煙草在線專稿　　香煙這種特殊的商品，從廠家出來一直到零售終端，在這過程中要經歷很多個環節，而其中客戶經理這個環節就非常重要，客戶經理的地位非常重要，他是連接廠家與零售戶的橋梁，既然是橋梁那么就說明它的作用非同小可，如果沒有了他，那么橋就會失聯，兩端就難以連接起來，于是讓香煙的零售出現問題。鑒于這種情況，客戶經理在開展工作的時候，必須得做好五個多，這五個多涉及到方方面面，影響深遠而廣闊，做到了這些，就會收獲巨大的驚喜。

　　多看

　　看是一種能力，在實際工作中，客戶經理的看是很有學問的，通過這種看可以發現很多的問題，比如說通過查看客戶的銷售記錄可以掌握和了解客戶經理一段時間的銷售狀況，通過這個銷售狀況可以了解零售戶的生意情況，同時還可以對零售戶進行適當的指導與幫助。有的零售戶銷售出現了問題，那么客戶經理通過查看以往的銷售記錄，那么就可以推斷出存在的問題，這樣就可以幫助零售戶找出問題的癥結，并且及時地進行處理。客戶經理的看是一種藝術，在對零售戶的檢查中，客戶經理應該一眼就發現零售戶陳列上存在的問題。

　　例如，一位零售店主的陳列沒有特色，就是將幾盒煙擺放在了柜臺上，客戶經理看到后就說他的陳列不吸引人，不能夠給顧客新穎的感受，于是就指導零售戶進行調整，可是零售戶不聽，認為自己這么多年來都是這樣賣的，并沒有什么不妥之處。客戶經理給他看了其他店鋪的照片，同時又對他耐心地進行指導，最后零售戶終于接受了。在客戶經理的幫助下，他進行了改變。擴大了陳列的規模，同時更加注重陳列的藝術，他將香煙拼出了很多個造型，這些造型很有特點，吸引了顧客的眼球，說來也怪，自從他有了這個舉措之后，顧客越來越多，不僅香煙的銷量增加了，而且其他商品的銷售也跟著多了，這讓零售戶大為吃驚，那一刻，他才感慨萬千地說：“多虧了客戶經理，如果沒有他，也就沒有我的今天。”從那以后，他特別信賴客戶經理，每當客戶經理推廣什么品牌的時候，他都積極地配合，這樣就實現了雙贏。

　　多問

　　詢問是一種藝術，通過詢問可以讓零售戶感受到客戶經理對他的尊重與在乎，還可以了解到零售戶的心聲，得知零售戶存在的問題。詢問是一種溝通的渠道和方式，可以促進彼此之間進一步和諧的交流，從而建立起良好的交際關系。在實地調研中，客戶經理就應該深入到零售戶的店鋪之中了解零售戶的銷售情況，詢問他們遇到的困難和挫折，了解他們的心聲，讓他們說出自己的苦衷，零售戶說出了自己的苦衷，那么自然就會有一種如釋重負的感覺，同時通過傾訴，可以贏得客戶經理的幫助和支持。在詢問中客戶經理應該有針對性地提問，而不是隨隨便便。客戶經理在對零售戶進行訪問時，應該事先做好計劃，分別詢問什么，這樣就能夠讓詢問有章可循，而不是盲目地沒有頭緒的。詢問可以及時地了解零售戶的銷售情況，同時還可以讓零售戶敞開心扉，這是一種非常好的親民舉措，能夠提高客戶經理的威望值和信賴度，這樣的做法是非常有效的溝通途徑。所以，客戶經理必須得認真做好這個工作。

