煙草在線專稿　　積極做好卷煙零售戶隨訪工作，是煙草客戶經(jīng)理工作職責(zé)的一個重要部分，也是新時期下助推卷煙營銷業(yè)績，提升營銷質(zhì)量和數(shù)量的有效手段之一。客戶經(jīng)理通過適當(dāng)?shù)目蛻綦S訪，能及時有效地了解客戶卷煙經(jīng)營情況，能知曉客戶在零售經(jīng)營中存在的問題，特別是了解他們存在的疑難問題。同時,通過隨訪客戶經(jīng)理也可以對自己所在片區(qū)零售戶卷煙銷售有整體了解，從而為自己進(jìn)一步做好卷煙營銷工作提供幫助，為今后進(jìn)一步制訂營銷策略、營銷宣傳重點(diǎn)和核心提供參考依據(jù)。

　　筆者通過實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些客戶經(jīng)理疏于此項(xiàng)工作，這是不對的，也是很危險的?？蛻艚?jīng)理忽視客戶隨訪工作，可以說是工作不負(fù)責(zé)的一種體現(xiàn)，也是工作不認(rèn)真，不扎實(shí)的表現(xiàn)。作為客戶經(jīng)理不僅要重視客戶隨訪，而且還有正確地把握時機(jī)，科學(xué)合理地做好隨訪工作。那么在實(shí)際工作，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做好客戶隨訪呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面入手。

　　何時隨訪？要做好時間安排

　　客戶經(jīng)理開始客戶隨訪工作之前，面臨著一個問題，何時隨訪？這就涉及到一個要做好隨訪時間安排的問題。隨訪是要花費(fèi)人力、財力和物力的，因此不可隨時隨便，否則既有可能達(dá)不到預(yù)期效果，又可能造成人力、物力和財力浪費(fèi)，況且經(jīng)常隨訪對零售戶零售經(jīng)營也會產(chǎn)生一定影響。那么何時隨訪效果最好？筆者認(rèn)為節(jié)日前后（如春節(jié)、五一、十一等）是最佳隨訪時機(jī)。精心準(zhǔn)備好節(jié)日前隨訪，可以充分地了解市場情況，了解零售戶心理需求，以便有針對性地做好品牌供應(yīng)計劃。一般說來，每年市場對卷煙的需求是有所變化的，需求是動態(tài)的，作為客戶經(jīng)理要想抓好節(jié)日卷煙營銷工作，那么就必須了解市場需求情況，積極地向零售戶、向公司做好備貨建議，以奪取節(jié)日卷煙營銷戰(zhàn)斗的勝利。扎實(shí)開展節(jié)后隨訪，可以了解節(jié)日期間零售戶卷煙營銷情況，了解卷煙銷售取得的成績以及存在的問題，可以幫助零售戶做好今后卷煙銷售的計劃安排。另外，農(nóng)村春耕時期、秋收時節(jié)等也是客戶隨訪的合適時期。總之，客戶經(jīng)理要選擇好隨訪時間段，增強(qiáng)隨訪目標(biāo)性和實(shí)效性。

　　怎么隨訪？要做好隨訪計劃

　　客戶經(jīng)理確定好隨訪時間后，就要實(shí)施隨訪工作。那么，怎么隨訪呢？就要做好隨訪計劃。建議客戶經(jīng)理最好列好隨訪提綱，具體包括以下幾個方面內(nèi)容：一是確定隨訪目的。也就是此次隨訪目標(biāo)是什么，要達(dá)到什么預(yù)期目的。因此客戶經(jīng)理可以擬好問題，如當(dāng)?shù)亟诰用窨捎忻黠@變化？哪家有紅白喜事安排？可聽聞煙民關(guān)于卷煙方面的想法和訴求？等等。二是確定隨訪形式。此次下鄉(xiāng)隨訪，是采用紙質(zhì)調(diào)查表、問卷調(diào)查，還是召開座談會、錄音，亦或是零星隨訪等等，都要做好計劃。三是確定隨訪區(qū)域。即此次隨訪準(zhǔn)備到自己片區(qū)哪一個點(diǎn)？還是準(zhǔn)備全面隨訪等等。四是確定隨訪對象。因?yàn)椴煌赜蛄闶蹜舴从城闆r不同，不同年齡、不同性別零售戶反映的情況亦有區(qū)別，因此本次隨訪準(zhǔn)備選擇什么年齡段零售戶，選擇零售戶性別比例等問題也要事先做好計劃，避免盲目性隨意性，凸顯抽樣調(diào)查樣本的真實(shí)有效性，科學(xué)可靠性?？傊?#xff0c;只有做好計劃，才能保證隨訪有條不紊地開展，才能保證隨訪工作的順利進(jìn)行。

