煙草在線專稿　　當(dāng)前由于受到國(guó)際國(guó)內(nèi)諸多因素影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速緩慢，使得整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)顯得蕭條，因此煙草行業(yè)也遭遇到“寒流”。但是煙草業(yè)有著數(shù)以萬(wàn)千計(jì)的從業(yè)人員，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)如何，直接影響到行業(yè)從業(yè)人員的生活狀況，影響到社會(huì)的穩(wěn)定問(wèn)題。而客戶經(jīng)理作為擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)重任的主要責(zé)任人，有著非常重要的作用。應(yīng)該說(shuō)客戶經(jīng)理工作態(tài)度怎么樣，工作業(yè)績(jī)?nèi)绾?#xff0c;工作質(zhì)量好壞，對(duì)行業(yè)的發(fā)展有著非常至關(guān)重要的作用。客戶經(jīng)理在日常卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中，要著力于研究市場(chǎng)，要著力于提升營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)，要著力與探討指導(dǎo)零售戶銷(xiāo)售技巧，只有將主要精力投身到營(yíng)銷(xiāo)工作中，才能為行業(yè)發(fā)展添磚加瓦，才能為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)出力。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要精心做好營(yíng)銷(xiāo)宣傳，要扎實(shí)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)思路，要積極尋找營(yíng)銷(xiāo)策略，在工作追求精益，力求完美。

　　一、追求精益。

　　“精益”一詞，是中文“精益求精”的簡(jiǎn)稱，而精益求精之意是好了要求更好。它能夠非常妥貼地表述發(fā)達(dá)國(guó)家曾經(jīng)提出過(guò)的“精益思想”、“精益企業(yè)”、“精益生產(chǎn)”與“精益管理”，以及在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)、物流乃至軍事領(lǐng)域的一種趨勢(shì)。其中精益思想是指運(yùn)用多種現(xiàn)代管理方法和手段，以社會(huì)需求為依據(jù)，以充分發(fā)揮人的作用為根本，有效配置和合理使用資源，最大限度地為企業(yè)謀求經(jīng)濟(jì)效益的一種新型的經(jīng)營(yíng)管理理念。那么現(xiàn)階段下，客戶經(jīng)理要想更好地履行自身職責(zé)，切實(shí)擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)重任，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，那么也必須追求精益。

　　追求精益信息。作為客戶經(jīng)理，要想扎實(shí)地開(kāi)展好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，要想更好地做好營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和安排，那么就必須切實(shí)把握市場(chǎng)信息源，要獲得真實(shí)消費(fèi)需求信息。客戶經(jīng)理還必須對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的處理，進(jìn)行精細(xì)的整理和統(tǒng)計(jì)，然后用于指導(dǎo)自己卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求客戶經(jīng)理必須深入市場(chǎng)，必須走訪市場(chǎng)，只有深入市場(chǎng)才能了解行情；只有廣泛地與消費(fèi)者、零售戶接觸，才能了解他們真實(shí)的心理想法和內(nèi)心需求。只有客戶經(jīng)理通過(guò)走訪市場(chǎng)獲取的信息才是可靠的，才是有效的。特別是當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售遭遇“寒流”情況下，客戶經(jīng)理更應(yīng)該改變過(guò)去的“官僚”作風(fēng)，改變那種習(xí)慣油腔滑調(diào)，要徹底改變那種習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令式的調(diào)研方式。只有腳踏實(shí)地，真真切切走進(jìn)市場(chǎng)的調(diào)研才是有效的，才是有用的。

