煙草在線專稿　　隨著煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)掌控能力的加強(qiáng)，終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已基本形成，在煙草行業(yè)中，工業(yè)企業(yè)借助這個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)甚至可能在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)便鋪設(shè)一張遍布全國的銷售渠道，其速度之快，效率之高，與以往不可同日而語。但是在快速擴(kuò)張的同時(shí)，卻都忽略了一個(gè)最為基本的節(jié)點(diǎn)，這便是終端的精細(xì)化建設(shè)。商業(yè)企業(yè)聯(lián)手工業(yè)耗費(fèi)了這么大的精力完成的網(wǎng)絡(luò)其實(shí)是不牢固的，市場(chǎng)如果出現(xiàn)風(fēng)吹草動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)便會(huì)在短期內(nèi)土崩瓦解。那如何讓這些終端真正成為公司的有效終端呢？這就需要進(jìn)行終端精細(xì)化建設(shè)。那么到底應(yīng)該如何做好終端精細(xì)化建設(shè)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

　　第一、終端形象

　　終端形象是終端精細(xì)化建設(shè)的最直接表示，它能夠直觀地表達(dá)出店鋪經(jīng)營的類別、風(fēng)格等元素。終端形象包括店鋪空間設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列三方面。好終端的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要符合設(shè)計(jì)規(guī)范、經(jīng)營產(chǎn)品風(fēng)格，更重要的是，形象要具有差異性，能跟周圍的終端區(qū)分開來，形成一種“脫穎而出”“鶴立雞群”的感覺，給消費(fèi)者造成一種強(qiáng)列的視覺沖擊力，產(chǎn)生深刻的記憶。

　　所以，在終端形象設(shè)計(jì)方面，不能硬搬先前制定的標(biāo)準(zhǔn)，而是需要實(shí)地考察終端自身及周圍情況，看看人流方向，日照情況，障礙物情況，周圍終端顏色、風(fēng)格，再根據(jù)這些具體的元素，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　目前，筆者所在地區(qū)進(jìn)行的終端建設(shè)工作中就著重考慮了這些因素，在具體的終端門招上，采用鮮明的顏色，使門招底色與字體顏色產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺沖擊。同時(shí)，利用門招上的許可證號(hào)和警示語標(biāo)識(shí)，將煙草業(yè)戶與周圍其他經(jīng)營業(yè)戶進(jìn)行區(qū)分，使消費(fèi)者能夠準(zhǔn)確識(shí)別。

　　二、銷售服務(wù)

　　銷售是門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問，光靠理論是不行的，但銷售也是一門細(xì)微的心理科學(xué)。之所以說是心理科學(xué)，是因?yàn)殇N售所面對(duì)的對(duì)象是人，不同的人有不同的心理，銷售只有在短時(shí)間內(nèi)了解人的心理，作出正確的銷售行為，方能取勝。

　　在客戶店內(nèi)，經(jīng)常可以看到店主源源不斷地介紹產(chǎn)品，介紹不同品牌，其自信與神情，縱有十分，但無奈消費(fèi)者只是隨聲應(yīng)和，繼爾轉(zhuǎn)身離去。在一些銷售培訓(xùn)教材上，我們可以很清楚地看到對(duì)某些細(xì)節(jié)的規(guī)定，比如，微笑的標(biāo)準(zhǔn)，彎腰的角度，與顧客的距離，乃至聲音的分貝數(shù)等等都有“明文規(guī)定”，但實(shí)際上呢！效果不佳。為什么？首先是過于僵化，其次是無差異化，三是執(zhí)行不到位。

　　所以，筆者認(rèn)為公司應(yīng)該對(duì)業(yè)戶進(jìn)行銷售培訓(xùn)。目前，筆者所在營銷部利用零售客戶培訓(xùn)會(huì)的契機(jī)對(duì)業(yè)戶開展銷售培訓(xùn)，從實(shí)際效果看來，是十分可行的。但培訓(xùn)不能過于模式化，這要求我們的培訓(xùn)人員具有豐富的一線實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，能根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)撰寫出內(nèi)容豐富、科學(xué)、具有差異化的教材，進(jìn)而施教。