　　隨訪何人？要做好客戶選擇

　　客戶經(jīng)理在開展隨訪時，要隨訪何人也是一個值得考慮的問題。這就涉及到隨訪客戶選擇問題。為了使隨訪工作突出實(shí)效，彰顯價值，那么隨訪對象選擇方面要做到慎重，做到細(xì)心。在實(shí)際中，客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的片區(qū)區(qū)域面積可能很大，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，零售戶眾多且分散，這給隨訪工作帶來難度。因此，客戶經(jīng)理既要充分考慮隨訪對象的代表性、典型性，還有兼顧真實(shí)性、隨機(jī)性。所以，客戶經(jīng)理在做隨訪工作時，要精心選擇好客戶。筆者認(rèn)為，一是選擇卷煙銷售大戶。因?yàn)樗麄兪蔷頍煚I銷的骨干，是卷煙營銷的有力支撐者?？蛻艚?jīng)理對他們進(jìn)行隨訪，可以讓這些客戶覺得工作得到認(rèn)可，增強(qiáng)他們的成績感，能有效激發(fā)他們的激情和熱情，從而確保卷煙銷售穩(wěn)步增長，推動卷煙營銷有序發(fā)展；二是選擇業(yè)績增長快的零售戶。客戶經(jīng)理可以通過查閱網(wǎng)上訂煙單，了解客戶近期卷煙需求情況，從而判斷他們的銷售業(yè)績，對那些近期卷煙銷量增加快的零售戶要重點(diǎn)關(guān)注，即關(guān)注他們是如何提高銷量的？有啥好辦法？隨訪之后加以總結(jié)，再向片區(qū)其它零售戶做好經(jīng)驗(yàn)介紹與推廣，從而有效促進(jìn)其它零售戶的積極性；三是卷煙銷售業(yè)績不好的零售或者新手零售戶。對于卷煙銷售不好或者新手零售戶，他們在卷煙方面肯定存在一些欠缺，或者缺少經(jīng)驗(yàn)技巧，對于這些零售戶需要客戶經(jīng)理進(jìn)行幫助，進(jìn)行指導(dǎo)，以幫助他們糾正錯誤和缺陷，盡快地轉(zhuǎn)變卷煙銷售困難，扭轉(zhuǎn)困境，積極地拓展?jié)摿κ袌?#xff0c;增加營銷量，拉動卷煙銷售。

　　效果如何？要做好隨訪總結(jié)

　　最后還需提醒客戶經(jīng)理，要重視每次隨訪的效果，即做好隨訪總結(jié)工作。每次隨訪之后，客戶經(jīng)理一定要對整個隨訪做好總結(jié)。反思此次隨訪是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，隨訪亮點(diǎn)有哪些，還存在哪些問題需要改進(jìn)，或者還存在哪些問題需要跟蹤隨訪等等。只有重視隨訪工作總結(jié)，才能做到揚(yáng)長避短。但是由于市場是變化的，煙民對卷煙需求也是隨著經(jīng)濟(jì)條件、生活習(xí)慣以及周邊居民之間相互影響而變化的，因此每次隨訪所得的信息都具有一定的時效性，不會一成不變，不會呈現(xiàn)某種特殊規(guī)律，這需要客戶經(jīng)理隨時糾正。因此，筆者建議客戶經(jīng)理做好隨訪工作，雖不要過于頻繁，但也不能間隔太長。一般建議一個季節(jié)至少開展一次為宜，同時在重大節(jié)假日如春節(jié)、十一等還要增加隨訪密度。只有這樣才能確?？蛻艚?jīng)理在隨訪中提高自己的觀察力、分析力。同時通過隨訪反思，不斷提高自己的總結(jié)能力，糾偏能力和創(chuàng)新能力，為卷煙營銷工作奠定堅實(shí)基礎(chǔ)，從而有效地確保行業(yè)有序發(fā)展。

　　結(jié)語：卷煙營銷工作質(zhì)量如何，事關(guān)客戶經(jīng)理能力，同時更關(guān)乎到行業(yè)的生存與發(fā)展。客戶經(jīng)理扎實(shí)做好客戶隨訪工作，是促進(jìn)卷煙營銷的一種重要途徑，是提升營銷業(yè)績的一種有效方法。希望廣大客戶經(jīng)理思想上要重視，行動上要積極，扎扎實(shí)實(shí)地做好隨訪工作，促進(jìn)行業(yè)不斷向前發(fā)展。