　　追求精益品牌。客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，還必須追求精益品牌。只有那種低焦危害、包裝時(shí)尚、細(xì)支新品，才能更好地順應(yīng)時(shí)代潮流，符合健康理念，這樣的品牌才最受消費(fèi)者歡迎，才能有市場(chǎng)支持率。隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，作為客戶經(jīng)理要有一種精品意識(shí)，要有品牌觀念。要極力向客戶推薦那些符合大眾需求，價(jià)位合理、又彰顯時(shí)尚和高貴尊雅的卷煙精品。堅(jiān)決杜絕濫用手中的“權(quán)職”，強(qiáng)行分?jǐn)偂菏勰切┓e壓的或者冷門(mén)的品牌。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理追求精益品牌，就是讓卷煙具有強(qiáng)烈的時(shí)代氣息，具有濃厚的社會(huì)特征，具有符合社會(huì)主流思想，成為消費(fèi)者寵兒。實(shí)際上，追求精益品牌，實(shí)際上能產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，會(huì)形成整體效應(yīng)。

　　追求精益宣傳。在信息社會(huì)中，再好的商品也需要適當(dāng)?shù)膹V告宣傳，才能引起消費(fèi)者的注意。但是廣告也必須講究藝術(shù)，講究措辭。特別是信息時(shí)代里，卷煙宣傳更要講究精益，講究合理。根據(jù)最近頒布實(shí)施的《新廣告法》要求，嚴(yán)禁在一切公共場(chǎng)所做煙草廣告。那么客戶經(jīng)理不僅自己必須想辦法進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?#xff0c;還必須合理地引導(dǎo)零售戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鳌Ｌ嵝蚜闶蹜艨梢栽谧约旱牡陜?nèi)適當(dāng)位置張貼與卷煙相關(guān)的宣傳畫(huà)，或者巧妙地利用微信圈等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)工具，以產(chǎn)生輻射效應(yīng)。不過(guò)要注意的是宣傳要恰到好處，要追求用詞遣句的精益，要讓別人能愉快地接受，高興地購(gòu)買(mǎi)。因此，要著重于在吸煙朋友圈內(nèi)開(kāi)發(fā)客源，切忌為了生意而對(duì)未成年人進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳，這是不僅不符合《未成年人保護(hù)法》，同時(shí)也是對(duì)未成年人、對(duì)社會(huì)不負(fù)責(zé)。精益宣傳就是要求客戶經(jīng)理要設(shè)計(jì)好宣傳內(nèi)容，宣傳形式和宣傳手段，讓更多的人知曉卷煙的性味，漸漸地接受那些低焦危害，具有大眾化與個(gè)性化的品牌，讓顧客容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，從而促使?fàn)I銷(xiāo)上臺(tái)階。

　　二、力求完美。

　　“完美”一詞即指“完備美好”，沒(méi)有缺陷。雖然在現(xiàn)實(shí)中難以辦到，但是如果作為為人處事的一種追求目標(biāo)，一種追求境界，那是未嘗不可的，也是應(yīng)該大力提倡的。對(duì)于卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)說(shuō)，亦是如此。

　　第一力求指導(dǎo)完美。客戶經(jīng)理要在指導(dǎo)客戶過(guò)程中力求完美。應(yīng)該說(shuō)指導(dǎo)客戶做好卷煙銷(xiāo)售是客戶經(jīng)理職責(zé)內(nèi)涵的重要組成部分，是客戶經(jīng)理做好營(yíng)銷(xiāo)工作的重要體現(xiàn)。客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售呢？筆者認(rèn)為要做到細(xì)心認(rèn)真，用心用情，也就是真心實(shí)意地幫助零售戶賣(mài)好煙，好賣(mài)煙。特別要立足于技術(shù)指導(dǎo)、方法指導(dǎo)、手段指導(dǎo)和技巧指導(dǎo)等。從卷煙進(jìn)購(gòu)的品種搭配、卷煙陳列方式設(shè)計(jì)、卷煙真假識(shí)別、卷煙庫(kù)存保管以及卷煙營(yíng)銷(xiāo)技巧與智慧等多方位，全面地進(jìn)行指導(dǎo)。要讓零售戶真正地理解守法經(jīng)營(yíng)的重要性，要切實(shí)認(rèn)識(shí)科學(xué)賣(mài)煙的必要性，要懂得安全賣(mài)煙的必須性。面面俱到的指導(dǎo)或許有的客戶經(jīng)理嫌麻煩，也有的客戶經(jīng)理不屑一顧，還有的客戶經(jīng)理根本就沒(méi)有考慮這么周到，這些認(rèn)識(shí)都是不正確的，都是值得改進(jìn)的，只有面面俱到特別是對(duì)新手零售戶面面俱到的指導(dǎo)才是完美的，才是有效的。這需要客戶經(jīng)理既要有耐心，也需要有信心，有時(shí)需要不厭其煩，需要反反復(fù)復(fù)。引導(dǎo)零售戶多動(dòng)腦子，多想對(duì)策，在卷煙銷(xiāo)售方面肯花時(shí)間和精力，做好卷煙銷(xiāo)售，會(huì)帶動(dòng)其它商品的銷(xiāo)售，以點(diǎn)帶面提升營(yíng)銷(xiāo)效果，那是值得的，也是劃得來(lái)的。

