煙草在線專稿　　客戶經理是連接煙草公司與零售戶的橋梁，這個橋梁的作用非常重要，因為煙草公司與零售戶之間有很多工作需要客戶經理去溝通與協調，如果沒有了這個環節，那么很多工作就難以順利地推進，這樣就會影響到香煙的流通。俗話說，知己知彼，百戰不殆。作為客戶經理要想打好這場勝仗，那么就必須得真正了解零售戶，了解他們的情況，以便制定出新的策略和方法，只有做到了這樣，才能夠做好一切的工作。因此，客戶經理必須得做到真正了解零售戶，那么怎樣才算是真正了解零售戶呢？

　　了解客戶的基本情況

　　客戶經理要想開展好自己的工作，那么必須得全面了解零售戶的基本情況。比如說，可以先了解零售戶的家庭情況和性格特點，這一點非常重要，因為通過家庭成員和各自的工作情況等可以了解零售戶的家庭文化，在實際工作中，很多時候能夠用到這一點。有一位零售戶的家人都是上班的，都有自己的工作，而這個零售戶的覺悟和認識自然就會很高，那么了解到了這個因素，客戶經理在推行工作的時候，就可以結合零售戶的特點適當地開展適合她的業務。可以說，零售戶的家庭情況非常重要，應該多了解。客戶經理了解到了零售戶的這個特點之后，于是就對她進行了高一層次的指導，這樣零售戶就很容易接受，從而為自己的工作創造了條件。還有一位客戶經理了解到零售戶的家庭成員都是打工的，而零售戶的文化水平也不高，考慮到這些因素，客戶經理就進行了低層次的指導，因為她的各方面情況不適合高級別的指導，客戶經理通過這種了解，可以讓自己的工作有條不紊地開展，通過結合各自的特點，可以讓零售戶真正地得到發展和壯大。

　　此外，客戶經理通過對零售戶的了解和認識，制定出零售戶的檔案，通過了解可以掌握零售戶的性格特點，在實際工作中，每個零售戶都有自己的特點，有的零售戶幽默，有的沉默，有的開朗，有的內向，那么了解到了這些對于自己的工作是一個非常大的促進。比如說，一位客戶經理在接觸一個內向的零售戶的時候，就通過自己幽默的語言讓零售戶感興趣，接著讓零售戶打開自己，放下所有的顧慮，于是零售戶開始覺得客戶經理很有意思，漸漸地，一點一點地對客戶經理產生了依賴感，仿佛客戶經理一天不來，自己就缺少了點什么。做到了這些，那么客戶經理的工作就贏了。客戶經理針對零售戶的特點，采用不同的方式，這樣就避免了做無用功，可以讓自己的工作效率更高一些。這樣也可以促進自己的工作，讓自己不斷地提升業績。

　　了解客戶的銷售狀況

　　客戶經理應該詳細地了解零售戶的銷售情況，可以說銷售情況是一個記載，通過它可以得出很多結論。另外，客戶經理一定要建立零售戶銷售檔案，根據這個檔案可以對未來進行預測，同時還可以找出發展中存在的問題。例如，有一位零售店主的銷售出現了問題，于是就請求客戶經理進行指導和幫助，客戶經理得知后，立刻查找出了這個零售戶以往的銷售檔案，得出以往這個季節，他的銷售量還是很大的，可見原因還是出自零售戶身上。于是客戶經理立刻深入到店鋪之中，通過研究與分析，終于幫助零售戶得出了結論，原來是由于零售戶的陳列出現了問題，最近一段時間，零售戶為了陳列其他商品，結果就壓縮了香煙的陳列空間，所以才導致了這個結果。那一刻，零售戶感激不盡，而客戶經理通過了解客戶的銷售情況就把這個問題解決了。

　　另外，零售戶對未來的預測不是很準，這一點也會影響深遠。因為如果預測準了，那么自己就不用儲備太多，不僅存在安全隱患，而且還會積壓大量的資金，讓自己的資金周轉出現問題。于是就請求客戶經理幫助指導，客戶經理由于了解零售戶的銷售情況，另外又對以往的銷售資料進行了分析，結果進行了預測，這樣的預測有針對性，更加高效，于是在客戶經理的指導下，自己終于進行了合理的預測，結果正正好好。客戶經理用自己的實力再一次征服了零售戶，零售戶對客戶經理崇拜極了，同時也建立了穩固的發展關系。當然做這項工作很復雜，也很繁瑣，客戶經理一定要有耐心，沒有耐心是做不好的。只有真正地了解零售戶的銷售情況，客戶經理才能夠知道自己下一步要做什么。

