煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是行業(yè)鏈中重要角色，其負(fù)責(zé)卷煙政策、卷煙營(yíng)銷宣傳，以及卷煙銷售技能指導(dǎo)。客戶經(jīng)理工作態(tài)度如何，心理素養(yǎng)怎樣，對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量和營(yíng)銷效果有著重要影響。實(shí)際上營(yíng)銷是一門學(xué)問，需要客戶經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)積累，不斷總結(jié)提高。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理良好的心理素養(yǎng)，也是影響其營(yíng)銷技能的一個(gè)重要方面。因此，客戶經(jīng)理要注重培養(yǎng)良好心理素養(yǎng)，練就扎實(shí)營(yíng)銷技能，從而推動(dòng)營(yíng)銷工作上臺(tái)階。

　　一、謙虛忍讓。

　　客戶經(jīng)理要想搞好營(yíng)銷工作，首先必須培養(yǎng)自己的謙虛忍讓的良好心理素養(yǎng)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理在營(yíng)銷工作過程中，要接觸形形色色的消費(fèi)者和客戶，他們有的脾氣暴躁，有的性格偏執(zhí)，有的說話粗魯，有的沉默寡言。和這些各種各樣的人打交道，如果客戶經(jīng)理沒有一定的謙虛精神，沒有一定的忍讓態(tài)度，那么工作肯定難以順利開展。因?yàn)椴煌擞胁煌南敕?#xff0c;有不同的要求，如果客戶經(jīng)理都用千篇一律式的口氣、口吻命令他們，要求他們，那么很難讓他們服氣，很難讓他們接受。所以客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷工作時(shí)，要尊重客戶，要了解客戶，多換位思考，要做到態(tài)度謙虛誠懇，要多聽客戶意見和建議，多和他們交流，尊重客戶，關(guān)心客戶，讓他們感受到自己被尊重，從而獲得知足和安慰。對(duì)于一些脾氣暴躁的客戶，客戶經(jīng)理要做到胸懷大度，要包容他們的缺點(diǎn)和不足，不隨便和他們爭(zhēng)執(zhí)，不輕易和他們發(fā)火。性格溫和，態(tài)度誠懇的客戶經(jīng)理最容易與客戶接近，最容易得到顧客信任和支持，從而也就會(huì)積極支持工作，努力賣好煙。反之，如果客戶經(jīng)理不謙虛，不能忍讓，動(dòng)不動(dòng)容易發(fā)怒，時(shí)不時(shí)就發(fā)火，那么這樣的人誰愿意親近？人們只會(huì)退避三舍，望而卻步。

　　二、持之以恒。

　　客戶經(jīng)理要想扎實(shí)開展卷煙營(yíng)銷工作，還必須做好打持久戰(zhàn)之準(zhǔn)備。特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，卷煙銷售受到一定影響，一些零售戶在卷煙銷售方面也變得謹(jǐn)慎甚微，變得小心翼翼。或許有些零售戶在卷煙銷售方面還存在困惑，感到迷茫，面對(duì)銷售冷淡局面，甚至還會(huì)心灰意冷，消極頹廢。因此，客戶經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，幫助客戶樹立信心，多往好的方面著想，要激勵(lì)零售戶多動(dòng)腦子，積極尋求提升卷煙銷售的措施和對(duì)策。在指導(dǎo)零售戶重視卷煙銷售，做好卷煙銷售的同時(shí)，要在銷售智慧、技巧和方法上多給予啟發(fā)指導(dǎo)。對(duì)于一些特殊零售戶，客戶經(jīng)理要做到多上門，反復(fù)上門，不厭其煩，用執(zhí)著打動(dòng)他們，用恒心感染他們，從而促使他們逐步改變認(rèn)識(shí)，接受建議，樹立正確的煙草觀，積極主動(dòng)賣好煙。

　　客戶經(jīng)理孫大偉說：我認(rèn)為“三顧茅廬”的故事，對(duì)我們客戶經(jīng)理來說有很好的啟迪作用。我在從事客戶經(jīng)理工作時(shí)，對(duì)于一些特殊客戶，一次兩次不行，我就會(huì)堅(jiān)持不懈，經(jīng)常性地走訪他們，注意傾聽、觀察，善于尋找他們工作的優(yōu)點(diǎn)，長(zhǎng)處，然后總是找話題和他們套近乎，拉關(guān)系，慢慢地一些客戶被我的誠意所打動(dòng)，被我的執(zhí)著所感染，他們也就會(huì)接受我們的合理建議。我就是采用這種“釘子”精神來開展工作的，雖然自己感覺很累，但是收獲多多，也就心滿意足了。當(dāng)然，客戶經(jīng)理這樣做還必須放心面子，不要誤認(rèn)為反復(fù)登門拜訪，傷了自尊，丟了面子，如果有如此錯(cuò)誤想法，那么可能就會(huì)失去一個(gè)好客戶。有的客戶由于沒有得到正確的引導(dǎo)，對(duì)卷煙銷售缺乏正確的認(rèn)識(shí)，因而，在卷煙銷售方面存在這樣那樣的問題，但是只要客戶經(jīng)理引導(dǎo)得法，指導(dǎo)有方，那么他們的潛力一定會(huì)得到充分的發(fā)揮，也就會(huì)努力做好卷煙銷售。

