煙草在線專稿　　哪些屬于重點戶？就是銷售量大、經營能力強、有自己銷售渠道的那類零售客戶。按照“二八理論”，其銷售業績占到前20%的零售客戶，這類零售客戶他們信息渠道來源廣泛，嗅覺靈感，對市場把控程度較高。也是卷煙銷售貢獻值很高的零售客戶。但重點戶的情況相對復雜，管理和服務相對于一些普通零售客戶來講有一定的難度。那么，客戶經理該如何做好這類零售客戶的管理與服務工作呢？我們請來身邊零售客戶，看看他們有什么心得體會。

　　客戶經理：李洪民

　　觀點：要放收有度

　　放是什么，放其服務，只要是合理的要求，我們都可以答應。卷煙銷售量越大，零售客戶的要求就越多，但有的客戶經理會因為怕麻煩、怕費事，會有一些理由來搪塞零售客戶，造成他們對行業不滿，進而發展到“反宣傳”，由于這類客戶接觸面廣，他們的言行對行業形象起到至關重要的作用，因此，客戶經理在事情的處理上要謹慎，更要三思。服務是本質，服務好每一客戶，更是客戶經理義不容辭的責任。

　　零售客戶老張是我片區的一位重點客戶，國慶節后的第一次網上訂貨，由于其愛人操作失誤，把老張網訂好的訂單刪除了。事后，我在檢查訂單時，發現他家本次提示“不訂貨”。于是，我就查看了他家的庫存情況，發現其家里的庫存量都比較充沛，為了避免失誤，我還是打電話去確認一下。但老張的電話始終處于無人接聽狀態，只得作罷。但到第二天送貨時，老張不干了，原來，他這次只訂了一個品牌的新品牌卷煙一共四十條，是一老顧客家里小孩子結婚特意要的。雖然最終確認是他自己家操作失誤的結果，但是，我還是幫他想了辦法，從應急補貨通道中幫他解決（應急補貨需要客戶經理提交申請，市場部主任確認，分管領導批復，物流中心提貨等環節），避免了老張的損失。

　　如果當時抱著公事公辦的態度，責任不在我方，我完全可以不必要自尋煩惱，但要想服務好客戶，就不能怕費事，如果把麻煩留給客戶，以后的工作很難做。

　　但是，對于一些不合理的要求，客戶經理要敢于說“不”。有的客戶經理在客戶關系管理過程中，有一種前怕狼，后怕虎的心理，無條件地牽就客戶，結果讓自己的工作處于被動。我有一位同事小李，就是這樣的。

　　上次，小李有品牌培育的任務，重點戶每家五條，有一戶沒完成，就要扣相應的績效考核分。而他片區的零售客戶老錢是個難纏的主兒，非要小李給他相應的緊俏煙才答應賣。為了完成任務，小李違心地答應了。

　　小李本身的做法就是不對的，尤其是這一類零售客戶需要客戶經理三番五次地做大量工作，才能見到實效，但小李卻用了這樣討巧的辦法。小李本身對老錢就有一種膽怯的心理，事后，他用補差的辦法，用零售價從公司三產購買了幾條緊俏煙給老錢。后來，每次品牌培育有任務時，老錢都刁難小李。賠本的買賣小李哪能答應，于是老錢就把小李給投訴了。經調查后發現，小李并沒有克扣別人家的緊俏煙計劃，而是自己掏錢買的，雖然沒有違規，但其做法不規范，被責令寫出書面檢查。

　　在現實的工作中，對于重點戶的管理與服務，如果沒有一定的能力水平，是一收就死，一放就亂。這就要客戶經理研究學習和提高客戶關系管理水平，做到收放有度，才能做到和諧。

　　客戶經理：汪明照

　　觀點：要做到管銷并舉

　　重點戶對于煙草公司來說有好處，但也不一定都好。其好處是卷煙銷售量大，經濟實力雄厚，一次性訂貨量很高，其經營上也不需要客戶經理多花費時間和精力；但也有其不好的一面。這類客戶群體的接觸面很廣，可以說他們的信息渠道，銷售渠道，進貨渠道都很廣泛。卷煙銷售量大有好處，但也有壞處，他們會利用手里的貨源優勢，一是搞相對的市場壟斷；二是進行亂渠道的流通，或者是同行間串貨。無論是哪種現象，都會擾亂市場管理秩序，給客戶經理的市場管理和服務工作帶來很大的難度。并且，這類重點戶他們有一定的反偵探手段，大多是一對一進行對接，私密性很強，查處難度大。

