煙草在線專稿　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài)，并且已經(jīng)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)前形勢(shì)下，煙草人如何保持積極的工作熱情，如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母飫?chuàng)新，如何有效地確保行業(yè)發(fā)展是一個(gè)值得探討的課題。換句話說(shuō)，通過(guò)適當(dāng)?shù)男袠I(yè)改革，更好地釋放企業(yè)改革紅利，讓行業(yè)發(fā)展惠及民生，從而為行業(yè)贏得社會(huì)認(rèn)可贏得消費(fèi)者信賴和支持，是非常必要的。作為擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷工作重任的客戶經(jīng)理，更要著力于創(chuàng)新卷煙營(yíng)銷思路和方法，著力于打造新型的煙草服務(wù)，努力提升服務(wù)水平，從而提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該著力打造和諧煙草、滿意煙草、暢通煙草、愛(ài)心煙草，以努力提升服務(wù)水平。

　　和諧煙草

　　健全社會(huì)法制，構(gòu)建和諧社會(huì)，融洽人際關(guān)系，發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)，改善民生水平，是社會(huì)主義中國(guó)不斷追求的奮斗目標(biāo)，也成為近些來(lái)不斷倡導(dǎo)的治國(guó)理念。只有社會(huì)和諧，國(guó)家才會(huì)穩(wěn)定，中國(guó)才會(huì)長(zhǎng)治久安。因此，作為每一個(gè)中國(guó)公民都應(yīng)該積極努力，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷奮斗。

　　煙草行業(yè)作為國(guó)家一個(gè)特殊行業(yè)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)、但是隨著社會(huì)的發(fā)展，在日常卷煙營(yíng)銷工作一些矛盾日益凸顯，主要表現(xiàn)為控?zé)熍c需求、市場(chǎng)需求與卷煙品牌供應(yīng)、銷售指導(dǎo)期望與實(shí)際效果、計(jì)劃供應(yīng)與市場(chǎng)需求自由、價(jià)格與消費(fèi)能力等之間的矛盾。有的矛盾較為緩和，但有的矛盾表現(xiàn)較為突出，甚至引發(fā)與客戶經(jīng)理與客戶、消費(fèi)者之間發(fā)生不愉快或者糾紛，影響到消費(fèi)者情緒，影響到客戶零售積極性。因此，作為客戶經(jīng)理首先要清楚地意識(shí)到卷煙營(yíng)銷工作中可能會(huì)遇到的這些不和諧音符，可能遭遇到的矛盾與困難，要積極思考其應(yīng)對(duì)策略，要將矛盾消化于萌芽狀態(tài)，特別要注意防止擴(kuò)大化、過(guò)激化、尖銳化。客戶經(jīng)理要潛下身子多方走訪市場(chǎng)，廣泛與客戶、消費(fèi)者溝通，了解他們的需求，傾聽(tīng)他們的訴求，妥善采納他們的合理化建議。在卷煙營(yíng)銷工作，積極地想客戶所想，憂客戶所憂，提供他們所需、所要、所求的品牌，確保需要的品牌足量、暢通供應(yīng)，從而確保與客戶之間關(guān)系和諧，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正地創(chuàng)建和諧煙草。

　　滿意煙草

　　新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要努力提高服務(wù)水平，著力提升服務(wù)質(zhì)量，打造滿意煙草。以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶支持和信賴，讓客戶熟悉，讓消費(fèi)者滿意。為了做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理首先要切實(shí)轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)不是很積極，消費(fèi)者信心不足，還有國(guó)家一些政策干預(yù)，如提稅順價(jià)、《新廣告法》禁止公共場(chǎng)所煙草廣告等，都對(duì)煙草銷售帶來(lái)消極影響，在這種態(tài)勢(shì)下，客戶經(jīng)理唯有俯下身子，立足本職工作，扎實(shí)開(kāi)展卷營(yíng)銷工作。俗話說(shuō)：“金杯銀杯不如口碑”，工作只有的得到消費(fèi)者認(rèn)可的才是合適，工作只有贏得客戶支持的才是最好的。因此客戶經(jīng)理要盡量做到走訪市場(chǎng)不馬虎，尊重市場(chǎng)不走樣，服務(wù)市場(chǎng)不打折，維護(hù)市場(chǎng)盡力量。把客戶滿意不滿意作為工作質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，把群眾答應(yīng)不答應(yīng)作為自己工作追求的目標(biāo)。

　　客戶經(jīng)理一定要立足服務(wù)質(zhì)量，要心系煙民，情傾客戶。可以通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話咨詢、QQ、微信聯(lián)系等多種不同方式，了解客戶需求，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，努力做到知其然更知其所以然。特別是借國(guó)家局開(kāi)展卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革試點(diǎn)工作的契機(jī)與平臺(tái)，改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)，嚴(yán)格按照客戶需求組織貨源，保障貨源供應(yīng)快速、安全、順暢，要確保零售戶及時(shí)拿到自己訂購(gòu)的品牌，絕不能因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖ж?zé)、失職而影響客戶工作。滿意煙草的評(píng)判權(quán)在于客戶和消費(fèi)者，因此客戶經(jīng)理要把他們的利益擺在首位，要把服務(wù)零售戶當(dāng)做自己本職工作的一部分，對(duì)零售戶售煙指導(dǎo)要有耐心，尤其要激勵(lì)他們的信心，同舟共濟(jì)，共度難關(guān)，努力實(shí)現(xiàn)雙贏。精心指導(dǎo)零售戶進(jìn)購(gòu)卷煙，做好科學(xué)合理的品牌搭配；設(shè)計(jì)優(yōu)美新穎的陳列方式，刺激顧客消費(fèi)欲望，促進(jìn)消費(fèi)，帶動(dòng)客戶零售生意。

