煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是最基層的客戶服務(wù)人員，和零售終端及市場是零距離的接觸。有的人說，從終端形象的維護(hù)上，就可以看出客戶經(jīng)理能力的高低。這句話雖然有點夸張，但也有一定的道理。有的客戶經(jīng)理只注意自己今天工作任務(wù)完成的怎么樣，很少關(guān)注客戶的店面維護(hù)，當(dāng)然會帶來服務(wù)質(zhì)量不高，零售客戶滿意度降低這一現(xiàn)象。我們來看看以下幾個案例，客戶經(jīng)理是如何妙手化解難題的。

　　案例一：

　　零售客戶馬明是第一批加入現(xiàn)代功能終端的零售客戶，由于他家的店面較小，擺放兩節(jié)功能終端展示柜就顯得有點狹窄，為了省事，馬老板把柜臺擺在了近門口的位置，這樣，一方面比較顯眼，一方面也便于照看店里的商品。

　　就這兩節(jié)柜臺，馬老板也把這個空間合理地利用起來。我們先來看一下：一是柜臺的上面擺放著三件物品，一件是口香糖罐，廠家有要求，必須擺放在顯眼位置，沒有比這個地方更顯眼的了，進(jìn)店一眼就能看到；二是電話機，老馬這兒還有個公用電話的業(yè)務(wù)，用他的話來說，不擺在這兒擺哪兒，反正又不占地方；三是當(dāng)日的報紙。報紙雖然每天只銷售四五十份，賺個十塊八塊錢，但再少也是錢呀，開店就是小錢聚大錢的活計，再說賣報紙也不費嘴皮，不需要推銷，輕松。

　　就這幾樣，正常都要占到一節(jié)柜臺的柜面，用馬明的話來講是空間的合理利用。

　　除了柜臺上面，我們再來看看柜臺前面。據(jù)我觀察，有50%的零售客戶都會把這個空間利用起來，擺放一些商品。老馬的柜臺前面擺放著兩樣商品，一樣是奶制品，成箱成件的奶制品，還有一樣是礦泉水，箱裝的礦泉水。這兩件商品銷售周轉(zhuǎn)速度一點也不低于卷煙，是店里銷售量最大的商品。

　　支招：品牌展示應(yīng)顯眼

　　客戶經(jīng)理：王勇

　　品牌展示功能是卷煙現(xiàn)代功能終端的重要標(biāo)志之一。給卷煙一個良好的展示空間，是賣好卷煙，吸引消費者的關(guān)鍵，不僅是功能終端還是普通的零售終端都應(yīng)該引起高度重視。但是，有許多零售客戶不重視這一點，認(rèn)為來購買卷煙的群體基本上是熟人熟臉，不需要在展示上花多大的功夫，這也帶來展示效果不佳的現(xiàn)象，不僅影響了零售客戶的經(jīng)營形象，也影響了卷煙銷售。

　　上面案例中的馬老板就犯了這個毛病，也是零售終端卷煙陳列中存在的普遍現(xiàn)象，需要我們客戶經(jīng)理加強引導(dǎo)。

　　馬老板在卷煙陳列過程中，存在著哪些問題呢？具體有以下幾種：一是柜面上的雜物太多，柜臺上擺放著和卷煙無關(guān)的商品，報紙、電話機、口香糖罐；二是柜臺前擺放商品較多，影響顧客視線。卷煙是一種購買隨機性較大的商品，并且銷售的商家很多，“東邊不亮西邊亮”，如果消費者一眼看不到，他們就會選擇下一家。因此，卷煙柜臺的擺放位置有很大的講究，一是擺放的地方要敞亮，二是沒有雜物遮擋。

　　馬老板的卷煙擺放不足并不是個案，而是零售終端存在的共性問題，特別是一些零售小店，空間小，商品多，商家把能利用的地方都利用好，當(dāng)然或多或少地會忽視商品的科學(xué)擺放問題。那么，面對這樣的問題，我們客戶經(jīng)理該幫零售客戶如何解決好這個問題呢？我認(rèn)為可以采取一種立體式的陳列辦法，也就是這些服務(wù)不能不做，但要合理地去做。報紙可以用個夾子夾住，吊在空中，有的零售客戶會掛在門口的適當(dāng)位置，這種辦法很好；公用電話可以用那種袖珍式的釘掛在墻上，口香糖罐移到柜臺近里面的邊角上，在其正下方最好不要擺放卷煙，這樣，就可以最大限度地把柜面上的其他商品清理掉，讓消費者一目了然。

