煙草在線專稿　　當(dāng)前，隨著卷煙營銷市場化取向改革試點(diǎn)的不斷深入推進(jìn)，打造一支適應(yīng)新形勢的營銷隊(duì)伍，成為行業(yè)改革發(fā)展的迫切需要，也是提升現(xiàn)代終端建設(shè)水平的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。圍繞營銷話題，筆者日前與幾位客戶經(jīng)營進(jìn)行了一番探討，聽聽他們的見解，定會受到啟發(fā)。

　　轉(zhuǎn)變崗位職能

　　客戶經(jīng)理　趙雪蘭

　　屈指算來，在客戶經(jīng)理崗位上，已經(jīng)干了十年。作為一名女員工，自己十分熱愛這個崗位，也為之付出了辛勤汗水，得到客戶認(rèn)可與好評。作為全市優(yōu)秀客戶經(jīng)理，自己還多次登臺演講，向營銷同行講述自己在平凡的崗位上為客戶服務(wù)的典型事跡。營銷路上十春秋，點(diǎn)點(diǎn)滴滴見真情。要說感受最深的，就是新品培育。前些年，新品培育任務(wù)重、時間緊、壓力大。雖然通過努力，客戶多多少少給了面子，讓我完成了新品培育任務(wù)。但看到客戶滿腹“牢騷”，怨聲載道的樣子，自己心里也很難受，時常扣心自問：什么時候才能讓客戶自主訂貨，也就是說：客戶需要什么煙，就定什么煙，不能將自己的營銷任務(wù)強(qiáng)加于客戶。要讓客戶高高興興地訂購適銷對路的卷煙，輕輕松松賣煙，快快樂樂賺錢。

　　我覺得，市場化取向改革勢在必行，是解決市場供需矛盾、提升卷煙營銷水平的必由之路。首要問題，就是要轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理崗位職能，讓客戶經(jīng)理從“推銷員”的身份轉(zhuǎn)變成“營銷員”“服務(wù)員”。確切地講，就是客戶經(jīng)理的工作重心要從“抓銷量”“提結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)移到市場分析、客戶服務(wù)和品牌培育方面，突出市場信息采集，注重個性化服務(wù)，加大重點(diǎn)品牌培育，打造一支以后臺支持前臺、前臺服務(wù)終端的專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì)，為卷煙營銷工作注入新的動力與活力。

　　強(qiáng)化崗位培訓(xùn)

　　楊雪飛　客戶經(jīng)理

　　卷煙營銷不是簡單的上門拜訪、查看庫存、催客戶訂煙，而要掌握一定的專業(yè)知識，幫助客戶提升經(jīng)營能力，獲得最大利潤。從事客戶經(jīng)理多年，自己通過學(xué)習(xí)，不斷豐富營銷知識，提升了崗位技能等級。但是學(xué)的還不夠深，不夠精，學(xué)用結(jié)合也不是十分緊密。為此，自己決心再努力、再提升，不斷適應(yīng)新形勢下的卷煙營銷工作的需要。

　　當(dāng)前，隨著煙草行業(yè)改革發(fā)展的不斷深入推進(jìn)，卷煙營銷工作面臨的形勢和任務(wù)發(fā)生了深刻變化。這就需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高水平的卷煙營銷隊(duì)伍。一要嚴(yán)格營銷崗位技能鑒定。通過強(qiáng)化培訓(xùn)、嚴(yán)格考試，督促客戶經(jīng)理在工作生活中，自覺養(yǎng)成“知學(xué)習(xí)、愛學(xué)習(xí)、會學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣；二要堅(jiān)持開展卷煙營銷崗位業(yè)務(wù)技能競賽。通過競賽，檢驗(yàn)客戶經(jīng)理“品牌培育”“客戶服務(wù)與溝通”“零售終端軟件問題處理”“上架商品賣點(diǎn)及上架方法”的實(shí)際能力；三要發(fā)揮營銷內(nèi)訓(xùn)師作用，進(jìn)一步增強(qiáng)卷煙營銷隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)生動力。總之，通過教育培訓(xùn)、技能鍛煉，不斷提升營銷人員的綜合素質(zhì)和把握市場、服務(wù)客戶的能力。

　　調(diào)整考核方向

　　弓明浩　客戶經(jīng)理

　　我是一名新進(jìn)員工。參加工作兩年來，我虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真工作，所負(fù)責(zé)的片區(qū)營銷工作取得了可喜成績，在9月份卷煙促銷勞動競賽活動中，銷量指標(biāo)名列全縣7個片區(qū)前列，受到縣局表彰獎勵。

　　隨著卷煙市場內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化，對于客戶經(jīng)理來說，日常工作不再是單純的跑銷量、完任務(wù)、爭名次，而要把工作重點(diǎn)放在市場信息采集、市場分析、客戶服務(wù)、新品培育等方面，換而言之，就是要全面做好市場基礎(chǔ)工作，確保營銷工作點(diǎn)面結(jié)合、齊頭并進(jìn)，不能“一條腿”走路。為此，對客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容及分值也要隨之變化。這樣做的好處，一能克服卷煙營銷工作中的非市場化因素，杜絕“重銷量、輕服務(wù)”或“重結(jié)果、輕分析”等現(xiàn)象，提升客戶滿意度，有利于市場化取向改革順利實(shí)施；二能全面衡量和檢驗(yàn)客戶經(jīng)理的工作能力和服務(wù)水平，進(jìn)一步調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性和主動性。

　　和諧客我關(guān)系

　　楊繼國　客戶經(jīng)理

　　在觀看電視新聞中，常常聽到“干群關(guān)系”“軍民關(guān)系”“魚水關(guān)系”等名詞。由此，我認(rèn)為，在開展卷煙營銷工作中，特別是在當(dāng)前市場相對疲軟、卷煙銷量提升緩慢的現(xiàn)狀下，我們也要重視“客我關(guān)系”，搞好“客我關(guān)系”，以此奠定工作基礎(chǔ)，贏得“民心”，提升銷量。一方面，要樹立“客戶就是上帝”的經(jīng)營理念和服務(wù)意識。在日常工作中，客戶經(jīng)理一定要擯棄“官商”思想，要把客戶當(dāng)做自己人、好伙伴看待，與客戶保持平等關(guān)系，尊重客戶人格、尊重客戶訂貨意愿，尊重客戶合法權(quán)益，在客戶面前說話語氣要和藹，不能生冷倔噌，更不許憑借手中小權(quán)利強(qiáng)壓客戶訂煙，或在緊俏煙分配上厚此薄彼、搞特殊化，影響卷煙市場和客我關(guān)系的穩(wěn)定與和諧；另一方面，積極開展“我為客戶站柜臺”“我為客戶做好事”等活動，通過真情營銷、情感營銷，不斷拉近客我距離，增進(jìn)客我友誼，讓客戶從“看的見、摸的著、用的上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，感受到營銷人的關(guān)愛與溫暖。

　　總而言之，今年以來，卷煙市場環(huán)境發(fā)生了深刻變化，全行業(yè)要實(shí)現(xiàn)“保七增十過萬億”的年度目標(biāo)任務(wù)，就必須抓住卷煙營銷這個“牛鼻子”。作為營銷戰(zhàn)線上的“排頭兵”，客戶經(jīng)理要認(rèn)清形勢，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進(jìn)，堅(jiān)定信心，迎難而上，為市場化取向改革奠良好基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)各自的聰明才智。