煙草在線專稿　　當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài)，并且已經(jīng)持續(xù)很長時間。當(dāng)前形勢下，煙草人如何保持積極的工作熱情，如何進行適當(dāng)?shù)母母飫?chuàng)新，如何有效地確保行業(yè)發(fā)展是一個值得探討的課題。換句話說，通過適當(dāng)?shù)男袠I(yè)改革，更好地釋放企業(yè)改革紅利，讓行業(yè)發(fā)展惠及民生，從而為行業(yè)贏得社會認(rèn)可贏得消費者信賴和支持，是非常必要的。作為擔(dān)負(fù)卷煙營銷工作重任的客戶經(jīng)理，更要著力于創(chuàng)新卷煙營銷思路和方法，著力于打造新型的煙草服務(wù)，努力提升服務(wù)水平，從而提升營銷業(yè)績，推動行業(yè)發(fā)展。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該著力打造和諧煙草、滿意煙草、暢通煙草、愛心煙草，以努力提升服務(wù)水平。

　　和諧煙草

　　健全社會法制，構(gòu)建和諧社會，融洽人際關(guān)系，發(fā)展國民經(jīng)濟，改善民生水平，是社會主義中國不斷追求的奮斗目標(biāo)，也成為近些來不斷倡導(dǎo)的治國理念。只有社會和諧，國家才會穩(wěn)定，中國才會長治久安。因此，作為每一個中國公民都應(yīng)該積極努力，為構(gòu)建和諧社會不斷奮斗。

　　煙草行業(yè)作為國家一個特殊行業(yè)，為國家經(jīng)濟發(fā)展做出了突出貢獻、但是隨著社會的發(fā)展，在日常卷煙營銷工作一些矛盾日益凸顯，主要表現(xiàn)為控?zé)熍c需求、市場需求與卷煙品牌供應(yīng)、銷售指導(dǎo)期望與實際效果、計劃供應(yīng)與市場需求自由、價格與消費能力等之間的矛盾。有的矛盾較為緩和，但有的矛盾表現(xiàn)較為突出，甚至引發(fā)與客戶經(jīng)理與客戶、消費者之間發(fā)生不愉快或者糾紛，影響到消費者情緒，影響到客戶零售積極性。因此，作為客戶經(jīng)理首先要清楚地意識到卷煙營銷工作中可能會遇到的這些不和諧音符，可能遭遇到的矛盾與困難，要積極思考其應(yīng)對策略，要將矛盾消化于萌芽狀態(tài)，特別要注意防止擴大化、過激化、尖銳化。客戶經(jīng)理要潛下身子多方走訪市場，廣泛與客戶、消費者溝通，了解他們的需求，傾聽他們的訴求，妥善采納他們的合理化建議。在卷煙營銷工作，積極地想客戶所想，憂客戶所憂，提供他們所需、所要、所求的品牌，確保需要的品牌足量、暢通供應(yīng)，從而確保與客戶之間關(guān)系和諧，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正地創(chuàng)建和諧煙草。

　　滿意煙草

　　新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要努力提高服務(wù)水平，著力提升服務(wù)質(zhì)量，打造滿意煙草。以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶支持和信賴，讓客戶熟悉，讓消費者滿意。為了做到這一點，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理首先要切實轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識，要強化服務(wù)意識。受經(jīng)濟新常態(tài)影響，卷煙消費市場不是很積極，消費者信心不足，還有國家一些政策干預(yù)，如提稅順價、《新廣告法》禁止公共場所煙草廣告等，都對煙草銷售帶來消極影響，在這種態(tài)勢下，客戶經(jīng)理唯有俯下身子，立足本職工作，扎實開展卷營銷工作。俗話說：“金杯銀杯不如口碑”，工作只有的得到消費者認(rèn)可的才是合適，工作只有贏得客戶支持的才是最好的。因此客戶經(jīng)理要盡量做到走訪市場不馬虎，尊重市場不走樣，服務(wù)市場不打折，維護市場盡力量。把客戶滿意不滿意作為工作質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，把群眾答應(yīng)不答應(yīng)作為自己工作追求的目標(biāo)。

　　客戶經(jīng)理一定要立足服務(wù)質(zhì)量，要心系煙民，情傾客戶。可以通過紙質(zhì)問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話咨詢、QQ、微信聯(lián)系等多種不同方式，了解客戶需求，加強與客戶交流與溝通，努力做到知其然更知其所以然。特別是借國家局開展卷煙營銷市場化價值取向改革試點工作的契機與平臺，改進服務(wù)，完善服務(wù)，嚴(yán)格按照客戶需求組織貨源，保障貨源供應(yīng)快速、安全、順暢，要確保零售戶及時拿到自己訂購的品牌，絕不能因為自己工作的失責(zé)、失職而影響客戶工作。滿意煙草的評判權(quán)在于客戶和消費者，因此客戶經(jīng)理要把他們的利益擺在首位，要把服務(wù)零售戶當(dāng)做自己本職工作的一部分，對零售戶售煙指導(dǎo)要有耐心，尤其要激勵他們的信心，同舟共濟，共度難關(guān)，努力實現(xiàn)雙贏。精心指導(dǎo)零售戶進購卷煙，做好科學(xué)合理的品牌搭配；設(shè)計優(yōu)美新穎的陳列方式，刺激顧客消費欲望，促進消費，帶動客戶零售生意。