　　另外，柜臺前的商品也很重要，箱式的商品擺放過多、過高，也會影響消費者的視線。但這個地方又不能不利用好，怎么辦？一般功能終端的柜臺離地面三十到四十公分才是卷煙陳列的主要地方，下面基本上是留著空間擺放整條或拆開整條卷煙，外面是封閉的。所以，我建議柜臺前最多擺放一層的箱裝商品，不能過高。

　　但是，有的地方不允許在功能終端柜臺前擺放商品的，當(dāng)然，不擺放是最好，但是現(xiàn)實中是不可行的。就在我的片區(qū)，90%以上的功能終端柜臺前都會擺放商品，有時為了應(yīng)付上級來人檢查，你前面把柜臺前商品清理掉，你剛一離開，店主又會恢復(fù)原狀。因此，與其“堵”，還不如“疏”，通過與零售客戶溝通后，這是一個折衷的辦法，零售客戶還是樂意配合的。

　　案例二：

　　國慶過后，天氣一直不好。這不，今天的第一次走訪，剛出門，就下起了雨，并且，雨越下越大。但為了了解社會庫存情況，只得冒雨進(jìn)行走訪。

　　華豐超市是本街最大的一家個體超市，也是今天走訪的第一站。到店外，我下了電動車，為了怕車座被雨淋濕，我脫下雨衣遮在上面，就向店前走去。由于下雨，超市的玻璃店門是關(guān)著的，估計是怕潮氣進(jìn)去影響商品的質(zhì)量。門的彈簧很硬，推了幾次，好不容易才擠了進(jìn)去，估計顧客手里要是拿著東西，推開還真費勁。心里當(dāng)時就想，這不是擋住顧客上門的嘛。

　　由于店內(nèi)鋪地磚，加之顧客雨傘上淋下的水，地下很濕滑。進(jìn)門光是想著那個玻璃推拉門的事兒，忘記了地下的滑，差點兒摔個仰八叉。

　　由于經(jīng)歷了這兩件事情，就開始留意了來店的顧客。有一位顧客抱著小寶寶，打著雨傘，費了好大的力氣，也沒有打開店門，無奈之下朝店里苦笑一下走了。在筆者觀察時段里，有十位顧客，其中有三位因為門的問題而留步。其中有一對小夫妻，男人手里拎著買來的雞蛋，進(jìn)門時又要推門，又要照顧后面的女子。進(jìn)店沒注意差點兒滑倒，人是穩(wěn)住了，但手里的雞蛋卻摔碎，妻子估計也不是個脾氣好的人，不住抱怨男子粗心大意，連這點小事兒都做不好，結(jié)果在店堂里吵了起來，最后，東西沒買還鬧個不歡而散。

　　支招：方便顧客保安全

　　客戶經(jīng)理：羅耿

　　開店搞經(jīng)營，要時刻為顧客著想。有的零售客戶圖自己方便，而忽視了顧客的需求，有的純屬是自己不上心、馬大哈造成的，經(jīng)營應(yīng)該安全第一，顧客為上，在方便顧客的基礎(chǔ)上，為他們的安全作考慮，才能帶來更多的回頭客。

　　我有一個親身經(jīng)歷，也許能給華豐超市帶來一點靈感。我的片區(qū)有一零售店剛開業(yè)，那天是第一次上門走訪。而走訪的那天，正逢下大雨，剛到店前下車時，一個店員就撐把雨傘過來了。我說，我有雨衣，不給您增麻煩了。她說，沒什么的，來者都是客，這也是我們應(yīng)該做的。由于怕坐墊淋濕，她還幫助我把雨披搭在坐墊上，然后撐著雨傘把我引進(jìn)店內(nèi)。我進(jìn)店后，她還站在門口，幫助顧客開門。