　　多想

　　客戶經理應該積極地進行思考，多想就是要進行冷靜地思考，想工作的問題，想工作的得失，任何人的工作都不可能一帆風順，都會出現這樣或者那樣的問題，而重要的是客戶經理能夠學會反思，所以多想就顯得尤為重要，沒有了這種多想，客戶經理恐怕就不能夠取得進步，就不能夠總結經驗教訓，自己就不能夠取得突破。所以，應該讓自己多想，多想可以為下一步的工作進行指導。想是一種盤點與總結，是一種反思與內省，這對于客戶經理的工作和進步是一個很大的幫助。比如，有的客戶經理在接受零售戶的意見之后，能夠冷靜地進行分析，通過分析和多想找出了自己存在的問題。客戶經理在忙碌的時候，竟忽略了自己的語言和說話的態度，以至于零售戶不滿意，通過這種多想，可以讓自己改掉那些不好的習慣。而多想還可以對自己的工作進行指導，想是一種能力，更是一種藝術，沒有想就沒有實踐。只有想到了，那么才能夠做得到。例如，在銷售的旺季，客戶經理就應該想到零售戶的庫存，如果庫存出現了問題，那么零售戶就會遭受損失。因此，客戶經理的多想可以讓零售戶消除后顧之憂，可以避免倉庫的儲存出現問題。

　　多聽

　　聆聽是一種藝術，通過聽，可以了解信息。比如說，客戶經理應該多聽聽零售戶的抱怨聲，看看他們究竟希望得到什么樣的服務，看看他們究竟希望自己怎么樣？這樣就可以讓自己的工作更好地開展。對于零售戶來說，他們需要找一個傾訴對象，可是不能向家人傾訴，更不能夠向顧客傾訴，而這個時候，客戶經理就成了最好的人選。所以，客戶經理應該保持平和的心態，面對零售戶的嘮叨應該學會理解與包容，很多時候，零售戶只是發發牢騷而已，并沒有什么惡意，可是如果客戶經理不理解，不懂得，那么就會和零售戶對著干，那么不僅不利于問題的解決，而且還會讓彼此的關系更加緊張，最終鬧得兩敗俱傷。多聽是客戶經理獲取信息的一個渠道，很多時候，自己的信息都是從聽中得來的。客戶經理在深入到零售戶店鋪中，既可以聆聽零售店主的心聲，同時還可以聆聽顧客的心聲，回去后對這些內容進行匯總，那么就可以制定出新方案來。聽的時候，客戶經理應該目不轉睛，而不是左顧右盼，這是對零售戶最基本的尊重，可以適當地作好記錄，這樣便于以后整理。對于聽到的內容一定要進行分析，從聽到的內容中找出問題的癥結，以便進一步處理。

　　多吃苦

　　客戶經理的工作十分復雜，又十分繁重，那么客戶經理必須得有多吃苦的心理準備。對于這項工作沒有抱怨，只有任勞任怨，所以應該多吃苦。在送煙的過程中可能會遇到很多麻煩和困難，但是都應該克服。特別是深入一些鄉村店鋪的時候，常常由于交通不便利給自己帶來了很多的問題，面對這些不應該氣餒，而應該積極頑強地堅持。客戶經理需要有一種吃苦的精神，面對這個難題，沒有這種精神是難以做好的。這個功夫十分復雜，有的時候挨累不討好，還有的時候會適得其反，客戶經理只有通過自己的吃苦讓零售戶去感受，自己的付出并不是為了自己，而是為了零售戶，吃苦的精神可以讓客戶經理更加偉大。比如說，客戶經理在忙的時候可能會加班到很晚，還有的時候連飯都吃不上，家人更是陪不上，這一系列的問題，如果沒有良好的心態，那么肯定是難以應對的。客戶經理應該有一種敢于吃苦的精神，只有這樣才能夠打贏這場勝仗。因為這條路上布滿了荊棘，任何人都會付出一定的代價的，所以一定要讓自己具備這種精神，如果做到了，那么就能夠收獲另一份驚喜。

　　總結語

　　這是筆者在實際工作中了解和認識到的關于客戶經理開展工作需要注意到的五個方面，這五個方面涉及到零售戶的很多利益，與零售戶息息相關。任何一點都至關重要，如果忽略了，那么自然就會受到影響，可是如果在乎了，那么自然就能夠讓自己取得進步，同時就可以掃清一些煩惱。