　　了解客戶的經營優劣

　　零售戶的地域特色是一個非常重要的參考因素，因為一個地域的消費情況將會直接影響到品牌培育。那么作為客戶經理就應該掌握這個地方的特點，同時讓零售戶明確自己的顧客特點，這些看似沒有用的東西，而實際上卻可以幫助我們很大的忙。這是一種對隱性信息的分析，分析這個就可以讓我們對顧客和銷售潛力進行正確的評估。例如，客戶經理在了解一個零售戶的時候，發現這個零售戶的高檔香煙銷售得比較快，后來才得知這里住著的顧客大都是白領階層，他們有一定的消費水準和層次，結合這個情況，客戶經理在進行品牌培育的時候就有針對性地進行了一些高檔次香煙的投放，這讓零售戶非常高興，因為這種投入能夠立刻收到效果，并且能夠符合當地的特色。沒多久，零售戶就笑逐顏開了，因為他的品牌培育成功了，顧客反響特別好，自己的收入也增加了不少。對于客戶經理的這種有針對性的指導，零售戶非常滿意，當然這都是建立在對零售戶銷售優劣了解的基礎上開展的。

　　有的零售戶主要以銷售中檔香煙為主，那么對于這樣的零售戶，客戶經理應該知道他的強勢與短板，知道了這個，那么在品牌培育的時候，也就有了發展的方向，這樣不僅零售戶受益，而且客戶經理的工作也能更加實效。每個店鋪都有自己的優劣，每個零售店主也有自己的優劣，那么客戶經理在了解這些信息之后，就可以結合零售戶的特點，對于劣勢的地方進行補救，對于強勢的地方要進行鼓勵，同時成為其他零售店主學習的對象。總之，客戶經理必須要充分了解零售戶的銷售優劣，這樣才可以做好一切的工作。

　　了解客戶的志向和方向

　　客戶經理還需要了解零售戶的志向與發展規模和方向等。因為有的零售戶對香煙這種商品并沒有投入太多的精力，他們僅僅把香煙看成是一種附帶品，可賣可不賣，賣也行不賣也行，這樣的思想是絕對不行的，這樣必將會影響到自己的銷售情況，因此客戶經理一定要了解零售戶的志向，看看零售戶是怎樣看待這個問題的。如果存在認識的偏差，那么必須得進行糾正與指導，只有思想打通了，那么才可以真正地調動起自己的主觀能動性，才可以賣出更多的香煙，才能夠讓香煙成為重要的商品。所以客戶經理一定要在平時的接觸中了解客戶的志向，看看他們是不是把香煙當做了重要的商品，是不是真正地重視和在乎香煙，弄清了這一點極其重要。

　　另外客戶經理在開展工作的時候，還需要了解零售戶的發展方向，看看零售戶對未來有沒有遠大的構想，零售戶需要對自己的發展進行長遠的規劃，對于香煙的銷售也應該如此，可是有的零售戶就是推著走，一點思想和方向都沒有，這樣只能嚴重地影響發展。有一位零售戶對自己的發展一點規劃都沒有，工作沒有激情，客戶經理得知后，就對她進行了心理疏導，通過疏導讓零售戶真正地打開了心扉，于是他開始構思未來的精彩。并且開始把香煙當做重要的商品來對待，有了自己的動力，有了客戶經理的指導，那么零售戶的發展自然就會越來越好。沒多久，那個零售戶就高興得不得了，因為客戶經理幫了他很大的忙。從那以后，他非常信賴客戶經理。這就需要客戶經理對他進行相應的指導和幫助。如果零售戶沒有發展方向和目標，客戶經理必須得幫助零售戶實現，做到了這些，才能夠真正地掃清發展路上的所有障礙。

　　總結語

　　對客戶的熟知程度從某種意義上說也決定了客戶經理對客戶的服務水平和質量。客戶經理的工作很重要，又很復雜，所以在工作中必須得將對零售戶的了解當做工作的重點，通過對零售戶的了解，可以建立穩定的發展關系，還可以讓彼此的關系向和諧的方向發展。通過了解，可以知道零售戶存在的問題，還可以明確下一步的發展方向，總之了解客戶是一件非常重要的的事兒，對我們的工作必將產生重要而深遠的影響。