　　平安煙草

　　隨著社會的發(fā)展，煙草業(yè)也受到了越來越多的威脅。特別是在國家繼續(xù)推行專營專賣制度大背景下，一些不法分子眼睛盯著煙草，想方設(shè)法從中謀求利益，這也嚴(yán)重威脅著零售戶和消費者。因此，客戶經(jīng)理在日常的卷煙營銷工作中，要注意著力打造平安煙草，切實維護國家與消費者利益。那么客戶經(jīng)理怎么用心創(chuàng)建平安煙草呢？我想可以從以下幾個方面著手：

　　調(diào)研市場注意發(fā)現(xiàn)問題。客戶經(jīng)理在調(diào)研市場時，不能僅僅為了卷煙營銷，而應(yīng)該在關(guān)注市場需求的同時更要留心市場秩序。要注意觀察、傾聽，發(fā)現(xiàn)市場中不正常情況，如走私、販假、哄抬物價等干擾市場行為，影響市場秩序的現(xiàn)象，要及時向相關(guān)部門進行舉報。要決絕剎住不正之風(fēng)，堅決打擊一切違法行為，讓違法亂紀(jì)之人之事受到法律的嚴(yán)懲。維護國家和消費者利益，為打造平安煙草奠定堅實基礎(chǔ)。

　　卷煙配送注意安全順利。客戶經(jīng)理在收到零售戶網(wǎng)上訂單后，要及時做好統(tǒng)計、做好貨源組織計劃和供應(yīng)計劃，可以及時向客戶預(yù)告送貨時間。在配送時，要確保數(shù)量正確無誤，確保品牌按其所需無誤。堅決杜絕自作主張地違背客戶需求，將一些滯銷品牌強行壓售、搭售給零售戶，引起矛盾，影響零售戶銷售積極性和主動性。在配送時，要選擇晴朗天氣，選擇安全車輛，確保及時送達。

　　指導(dǎo)零售掌握安全常識。客戶經(jīng)理在開展對零售戶售煙技術(shù)指導(dǎo)時，要有耐心，要科學(xué)全面地教會零售戶掌握相關(guān)知識。特別是教會零售戶卷煙真假識別方法，識別真假識別知識，防止騙子調(diào)包、詐騙行為；做好安全方法，防止偷盜等。同時還要經(jīng)常提醒零售戶用水、電、火、氣等安全知識，確保卷煙經(jīng)營安全有序，實現(xiàn)平安煙草。客戶經(jīng)理還要提醒告誡零售戶依法售煙，妥善保管庫存卷煙，開展為消費者貼心服務(wù)活動，向消費者傳授有關(guān)卷煙安全知識，確保他們消費安全。

　　愛心煙草

　　客戶經(jīng)理在日常營銷工作中，還要注意多傳遞社會正能量，多奉獻愛心，尤其要關(guān)注弱勢群體，極力打造愛心煙草。其實多年來，許多中煙公司一直在向社會奉獻愛心，奉獻真情，如利群、黃山、黃鶴樓、泰山等眾多品牌開展的助學(xué)等公益活動，資助家庭貧困學(xué)生上學(xué)，救助社會孤寡老人、重病患者，以及積極向災(zāi)區(qū)捐款捐物等，贏得了社會的認(rèn)可，引起社會的關(guān)注。當(dāng)前由于受一些不良思想的影響，一些人道德滑坡，誠信缺失，社會正能量得不到應(yīng)有的傳播。客戶經(jīng)理有責(zé)任也有義務(wù)，向社會廣泛地傳遞正能量，奉獻愛心，以力所能及的力量幫助弱勢群體。對于客戶經(jīng)理來說，最重要的就是要關(guān)愛零售戶中實際困難，給予適當(dāng)?shù)膸头觥？蛻艚?jīng)理要告誡零售戶自覺地維護未成年身心健康，要向未成年人動之以情曉之以理，告誡抽煙危害，自覺恪守不向未成年人售煙。同時客戶經(jīng)理要激發(fā)零售戶，大膽地向消費者推薦健康細(xì)支新品，切實維護消費者身心健康。向消費傾注愛心，贏得消費者極力支持。

　　結(jié)語：謀劃煙草發(fā)展之路，拓展煙草營銷市場，提高營銷業(yè)績是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)要求，特別是在經(jīng)濟新常態(tài)下顯得更加重要。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理著力提升新型煙草服務(wù)水平，以過硬的服務(wù)質(zhì)量和水平贏得客戶信賴，是推進營銷工作行之有效的措施。