　　三、人性化服務(wù)

　　“人性化”是近年來提得較多的詞匯，從管理到服務(wù)；從餐飲行業(yè)到政府部門，無處不在，無時(shí)不提。在一些大賣場(chǎng)，這種感覺更加明顯，比如擺放一些茶幾、沙發(fā)，放幾盆花及一些讀物等。但真正的人性化，其實(shí)還可以做得很多。不僅體現(xiàn)在柜臺(tái)角度、標(biāo)價(jià)明顯等硬件設(shè)施上，還可以在一些軟件上，比如親切的提醒，細(xì)節(jié)的注意，甚至是一個(gè)親善的微笑，都能讓人感覺舒暢。

　　目前在零售客戶店內(nèi)，尤其是一些大型的煙酒店內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了很多人性化的設(shè)計(jì)，但是很多中小型客戶仍然沒有意識(shí)到人性化服務(wù)的重要性，雖然有部分客戶在無意識(shí)中也進(jìn)行了一定的人性化探索，但是始終沒有形成規(guī)模和常態(tài)。在今后的工作中，客戶經(jīng)理也應(yīng)該有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行指導(dǎo)，只有真正掌握了消費(fèi)者，才能掌控終端。

　　四、促銷推廣

　　促銷，是提高銷售額的一把利器。放眼市場(chǎng)，此起彼伏的促銷攻堅(jiān)戰(zhàn)一波接著一波，讓消費(fèi)者大掏腰包。但一味地促銷，其實(shí)卻是傷了品牌的筋骨，給品牌的長期發(fā)展帶來潛在的威脅。試想，今天買贈(zèng)，明天集合兌獎(jiǎng)，消費(fèi)者的購買忠誠度將下降，人們把價(jià)格的打折與品牌的打折人為地聯(lián)系起來，讓品牌陷入“低檔”的泥潭。更有甚者，把促銷的產(chǎn)品人為歸檔為低質(zhì)，劣質(zhì)產(chǎn)品。

　　現(xiàn)階段，工業(yè)企業(yè)面臨的并不是促銷觀念，而是促銷手法。作為品牌，應(yīng)該要積極探索一個(gè)主題鮮明，延續(xù)性強(qiáng)，具有可操作性的促銷體系，規(guī)劃好整個(gè)季度、甚至整年度的促銷計(jì)劃，做到促銷目的明確，有的放矢。而且更重要的是掌握好促銷時(shí)機(jī)，讓促銷主題和品牌文化結(jié)合起來，手法新穎，豐富多彩。

　　五、售后服務(wù)

　　煙草行業(yè)作為快速消費(fèi)品行業(yè)，在售后服務(wù)方面一直比較模糊。但是在實(shí)際工作中，很多業(yè)戶都希望我們能夠提供一些售后服務(wù)。在現(xiàn)階段，煙草行業(yè)的售后服務(wù)主要包括退換貨、電子結(jié)算提醒、網(wǎng)上訂貨提醒等等，但是我們能夠做的僅此而已嗎？在今后的工作中，我們也應(yīng)該對(duì)照其他快速消費(fèi)品行業(yè)的售后服務(wù)工作進(jìn)行學(xué)習(xí)，建立煙草行業(yè)自己的售后服務(wù)。

　　以上就是筆者對(duì)終端精細(xì)化建設(shè)的一些初步設(shè)想，終端建設(shè)是一項(xiàng)常做常新的工作，目前我們所做的工作都是為今后的終端精細(xì)化建設(shè)進(jìn)行的基礎(chǔ)建設(shè)工作。只有終端客戶在終端建設(shè)中收到良好的效果才會(huì)提高對(duì)于煙草公司的忠誠度，從而加強(qiáng)我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。