煙草在線專稿　　客戶經理是最基層的營銷人員，也是和零售客戶打交道最多的一線人員。他們的服務質量不僅展示煙草行業良好的經營形象，同時對客我關系的和諧起到了很好的“黏合”作用。因此，客戶服務要有針對性，要做到“雪中送炭”。

　　案例一：當好小老師

　　2014年下半年，我剛接手這個片區時，可以說是兩眼一抹黑。一是剛剛走上客戶經理這個崗位不久，沒有工作經驗；二是剛畢業，和社會接觸的不多，更別提服務好零售客戶這個群體了。

　　雖然沒有從業經驗，但我有一顆對工作、對客戶的熱忱之心，我就不相信服務不好客戶，做不好市場。

　　片區有對年輕夫婦開店，男的姓鄭，女的姓伏。每次見面，我都是一口一個鄭哥、伏姐地叫，但是，也許他們欺負咱年青，也許是故意刁難，每次上門走訪，他倆不是說我服務不到位，就是說我貨源分配不公平，他們家的緊俏煙給少了。每次我都會陪著小心解決，花去不少的時間。

　　難怪剛接手這個片區時，前任同事老李對我說要提防著點兒，這對小夫妻喜歡“告狀”，幾位同事都吃過他家的虧兒。

　　一次，我到他家走訪時，夫妻倆在那兒協商：女兒眼看著要上初中了，兩人一是沒時間、精力和能力輔導，二是生意忙，也沒時間來督促。鄭哥說，送補習班吧？伏姐接過嘴道，誰接送啊，小女孩子一個人往返不放心。

　　我知道他們家有一個即將小升初的女兒，作文和閱讀理解是其短板，倆人想讓女兒考個離家很近的重點，但如果不把作文及閱讀理解成績提上去，上重點很難。

　　我就說，反正咱們倆家離得近，你倆要是放心的話，每天下班后，我來幫你女兒補課、查作業，你們看行不行？

　　看到他倆疑惑的表情，我笑著對他們說，我現在還單身，有的是時間，并且我大學里讀的是漢語言文學專業，請你們放心。

　　小夫妻倆聽了這話，轉憂為喜，連聲道，給你添麻煩了……

　　一個承諾代表的是沉甸甸地付出，每天下班后，我都風雨無阻地到他們店里幫助小孩輔導作業、答疑解惑。其實，他們家的女兒聰明得很，許多問題一點就懂，平時只是沒有人輔導而已，一年里，女孩子作文和閱讀水平提升很快，今年夏天終于如愿考上了重點初中。

　　鄭哥和伏姐現在一看見我就講，我是他們家的大恩人，工作上也是鼎力相助。前幾天，新品牌布點時，他們家除了第一個上柜銷售外，還幫助在他們那條街上一家一家地進行宣傳，布點上柜率達到了100%，我也因此受到領導的表揚。

　　什么叫做市場，搞客戶關系管理？我認為，就是要把客戶的急事、難事、煩心事，當成是自己的事情，設身處地為客戶著想。不能好事迎頭而上，難事一推了之，你不把自己融入到零售客戶這個大家族中，要想服務好他們很難。

　　——客戶經理　方書海

　　案例二：經營好幫手

　　客戶經理接觸的客戶多，脾氣好壞、開放保守的都有，遇到的事情也形形色色，有的是客戶經理能解決的，有的需要請示上級。我認為，如果是客戶經理能夠解決的問題就不要推諉，要主動做好，主動和被動的差別很大。

　　我的片區就有一位零售客戶叫李來福，不僅脾氣不好，而且還喜歡鉆牛角尖，和前幾任客戶經理都頂過牛、紅過臉。

　　那時，我剛接手這個片區，由于對情況不了解，走訪到他家店里時看到，一共就幾個牌號的地產煙，還沒有柜臺，就是擺在那個老式的貨架上賣的，就那個貨架，不知道用了有多少年了。再翻翻他家的供貨記錄，每次拿煙都不超過十條，品系不超過五個，就是銷售旺季，最多也就是十五條煙。每天平均銷售也就一兩條煙，這樣的銷售量，排名可以說是靠后。據我觀察和在其周邊同行家走訪，他們的卷煙銷售還是很不錯的，為什么他家的銷售就這么差呢？

　　看了他們的相關記錄，我就對李大爺講，大爺，煙生意做的不行嘛。大爺一聽脾氣就上來了，怎么不行，一個村子就那幾個人抽煙，怎么樣賣才叫行。

　　我一聽，大爺的脾氣還真不小，也是我的溝通方式有問題，打擊他的自尊心了。我就講，大爺，咱不能把眼光都盯在村子里那幾個人身上，還要做好過路客生意，咱這兒是主干道，來往人多著呢，你可以把品種豐富一下。就這幾種煙，不在意還看不到呢？

　　李大爺說，你以為大家都像你近視眼看不到啊，哪有小店不賣煙的？我開了幾十年的店，沒有你知道的多？我不會賣，你來賣！

　　我說，你可以多進幾種煙啊，品牌多了，顧客的選擇余地才大。李大爺嗆一句，說的好聽，賣不掉算誰的，咱就這點本錢，吃不住折騰。我說，你要賣不掉，就算我的吧，我買走。

　　第二次訂貨時，除了大爺指定的幾個品牌外，我推薦的其他品規卷煙錢，我全部墊上，并且對他說，別著急賣，啥時賣完啥時給我錢。

　　第三次走訪時，除了暢銷的幾個品牌外，我推薦上柜的幾個品牌一共才賣三四包。大爺說，不是我不賣，是人家不買。

　　我想，這不可能，這幾個品牌在當地都賣了好長時間，其他地方賣的都不錯，為什么他這兒卻不動銷呢？原因到底出在哪里？通過觀察后我發現，每次顧客來買煙，大爺都主動拿地產煙給顧客，從不推介其他品牌。

