來，一方面通過自我找出路，也就是自己跟著書本學、同行好、媒體學；一方面還需要煙草行業的營銷人員組織他們進行系統學習，在這種情況下，如何做好做實培訓，獲得客戶認同就顯得非常重要。

　　大家都深知，卷煙市場的繁榮與否，和零售客戶的素質與水平是成正比的，因此，不管是市場還是銷售需求，對卷煙銷售的“專才”需求也是與日俱增。有的人會講，卷煙市場不是需要復合型人才嗎？怎么又扯上專才的呢？如果，你連一點都做不到，哪還能做到合，所以，打造復合型人才，要從專才去做起。專業人才是贏得市場競爭的關鍵，也是賣好卷煙，塑造形象的前提。

　　卷煙市場在不斷變化，要想應對這些變化，以變應變，妙手化解矛盾所帶來的壓力，對零售客戶進行富有成效地培訓益發顯得重要。培訓成效的好壞會直接影響卷煙銷售市場運行的質量，也是零售客戶參與同行競爭的利器，市場在不斷發展，卷煙銷售形勢也隨之發生變化，如果你的卷煙營銷知識面相對寬泛，就會在這場競爭中贏得主動權。

　　客戶知識面來源面較窄，特別是卷煙經營方面的知識更是相對較少，開展客戶培訓工作，可以說是刻不容緩。做好客戶培訓，是企業進步的催化劑；做好客戶培訓，是企業健康發展原動力。那么，如何做好客戶培訓呢？

　　首先，要培養和訓練相結合。光紙上談兵不行，還要把學到的知識運用到為顧客服務中去，不能一味強調理論性的東西，要針對客戶不同的需求、不同的特點，拿出不同的培訓辦法來，但不管怎么說，要做到零售客戶的賣煙水平從內到外的全面提升。培養與訓練的結合，也就是要零售客戶內外兼修。一方面是內在觀念的培養，一方面是外在技能的提高，這樣的培訓才有效果。

　　但是，有時候對客戶的培訓，許多都是浮在面子上的東西，零售客戶花時間、花精力，卻獲得不到應有的知識和技能，這樣的培訓可以說是可有可無的，如何采取恰到好處、恰如其分的培訓，需要培訓人員前期做一些切實可行的調研工作。

　　那么，在客戶培訓過程，如何理清“培”和“訓”的關系呢？筆者認為，“培”是培訓工作的基礎，是一件需求長期堅持的工作，只有培養零售客戶學習的興趣和求知的欲望，他們才能做到與時俱進；企業要做學習型企業，那么，要想把煙賣好，市場做好，就要有一大批學習型的零售客戶作為強有力的支撐；“訓”是外在的工作，前面已經講過，光培不訓，是大話、空話；光訓不培，培訓工作就會流于形式，做表面文章，失去應有的意義。

　　由此可以看出，培訓工作，培和訓之間的關系是相輔相成互為促進的關系，缺一不可。因此，作為客戶培訓工作的組織者或施教者的營銷人員，一定要重視該項工作。注重培訓工作的長期性、持久性、實效性，理論與實踐相結合，在培訓工作中既要有“訓”，更得有“培”，并將“培”與“訓”有機結合。　　

　　二、做好客戶培訓工作的幾種途徑

　　由于零售客戶來自于社會的各個層面，其知識和水平有著很大的差別，因此，僅僅理論上的東西很難讓有的客戶吸收、消化，直到為自己所用。因此，培與訓相結合在培訓工作中就顯得尤為重要，那么，如何做到二者有機地結合呢？

　　一是培養認同感和歸宿感。也就是批零之間不能存在隔閡和界限。這其實都是人為造成的結果，有的營銷人員認為，煙草公司是供應商，提供商品與服務；零售客戶是銷售商，賺不賺錢和煙草公司沒有關系。同樣，有的零售客戶也有這種錯誤的看法，其實，批零應是一家人，沒有什么外人之分。所以，如果要讓客戶培訓取得良好效果，首先就要培養客戶的認同感和歸宿感，讓他們把自己當成是煙草的一分子，有主人公意識才行。

　　只有認同才能使零售客戶與煙草企業休戚與共，使他們對企業或品牌有較高的忠誠度，在卷煙銷售過程中、品牌培育過程中，才不致于發生“這不是我的事情”的錯誤思想。如果思想到位了，他們就會把銷售、培育和市場維護當成是自己的事情，不是為了賺錢而賺錢，在獲取應得利益的同時，還樹立了良好的形象。

　　反過來講，如果零售客戶在卷煙營銷方面形象不高、聲譽不佳，社會影響極壞，難道不會影響到煙草行業的經營與服務形象？答案是肯定的，唇亡齒寒說的就是這個道理。因此，成功的培訓首先要培養客戶與煙草行業是“一家人”的思維。

　　二是培養正確價值觀。世人云“君子愛財，取之有道”，零售客戶整天和人財物打交道，誘惑無處不在，一旦價值觀發生扭曲，不僅會影響到卷煙經營形象，而且還會產生負面的影響。所以說，客戶培訓，不僅僅是為了提升零售客戶的經營和服務能力，培養他們正面的人生價值觀也很重要，這也是零售店能夠長期、持續經營下去的動力源泉。

　　培養零售客戶正當的價值觀，要讓企業文化得到零售客戶的響應與共鳴。現在，許多企業的企業文化呈現“兩張皮“的現象，并沒有得到零售終端的認同，在一定程度上也影響到客戶培訓的效果。有的零售客戶片面地認為，客戶培訓其實是為企業服務的，與零售客戶的關系不是太大，這也造成培訓并不能真正得到零售客戶的積極響應，讓效果打了個折扣。

　　三是注重長期性、系統性。冰凍三尺之地，非一日之寒。客戶經營能力水平的提升，亦非一日之工，隨著市場和社會形勢的不斷變化，客戶培訓工作也要注重其長期性和系統性，切不可一曝十寒。

　　在一次考核過程中，一位零售客戶向筆者提了意見。原來，該片區的客戶經理是新來的，剛到這個片區時，還信心滿滿，無論是服務還是其他事項，做得都很到位，特別是組織客戶培訓，也是張馳有度，零售客戶很喜歡。但隨著時間推移，培訓這項工作被棄之腦后，客戶有需求，但客戶經理卻以沒有培訓計劃為由推辭。后來，筆者詢問起該客戶經理。他說，一是沒有時間，事情實在是多；二是今年沒有安排培訓計劃，無法分身；三是培訓又沒啥效益，還不如多賣幾條煙來得實在。我想，最直接的原因還是最后一條。但是，如果培訓工作做到家了，客戶能力提升了，可不是多賣幾條煙的事情，該客戶經理是只顧眼前利益，沒有長久的營銷眼光。

　　卷煙經營是個比較特殊的產業，隨著內外部形勢日益嚴峻，卷煙的宣傳空間亦越來越窄，所以，提升零售客戶的經營能力水平就顯得非常重要。因此，客戶培訓也要堅持戰略性和持久性相結合的原則，用專業化的知識來武裝零售終端，提升零售終端形象，并做到在培訓過程中有“訓”有“培”，“培”與“訓”相結合，為企業培養出一批高素質的銷售商，增強企業競爭力和市場占有率，保證煙草行業持續、穩定、健康發展。