　　這個雖然不經(jīng)意的小舉動，當(dāng)時給我留下深刻的印象，我心里想，這個店主真正會做人、做事。于是，我就留意了起來，這時，我看到，每個帶雨傘的顧客，這位店員都能及時遞過一個塑料袋，幫助顧客把塑料袋裝好，這時我才看到，雖然店內(nèi)來不少的顧客，外面又下著雨，地面很干爽，基本上沒有雨水淋在地上，這也是塑料袋的功勞。

　　由于怕顧客鞋上淋濕走地店內(nèi)滑倒，該店在顧客的行走路線上墊上了拆開的廢包裝箱，一方面可以保證店內(nèi)的衛(wèi)生，一方面也給顧客帶來安全，消除了安全隱患。

　　看到這里，我不得不佩服店主是個有心人。同時，這家零售店和其他店鋪不同的是沒有安裝玻璃門，這可是少有的。店主介紹，十月份天氣涼爽，不需要開空調(diào)室溫都讓人很舒適，安個玻璃門反而多此一舉，如果到冬季開空調(diào)時，門口安裝個透明塑料門簾就行了。安個玻璃門，粗心的顧客要是不在意，反而會撞到門上，給顧客帶來安全隱患。

　　店家能從小事上為顧客著想，真讓人佩服。當(dāng)時心想，這家店以后肯定紅火，事后也證明了我的判斷非常正確。

　　我想，華豐超市也可以借鑒一下該零售店的做法，從小事上杜絕為顧客帶來不便的現(xiàn)象，只有讓顧客方便了，顧客才能記在心里，下次購買商品時才能想到你。在我們身邊，犯同樣毛病的商家也不是沒有，有的店家玻璃門推拉很費勁，尤其遇到一些年齡大的顧客，他們本身手腳就不利索，沒有太大力氣，如果玻璃門不靈活的話，根本沒有力氣推開。當(dāng)我把這件事情作為一個案例來請同行支招時，有位零售客戶講，可以安裝自動門。但是，反對的零售客戶說，如果顧客人流量大時，自動門也會成為擋住顧客進(jìn)店的障礙。有一零售客戶的觀點我很贊同。他講，平時不要把玻璃門關(guān)上，開門時，我們就把玻璃門推開，敞開大門納客多好。有人會講，陰天下雨潮氣大，會影響到商品。其實，就是關(guān)著門也管不了多少事，反而會成為顧客進(jìn)店的障礙。

　　案例三：

　　蘇三是我片區(qū)的一位零售客戶，開店已經(jīng)有十幾年的時間，我是看著這家店成長起來的。超初，他倆口子騎自行車下鄉(xiāng)送貨，沒有門面房；后來，擁有一間九平米的小木板房；再后來，擁有了一小間門面，有了固定的經(jīng)營場所。到去年下半年時，自購了兩間門面房，成了真正的房主。小百貨店也變成了自選式的超市。

　　大家都知道，超市貨架和柜臺及傳統(tǒng)貨架相比，既節(jié)約了空間，又增加了消費者和商品接觸，增加銷售的機會。

　　當(dāng)然，蘇三也是與時俱進(jìn)，在賣場內(nèi)全部采用了自選式的貨架銷售商品。其中當(dāng)然也包括卷煙，但是，用這種辦法來銷售卷煙，一方面卷煙的質(zhì)量難以保證，遇到梅雨季節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)卷煙含水量過大，吸起來很費勁。有的消費者認(rèn)為是假冒產(chǎn)品，電話打給我好幾次讓我來現(xiàn)場處理問題；一方面是卷煙容易被翻亂，給消費者選擇帶來難度，也不利于賣場的形象；另外，貴重的卷煙還經(jīng)常會出現(xiàn)被消費者順手牽羊的現(xiàn)象，雖然蘇三的店里裝有監(jiān)控，事后都能調(diào)到這些討便宜的顧客，但顧客很多，流動性也很大，都是不認(rèn)識熟悉的面孔，即使事后調(diào)到案發(fā)現(xiàn)場，也無濟(jì)于事，讓蘇老板很是頭疼。

　　客戶經(jīng)理：方明清

　　觀點：卷煙存放要規(guī)范

　　卷煙是一款特