　　三、細(xì)心耐心。

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷工作，還必須具有細(xì)心和耐心的良好心理素養(yǎng)。細(xì)心，就是要求客戶經(jīng)理要注意一些細(xì)微之處，一些細(xì)小地方，要時(shí)時(shí)留心，處處在意，不粗心大意，不馬虎了事。耐心，就是要求客戶經(jīng)理要有耐心，有忍性，不厭其煩，不急躁冒進(jìn)。卷煙營(yíng)銷工作是一門技術(shù)活兒，需要客戶經(jīng)理擁有一定智慧和一定能力。作為客戶經(jīng)理一定要重視能力提升，重視智慧的積累，不能急性毛躁，不能在和客戶交流時(shí)心不在焉，一副輕蔑的樣子。

　　筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要善于做一個(gè)細(xì)心的觀察者，要從客戶的言行臉色中洞察其心理，了解其心理，從而知其所想，曉其所需；其次要做一個(gè)細(xì)心的服務(wù)者。也就是客戶經(jīng)理在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上，要著力抓好抓實(shí)，特別要注意指導(dǎo)零售戶進(jìn)購卷煙注意事項(xiàng)，卷煙陳列技巧，以及真假識(shí)別，庫存保管，防騙防盜等方面，要不厭其煩地提醒零售戶，告誡零售戶，從而讓零售戶把自己當(dāng)做知心朋友，當(dāng)做友好伙伴，積極主動(dòng)賣煙；第三，客戶經(jīng)理要做耐心的幫扶者。一些客戶或許性格怪異，可能固執(zhí)己見，可能想當(dāng)然，從而導(dǎo)致卷煙銷售工作難以有突破性進(jìn)展，難以取得令人滿意的業(yè)績(jī)。這就需要客戶經(jīng)理多一些耐心，多一些信心，要善于發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，要多表揚(yáng)少批評(píng)，委婉提出建議。耐心地指出做好卷煙銷售的注意點(diǎn)，關(guān)鍵點(diǎn)，句句在理，字字鏗鏘，使得客戶心悅誠服，從內(nèi)心產(chǎn)生敬意，從而積極地開展卷煙銷售。

　　客戶經(jīng)理韓志東說：表面我們客戶經(jīng)理風(fēng)風(fēng)光光，很有氣派，實(shí)際上不是這樣子的。在實(shí)際工作可能會(huì)經(jīng)常要吞聲忍氣，甚至受到白眼，受到冷落。但是我們應(yīng)該心胸開闊，要細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題，查找缺差；要耐心傾聽，從而讓幫扶有針對(duì)性，有目的性。只有我們說在點(diǎn)子上，說的在理，客戶也是會(huì)虛心接受的，也會(huì)樂意改正的。十多年的客戶經(jīng)理告訴我，作為客戶經(jīng)理要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，要對(duì)工作敬業(yè)，細(xì)心耐心不可少。記得有一次，一個(gè)客戶急需要10條煙，當(dāng)時(shí)正逢下大雪，他家門口有一段3里多山路，司機(jī)不敢開車送貨，于是我下車步行送去，保證了該客戶正常銷售，該零售戶對(duì)我很感激。我想如果自己缺少耐心，那也就不會(huì)這么做的。

　　四、仁愛友善。

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷，還必須具有仁愛友善的良好心理素養(yǎng)。以自己的愛心和友善打動(dòng)客戶，感染客戶，往往比簡(jiǎn)單的說教管用得多。客戶經(jīng)理要有包容之心，要寬厚地對(duì)待每一個(gè)客戶。特別是對(duì)一些卷煙銷售不是很好的客戶，一定要多一些熱心指導(dǎo)，少一些批評(píng)指責(zé)。要對(duì)那些生活有實(shí)際困難的客戶，伸出熱情之手，給予力所能及的幫助，著力為他們解決后顧之憂，讓他們集中精力做好卷煙銷售。另外，還有的客戶經(jīng)理為了做好卷煙營(yíng)銷工作，往往大打“親情牌”，從關(guān)心零售戶的孩子、長(zhǎng)輩入手，來感動(dòng)客戶。筆者認(rèn)為這也確是一著妙棋，應(yīng)該說人都是有感情的，而且也容易動(dòng)情的。只有客戶經(jīng)理善于把握好“親情”，走感情投資路線，充分地接近零售戶，廣泛地吸引零售戶，那么我們的仁愛友善一定會(huì)得到回報(bào)。絕大多數(shù)零售戶一定會(huì)反過來積極支持我們的工作，扎扎實(shí)實(shí)地開展卷煙銷售。因此客戶經(jīng)理擁有仁愛之心，培養(yǎng)友善態(tài)度是必不可少的，也是非常有益的。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理積極地培養(yǎng)良好心理的素養(yǎng)，實(shí)際也就是練就扎實(shí)營(yíng)銷技能，這樣一定會(huì)有助于卷煙營(yíng)銷工作，推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)不斷上升，促進(jìn)行業(yè)向前發(fā)展。