　　平安煙草

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，煙草業(yè)也受到了越來(lái)越多的威脅。特別是在國(guó)家繼續(xù)推行專營(yíng)專賣制度大背景下，一些不法分子眼睛盯著煙草，想方設(shè)法從中謀求利益，這也嚴(yán)重威脅著零售戶和消費(fèi)者。因此，客戶經(jīng)理在日常的卷煙營(yíng)銷工作中，要注意著力打造平安煙草，切實(shí)維護(hù)國(guó)家與消費(fèi)者利益。那么客戶經(jīng)理怎么用心創(chuàng)建平安煙草呢？我想可以從以下幾個(gè)方面著手：

　　調(diào)研市場(chǎng)注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。客戶經(jīng)理在調(diào)研市場(chǎng)時(shí)，不能僅僅為了卷煙營(yíng)銷，而應(yīng)該在關(guān)注市場(chǎng)需求的同時(shí)更要留心市場(chǎng)秩序。要注意觀察、傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中不正常情況，如走私、販假、哄抬物價(jià)等干擾市場(chǎng)行為，影響市場(chǎng)秩序的現(xiàn)象，要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。要決絕剎住不正之風(fēng)，堅(jiān)決打擊一切違法行為，讓違法亂紀(jì)之人之事受到法律的嚴(yán)懲。維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益，為打造平安煙草奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　卷煙配送注意安全順利。客戶經(jīng)理在收到零售戶網(wǎng)上訂單后，要及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)、做好貨源組織計(jì)劃和供應(yīng)計(jì)劃，可以及時(shí)向客戶預(yù)告送貨時(shí)間。在配送時(shí)，要確保數(shù)量正確無(wú)誤，確保品牌按其所需無(wú)誤。堅(jiān)決杜絕自作主張地違背客戶需求，將一些滯銷品牌強(qiáng)行壓售、搭售給零售戶，引起矛盾，影響零售戶銷售積極性和主動(dòng)性。在配送時(shí)，要選擇晴朗天氣，選擇安全車輛，確保及時(shí)送達(dá)。

　　指導(dǎo)零售掌握安全常識(shí)。客戶經(jīng)理在開(kāi)展對(duì)零售戶售煙技術(shù)指導(dǎo)時(shí)，要有耐心，要科學(xué)全面地教會(huì)零售戶掌握相關(guān)知識(shí)。特別是教會(huì)零售戶卷煙真假識(shí)別方法，識(shí)別真假識(shí)別知識(shí)，防止騙子調(diào)包、詐騙行為；做好安全方法，防止偷盜等。同時(shí)還要經(jīng)常提醒零售戶用水、電、火、氣等安全知識(shí)，確保卷煙經(jīng)營(yíng)安全有序，實(shí)現(xiàn)平安煙草。客戶經(jīng)理還要提醒告誡零售戶依法售煙，妥善保管庫(kù)存卷煙，開(kāi)展為消費(fèi)者貼心服務(wù)活動(dòng)，向消費(fèi)者傳授有關(guān)卷煙安全知識(shí)，確保他們消費(fèi)安全。

　　愛(ài)心煙草

　　客戶經(jīng)理在日常營(yíng)銷工作中，還要注意多傳遞社會(huì)正能量，多奉獻(xiàn)愛(ài)心，尤其要關(guān)注弱勢(shì)群體，極力打造愛(ài)心煙草。其實(shí)多年來(lái)，許多中煙公司一直在向社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)心，奉獻(xiàn)真情，如利群、黃山、黃鶴樓、泰山等眾多品牌開(kāi)展的助學(xué)等公益活動(dòng)，資助家庭貧困學(xué)生上學(xué)，救助社會(huì)孤寡老人、重病患者，以及積極向?yàn)?zāi)區(qū)捐款捐物等，贏得了社會(huì)的認(rèn)可，引起社會(huì)的關(guān)注。當(dāng)前由于受一些不良思想的影響，一些人道德滑坡，誠(chéng)信缺失，社會(huì)正能量得不到應(yīng)有的傳播。客戶經(jīng)理有責(zé)任也有義務(wù)，向社會(huì)廣泛地傳遞正能量，奉獻(xiàn)愛(ài)心，以力所能及的力量幫助弱勢(shì)群體。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最重要的就是要關(guān)愛(ài)零售戶中實(shí)際困難，給予適當(dāng)?shù)膸头觥？蛻艚?jīng)理要告誡零售戶自覺(jué)地維護(hù)未成年身心健康，要向未成年人動(dòng)之以情曉之以理，告誡抽煙危害，自覺(jué)恪守不向未成年人售煙。同時(shí)客戶經(jīng)理要激發(fā)零售戶，大膽地向消費(fèi)者推薦健康細(xì)支新品，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者身心健康。向消費(fèi)傾注愛(ài)心，贏得消費(fèi)者極力支持。

　　結(jié)語(yǔ)：謀劃煙草發(fā)展之路，拓展煙草營(yíng)銷市場(chǎng)，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)要求，特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下顯得更加重要。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理著力提升新型煙草服務(wù)水平，以過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量和水平贏得客戶信賴，是推進(jìn)營(yíng)銷工作行之有效的措施。