煙草在線專稿　　今年重陽節(jié)，筆者有幸踏上絲綢之路，“登高”渭北旱塬，在公劉故里、大美彬縣參加全市煙草系統(tǒng)辦公室業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議。會(huì)議期間，還“趁熱打鐵”，學(xué)用結(jié)合，與諸位煙草同仁一道，入戶進(jìn)店“探親”，實(shí)地采訪客戶。通過“看、聽、問、談”，了解當(dāng)?shù)貙Ｙu管理現(xiàn)狀，聆聽客戶心聲，暢談終端夢想——

　　市場監(jiān)管真給力

　　陜西咸陽市彬縣縣城公劉街有一家“鑫奧煙酒行”。隔著馬路望去，醒目的招牌、明亮的櫥窗，給人一種嶄新、時(shí)尚的現(xiàn)代氣息；從店鋪里面飄蕩出來的經(jīng)典老歌《九月九的酒》，又增添了傳統(tǒng)節(jié)日的文化氛圍。

　　當(dāng)煙草“記者”跨入店門，道明身份，說明來意，一位四十來歲、中等身材的中年男子，疾步出柜臺(tái)，端茶又讓座，熱情招呼，像迎接遠(yuǎn)方而來的親人。彬彬有禮的小黃說：“劉老板，這次采訪會(huì)耽擱您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)多多諒解包涵！”店主劉偉嘿嘿一笑：“進(jìn)了我的門，都是一家人。我是河南鄭州人，這些年在彬縣開煙酒店，這里居民多、礦工多，消費(fèi)檔次高，煙酒生意好。煙草對(duì)我貢獻(xiàn)大，我最喜歡和煙草人交朋友。昨天是九月初九重陽節(jié)，天天都有好兆頭。你們能來我店采訪，就是看得起我！即使再忙，也要多陪你們一會(huì)兒。”

　　“劉老板，為了不耽擱你賣煙，咱開門見山，直奔主題。你覺得咱彬縣卷煙市場管理怎樣？中不中？”筆者攤開筆紙，開始提問。

　　“中中，市場好著哩！”劉偉笑聲朗朗，侃侃而談，“彬縣是個(gè)好地方，盛產(chǎn)梨棗、煙葉、煤炭，經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，又是全國百強(qiáng)縣。這些年，彬縣縣城煙酒店不少，卷煙市場穩(wěn)定繁榮。煙草局一手抓卷煙打假，一手抓市場監(jiān)管，去年還搞了個(gè)APCD工作法，管用的很。專賣人員進(jìn)店先亮證，后檢查，執(zhí)法文明規(guī)范，不亂翻亂看；對(duì)我們外地客戶服務(wù)態(tài)度也好，不另眼看待，我們感覺就像在家門口經(jīng)營一樣。如今，守法經(jīng)營戶越來越多，市場上很難見到假煙、走私煙。雖說我們開店房租貴，但賣煙賺錢，生意能做，心里踏實(shí)。目前我的店每周期進(jìn)貨量100條以上，月利潤保持3000元左右。這些都是煙草局嚴(yán)管市場、嚴(yán)格執(zhí)法的結(jié)果。你們要好好宣傳彬縣專賣稽查同志。說實(shí)話，如果沒有他們工作上的給力，就不會(huì)有卷煙市場的穩(wěn)定，也就沒有我開店的成功。”

　　劉偉一席話，大家頻頻點(diǎn)頭。稍做停頓，他領(lǐng)著大伙兒參觀了卷煙庫房。幾位細(xì)心的同仁隨機(jī)抽取卷煙，查看煙碼，“驗(yàn)證”這位河南人是否守法經(jīng)營，結(jié)果“碼碼相符、條條合規(guī)”，令人放心滿意。老“記者”楊寧國伸出大拇指，點(diǎn)贊一句：“劉老板言行一致，表里如一，不愧中原大地好兒女，卷煙市場守法戶！”聽罷此言，劉偉“哈哈哈”開心地笑了。笑聲回蕩小店，也飄進(jìn)了煙草人的心中。