　　問題就出在這兒，我對大爺說，明天咱休息，我幫你來賣煙。大爺說好，讓我也瞧瞧你的本事。

　　第二天，第一個顧客是鎮政府的小王，我知道他一直抽黃鶴樓卷煙，于是，就把黃鶴樓直接遞給他了。他笑著說，還是你了解咱，這款煙味道不錯，我認為比地產煙都強。大爺驚訝地說，那你為什么每次來都要地產煙的。小王笑道，以前你這兒就一種，咱又不能不抽呀。

　　小王走后，大爺驚訝地問我，你怎么知道他愛抽這款煙的？我說，要想賣好煙，就要知道顧客的喜好。大爺聽后若有所思。

　　從早上七點多鐘到店，至中午十一點多回家時，就我推薦的這些品牌賣得比地產煙都多，這讓大爺很是佩服。我順勢說，賣煙還是靠推介，不能被動應付；還有，您老人家得把脾氣改一改，賣煙嘛，也是在做服務，顧客心里舒服了，才能有更多的回頭客。

　　大爺笑著說，脾氣改不了啦，都七十多的人了。事情正如我所料的那樣，新上柜的幾個品牌銷售一直很不錯，大爺對我也信任了起來。只要是關于對賣煙有好處的事情，他基本上都采納了，這不，現在他家都購置了卷煙專柜了，賣煙形象好了，收入也有了很大的提高。

　　通過這個事例，我認為，客戶經理做服務要做到點子上，只有平時多溝通、多交流，發現他們的需求點，然后開展針對性地服務工作，不要怕麻煩、怕費事，更不能敷衍客戶，才能真正做到“與客戶共創成功”。

　　——客戶經理　羅耿

　　案例三：做好服務員

　　在每位客戶經理服務的片區里，都會有一些老弱病殘的零售客戶，這類群體經營能力低、周轉資金少，行動不便，在零售客戶中屬于弱勢群體。

　　這類零售客戶大多數的經營來源是開店的收益，如果這個小店經營不下去，就可能會使他們的生活因斷了來源而陷入困境。因此，客戶經理要根據不同零售客戶的特點，采取有針對性的服務措施，為不同需求的客戶實行分類服務幫扶，最大限度地為零售客戶解決卷煙經營和日常生活中的種種困難。

　　我片區有一零售客戶徐中文，年輕時因為出了車禍導致雙小腿被截肢，老婆出走，膝下無兒無女，僅靠一個小店來過活。

　　老徐原來在村頭擺個攤兒，后來村里看他來去困難，就破例在村頭劃了一塊地給他，并且也幫他建了兩間房住人和經營。隨著年齡漸大，加之小店里疏于收拾，人氣漸少。許多村子里人都繞開小店，到集鎮上去購買商品。老徐經常嘆氣：眼看著這個店兒開不下去了，自己以后怎么生活啊。

　　我到他所在的片區時，就幫他分析小店生意日漸低下的原因。老徐說，什么原因也沒有，就是咱腿腳不便當，商品擺的不好，店里缺少收拾，人家賺咱邋遢唄。我說，這還不好辦，咱們就把店里收拾干凈不就行了。老徐苦笑地拍著雙腿道，說的輕巧做時難啊，我是有心無力。

　　我說，這好辦，我來幫你。老徐說，小兄弟，這可不是一天兩天的事情，哪能給你增加這樣天大的麻煩呢。我說，咱們是一家人，我不幫你誰幫呀。第二天休息，我就帶了幾位客戶經理同行幫老徐家進行初次的整理，一是幫他拆洗衣服被褥，二是幫他打掃衛生，三是整理商品，忙活了一個上午，店里的形象大改變。

　　我說，第一次工作量太大，才請幾位同事來的，以后的維護工作就交給我了。從那以后，每次上門，我都會幫助老徐把衛生打掃好，把卷煙及其他商品整理好。由于老徐所處的是農村片區，屬差異化服務也就是隔周走訪的客戶，為了讓老徐提升形象，賣好卷煙，我進行個性化服務，對他家一周走訪一次，并且是隨叫隨到，通過我們的幫扶，老徐家的經營形象上去了，老徐也一改以往頹廢的面孔，整天樂呵呵地平易近人。形象提高了，也吸引更多的顧客前來購物。大家都說，買誰的東西不是買呀，反正都要給錢，到老徐這兒路途還近一些呢，看到他店里窗明幾凈，我們心里也舒服。

　　老徐原來生意之所以做到那樣冷落的程度，他也是抱著破罐子破摔的心理，以為自己徹底完蛋了。但通過我們的幫扶，讓他看到了希望，他又重新振作起來。現在，僅卷煙一項商品，就從原來平均每個月四五十條的銷售量，增長到二百多條，生活也慢慢地好了起來。

　　——客戶經理　周洪華

　　案例四：讓客戶輕松賣煙

　　這幾年，煙草公司提供服務的科技含量是越來越高，電子結算、網上訂貨等信息化工具使用是越來越廣泛，給客戶帶來方便的同時，也讓他們感受到信息化的快捷。隨著電子結算工作已經被廣大零售客戶的認可和接受，網上訂貨的鋪開面也是越來越大，不僅是城市鄉鎮，也慢慢地滲透到廣大農村的零售群體中來。

　　我服務的片區，大多處于農村。大家都知道，農村零售群