　　第二力求服務(wù)完美。客戶經(jīng)理在卷煙銷(xiāo)售中還有力求服務(wù)完美。要把“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，服務(wù)無(wú)止境”作為始終不渝的追求目標(biāo)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：依據(jù)調(diào)研市場(chǎng)實(shí)際，做好卷煙貨源組織和供應(yīng)工作，把顧客滿意不滿意作為衡量自己工作的核心標(biāo)準(zhǔn)；要嚴(yán)格按照卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化價(jià)值取向改革要求，依據(jù)零售戶訂單做好產(chǎn)品供應(yīng)，不擅自更改品種、數(shù)量，不強(qiáng)行攤派、兜售客戶不需要的品牌；在卷煙配送方面要做到安全快速。也就是按照客戶訂單組織貨源后要盡快地送達(dá)到客戶手中，不能因?yàn)樽约旱男傅《⒄`零售戶賣(mài)煙，影響他們的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性。要做到服務(wù)完美，我覺(jué)得客戶經(jīng)理必須學(xué)會(huì)換位思考，要向客戶所想，急客戶所急，有客戶所憂，真正地將客戶裝在心中，記在腦中，扎實(shí)地服務(wù)好引導(dǎo)好，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　第三力求營(yíng)銷(xiāo)完美。正如前所述，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)還是卷煙營(yíng)銷(xiāo)，而公司也會(huì)依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。整體看，卷煙營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際是一個(gè)過(guò)程，是一種動(dòng)態(tài)的流程。其效果怎樣，很顯然與客戶經(jīng)理的工作態(tài)度，工作方法與工作策略有關(guān)。因此客戶經(jīng)理在整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要特別注意細(xì)節(jié)，要做好細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)往往也會(huì)影響大局，正所謂“千里之堤毀于蟻穴”，說(shuō)的就是細(xì)節(jié)的重要性。把小事做好，把細(xì)節(jié)做實(shí)，力求完美，是客戶經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作中應(yīng)該始終追求的。另外客戶經(jīng)理還要注意和客戶進(jìn)行交流溝通時(shí)的語(yǔ)言、神態(tài)以及眼色，要多鼓勵(lì)少責(zé)備；多切實(shí)指導(dǎo)少套話指教；多表?yè)P(yáng)少批評(píng)，總之要讓客戶充滿信心，充滿激情，從而更好地發(fā)揮積極性和主動(dòng)性，激發(fā)他們的工作熱情，主動(dòng)地挖掘商機(jī)，開(kāi)發(fā)潛力市場(chǎng)，獲取更多收獲。

　　總之，客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)鏈中的重要性無(wú)需贅敘，但是客戶經(jīng)理如何能更好地發(fā)揮自己的重要性，那是值得探討的課題，尤其是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下更是一個(gè)值得深思和實(shí)踐的課題。