　　專賣服務(wù)暖人心

　　“劉老板，你對(duì)專賣服務(wù)滿意不？有啥看法和意見，盡管說出來，不要有所顧慮。”　筆者繼續(xù)提問。

　　“專賣服務(wù)暖人心呀！”劉偉喝了一口茶，又打開了“話匣子”，“開店當(dāng)初，聽說煙草證難辦，我就買了兩條煙、一瓶酒，私下找人拖關(guān)系辦證。令我高興的是，煙草局辦證很正規(guī)，不用請(qǐng)客送禮，只要符合條件就受理。第二天，我提交了辦證申請(qǐng)，第三天，專賣股來人現(xiàn)場核查，還用卷尺丈量店與店的距離。核查結(jié)果，我的店完全符合辦證條件。兩個(gè)禮拜后，專管員就將煙草證送到店里，還幫助我將證掛在墻上。當(dāng)時(shí)，我就像吃了彬縣大水梨，高興不已，再三請(qǐng)求專管員‘下館子’，以表謝意。專管員不領(lǐng)人情，婉言謝絕，讓我感動(dòng)多日，逢人便夸煙草服務(wù)‘中中中’。有句成語‘知恩圖報(bào)’。自從辦了煙草證，我守法經(jīng)營，配合檢查，從來不進(jìn)、不藏、不賣假煙，記得開店當(dāng)初，本地顧客對(duì)我們外地人賣煙不放心，生意不好。但我依然守法經(jīng)營，慢慢地，‘回頭客’多了，人氣財(cái)氣旺了。這說明了一個(gè)道理：要想生意好，守法是個(gè)寶。你們看，這是煙草局給我發(fā)的‘守法誠信戶’牌子。我把它和煙草證掛在一起，就是讓顧客知道我們外地人開店不是靠假貨賺錢，而是守法講信譽(yù)的。”

　　煙草兄弟心腸好

　　“煙草人不僅執(zhí)法文明，心腸也好。”劉偉接著說，“有一年春節(jié)，一位過路司機(jī)進(jìn)店買了一條‘芙蓉王’煙，誰知出店后又折回店內(nèi)，口口聲聲‘煙有問題’，要求退換。我看了煙碼，確系自己店的煙，便解釋說‘煙是真煙，絕對(duì)沒有問題’。可那個(gè)顧客聽不進(jìn)去，無理取鬧，非要退換。無奈之際，我撥通煙草局舉報(bào)電話。不到五分鐘，稽查隊(duì)長、專管員來到店里，現(xiàn)場鑒定，真煙無疑。但那位顧客堅(jiān)持己見，仍要退貨。當(dāng)時(shí)，我脾氣不好，想動(dòng)手教訓(xùn)這個(gè)蠻不講理的家伙，稽查隊(duì)長見此情形，急忙制止我的魯莽，自己掏錢從顧客手中買了這條煙，總算平息事態(tài)。事后，我有點(diǎn)不好意思，他卻沒有生氣，反而對(duì)我說，做生意要和氣生財(cái)，如果你和顧客互不相讓，事情就會(huì)越鬧越大，只能對(duì)你不好。如此解釋，讓我恍然大悟，打心底感激這位煙草人。從此在經(jīng)營中，寧愿自己吃些虧，也不和顧客賭氣、‘頂牛’了。”

　　劉偉說到這里，正好有一位顧客進(jìn)店買煙。他笑問顧客：“老買主，作為消費(fèi)者，你說句心里話，咱彬縣專賣執(zhí)法服務(wù)好不好？”那位顧客點(diǎn)燃一只“好貓”煙，深深吸了一口說：“市場管得好，執(zhí)法沒麻達(dá)！”顧客走后，劉偉幽默地對(duì)大家說：“上帝之言是真理。我沒有胡說吧！”

　　客戶也有煩與惱

　　采訪結(jié)束之際，當(dāng)征求客戶對(duì)煙草服務(wù)的意見和建議時(shí)，劉偉清了清嗓子，直言不諱，發(fā)了幾句“牢騷”：“今年，卷煙消費(fèi)疲軟，銷售不如從前，最大的問題是貨源。彬縣群眾喜歡抽美猴、軟延安，這兩個(gè)牌子的貨源供應(yīng)不穩(wěn)定，經(jīng)常限量，顧客意見大。還有個(gè)價(jià)格問題。5月份卷煙提價(jià)后，零售價(jià)格有所下滑，有的煙一直賣不上價(jià)，我們很著急，也很無奈。除此之外，送貨過程中，有的高檔煙擠壓變形，難以出售，退換手續(xù)麻煩。”　

　　“好！劉老板，又來顧客了，趕快忙你的生意。我們還要去別的店參觀學(xué)習(xí)。你的建議，我們將及時(shí)反饋，祝你生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)！”　

　　“謝謝你們，歡迎常來彬縣做客！”劉偉微笑點(diǎn)頭，送煙草“記者”出店。同行張東方手握相機(jī)，招呼大家與店主合影留念，引來不少行人駐足觀看。在“茄子”與微笑中，煙草人與零售客戶建立起來的真情友誼，定格金秋十月、古豳大地，也映紅了秋色迷人的卷煙終端市場。