煙草在線專稿　　2015年以來，江西省上饒煙草按照市局ISO9000貫標要求，全面推進質量管理體系建設，并把其做為“卷煙上水平”的立足點。實施貫標工作千頭萬緒，怎樣做，從何做，重點做什么，關系到貫標工作的成敗。怎樣才能在較短的時間內，使貫標工作迅速地為廣大員工所理解和接受，并不折不扣地貫徹執行，是搞好貫標工作的關鍵。回顧今年來的貫標工作，我們經歷了體系運行之初的迷茫、貫標工作的實施、完善、步入正常運行軌道。但對提高我們的管理水平、工作效率和服務質量卻起到了極大的促進作用。

　　（一）扎實推進貫標工作

　　一是統一思想、提高認識。貫標初期，上饒煙草將工作重點放在抓好思想觀念的轉變上，注重宣傳引導，增強全局觀念、大局觀念的教育，消除思想上的抵觸情緒，逐漸將以前的經驗化管理方式轉變為標準化的、規范化的管理方式。先后開展了各種形式的宣傳教育，分層次對全局員工進行宣貫，通過這些行之有效的宣貫工作，達到統一思想，端正態度，營造氛圍，堅定全員貫標的信心，從而提高執行的自覺性。

　　二是系統學習與培訓。全局50多名員工，按崗位不同，分批組織專項培訓，內容包括：基礎知識、質量管理手冊、程序文件、作業指導書及各類表單。把貫標工作與日常工作有機結合起來，把日常工作按管理體系文件的要求加以標準化、規范化、科學化。實際上，體系文件規定的許多內容，我們過去都做了，只是沒有留下依據。貫標工作的標志就是“寫你要做，做你所寫，記你所做”，一切工作都要留下痕跡材料。我們過去習慣口頭布置工作，有人做了也就算了，沒有留下任何痕跡。實施貫標工作后，每一項工作從布置到實施，從檢查到考核，都要留下痕跡。因此，做好各項記錄，就是貫標工作的重點和難點。

　　三是根據上饒縣煙草實際，結合作業指導書和工作流程要求開展工作。由于認識上的不到位，對表單的把握不準確，難免存在這樣或那樣的問題和不足，這就需要我們在貫標中理論聯系實踐，及時發現問題，并舉一反三，及時地總結經驗，查找問題的根源，提出糾正預防措施。只有通過不斷的實踐和持續改進，才能確保體系文件得到正確地貫徹執行。

　　四是全面貫徹應用于實際工作，并納入考核。貫標工作必須持之以恒，既不能一蹴而就，也不能一勞永逸，而是一項長期而細致的工作，來不得半點馬虎和松懈，否則就會前功盡棄，重新回到老路上去。獲得證書并不是我們貫標的最終目的，通過貫標來提高我們的管理水平、工作效率服務質量，才是我們的最終目標。只有真正認識到了貫標的意義，把貫標工作化成自覺行動，變“要我貫標”為“我要貫標”，才能確保貫標工作的持續有效進行。

　　（二）貫標工作取得的成效

　　到目前為止，各部門貫標熱情持續高漲，高度重視，工作進展順利，貫標所帶來的主要成效體現在以下方面：　

　　一是以客戶服務為中心的意識得到強化。通過貫標，各部門把理解客戶需求、滿足客戶要求、超越客戶需求和期望作為員工行為準則，制定服務標準和工作規范，按照零售戶分類提供規范化的優質服務和差異化的增值服務。　

　　二是流程管理、過程控制的管理理念得以體現。克服了以往管理中的隨意性、隨機性和形式性，工作有目標，管理有流程，執行有規范，過程有痕跡，落實有監督，形成了PDCA循環，保證了工作的完整性和持續改進，有力地推動了科學化、標準化、制度化管理。

　　三是職責明確、制度落實的目標有所實現。通過貫標，實現了從“人治”向文件化管理體制的轉變，做到了凡事有法可依、有章可循、有人負責、有據可查、有人監督，職責明確、任務清楚、流程清晰。員工的工作能力和積極性也有較大提高，部門間溝通增強了，工作效率提高了。過程監督強化了，通過進行全面監督和評估，更加注重工作的過程，通過過程考核、過程控制，達到實現總體目標的目的。我局從4月份起，各項工作全部按體系文件要求開展。從5月份起，每月底對體系文件執行及表單使用情況進行考核并納入職工績能評價體系。

　　四是按章辦事、注重細節的習慣初步形成。員工的工作流程意識已經在不自覺中改變，并體現在行為習慣上。相信繼續堅持下去，使之成為規律、成為企業文化的時候，也就是貫標真正取得成效的時候。

　　（三）目前存在的問題和建議

　　前期體系運行的總體情況是理想的，但我們也認識到貫標工作中仍存在一些不足之處：標準、程序文件等相關內容的學習掌握不夠，工作貫性大，貫標執行力度不夠。貫標工作的深度和廣度有差距，部門間工作取得的效果不平衡。針對以上問題，我們認為可以從以下幾個方面進行努力：

　　一是加強標準、程序文件等相關內容的學習和執行。認真學習，準確理解和掌握體系文件是做好貫標工作的基礎。“沒有革命理論就不會有革命實踐”。只有認真學習體系文件，才能體會到ISO9001標準的精髓，才能準確理解和掌握體系文件的精神，才能幫助我們及時改掉傳統思維和不良習慣，才能確保在執行文件時少走彎路。

　　二是貫標工作常態化，加強標準體系與日常工作的結合。切實落實“做我所寫”和“以實際運作為主”的要求，在工作實踐中不斷探索、不斷總結，對實施的記錄做好保持并形成記錄清單。同時，注重對程序控制文件、工作手冊與日常業務的對照檢查，對與實際工作不相適應的體系文件內容做好記錄，及時聯系市局貫標辦匯總、以便及時修改。

　　三是利用PDCA模式，做到持續改進。充分利用PDCA【Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）、Action（處理）】循環理論，將它應用到工作、生活中的所有領域，不斷提高服務質量，改善經營管理。我們在工作中可分三步走：一是按順序進行。依靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復始，不斷循環；二是每個部門、崗位，直至個人的工作，均有一個PDCA循環，這樣一層一層地解決問題，而且大環套小環，一環扣一環，小環保大環，推動大循環；三是每通過一次PDCA循環，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA循環，使企業管理的車輪滾滾向前。

　　四是構建信息支撐，推進管理模式轉變。要積極利用信息化手段推進貫標工作。信息化是建設現代企業管理的有力抓手，要加大體系運行的信息化支撐力度，通過統一的信息化平臺支撐體系的運轉，落實并運行質量管理體系的各項管理原則、方法和要求，科學簡化工作流程和工作環節，實現傳統、單一的管理模式向現代、數字式的集成管理模式轉變，提高管理效率，改變員工工作習慣，促進貫標成果的有效執行和不斷鞏固，實現對工作流程的全面保存、完整記錄和“痕跡管理”，保證考核標準的客觀性和考核程序的透明化，最大程度減少人為因素對考核工作的干擾，充分發揮績效考核對管理提升的激勵作用。

　　總之，貫標工作是一項持之以恒的工作，不能把質量體系文件的頒布作為一勞永逸的制度革命，而應當把它當作企業發展過程中的一個重要環節，不斷修正，不斷適應新要求，解決新問題。要把解決實際問題作為優化體系標準的重點，不斷改進制度，使體系文件更具有可操作性和現實性。