　　但對于客戶經理來講，他們大多做的是營銷服務工作，由于重點戶貢獻值高，手里有大量的資源可以利用，有的客戶經理會“怯”于他們，對重點戶睜一眼、閉一眼，哪怕他們有違規、違紀行為，也懶得制止。為什么？因為他們要依靠這類零售客戶賣煙。

　　由于這一類客戶資金、實力雄厚，往往客戶經理銷售任務完不成，或者是突擊銷售的時候，都會找重點戶幫忙，他們財大氣粗，不怕庫存。客戶經理有“軟手柄”在人家手里。如果你工作“狠”一點，下次再有求于客戶的時候，他們就不會理你了，有一種“惱不起他們”的心理。

　　管，如何管？重點戶不太好管，有的客戶經理還不敢管，為什么？許多的重點戶都有一定的背景，是屬于財大氣粗的那一種，客戶經理有一定得罪不起的感覺。俗話說，邪不勝正，只要客戶經理做人、做事公道、得體，那么就沒有什么好怕的，管好一個人，受益一群人。這樣才能做到得道多助。管要分三個層次：一是點到為止。也就是對于一些平時比較配合，且態度較好的，你點到客戶也就配合了；二是話說明白。有的人，你點是點不透的，他有時揣著明白裝糊涂，需要客戶經理指條明路。但要記住，不要在人多的場合下，可以私下進行；三是說做并用。對于一些經常違規的重點客戶，客戶經理不僅要說，而且還要讓專賣管理部門或其他部門配合查處，起到震懾作用，這類重點戶不知趣，你一味地退讓還認為你可欺，不花錢買教訓他們是不長記性的。

　　銷，如何銷？要在計劃控制的范圍之內進行操作，不能聽這類客戶的，讓他們牽著鼻子走。有的客戶經理原則性不強，重點戶說什么，他們就辦什么。比如，上次我幫了你不少，這次緊俏煙的貨源比較足，你多給一些。客戶經理就會答應。如此能行？商人是求利的，你一次滿足后，他們會來二次、三次，如果他們的無理要求得不到滿足后，就會對你不利，就能找你麻煩，讓你好看。所以，在卷煙銷售上，一定要按照政策、按照規范操作，不能越雷池一步，有了一次，就會有多次，最后吃虧的還是自己。

　　客戶經理：王廣付

　　觀點：要一視同仁

　　重點戶的貢獻值高，也就是20%的群體，貢獻了80%效益的那些人。因此，也造就了一些重點戶“不是我給你賣煙，你得喝西北風”這樣的錯誤觀點。其實，你賣的卷煙越多，利潤也越高，收益就越大，都是你自己裝兜里去了，和煙草公司“半毛錢”關系沒有。但恰恰有的客戶經理就不是這樣想，因此，在管理和服務上，天平就會傾斜，滿意了小眾，失去了大眾。因此，在管理和服務上，客戶經理要做到三個“一視同仁”。

　　一是貨源上一視同仁。重點戶銷售量大，對煙草的貢獻也相應增加，因此，也造成了有些客戶經理會無原則地滿足這類客戶提出的不合理的要求，甚至是主動來投其所好。比如，在貨源上進行政策傾斜，這也造成了有的重點戶認為理所當然：我能賣嘛，你就要多給一些給我來賣。其實，從貨源結構上來講，他們的銷售比例只是相應放大，有時甚至比一些小戶的卷煙投放結構還要好，但他們就是有一種不滿足的心理：我家煙不夠賣，你就要給我賣，我家緊俏煙每次都少，你就要多給一些。

　　對這種要求，客戶經理在貨源安排上一定要注意把握好，不能人為地多給一些緊俏貨源給他們，商人重利輕義，有好處是說你好，一旦有問題出現，他們會一推了之，最后的苦果還要客戶經理自己吃，一視同仁，不要搞特殊化，才能胸懷坦蕩，不會給客戶牽著鼻子走。

　　二是態度上一視同仁。對小戶、中戶、大戶的服務不應抓大放小，要一視同仁，做到不卑不亢。不要一見到小戶就大聲粗氣，見到重點戶就賠著小心。沒有這樣做服務、做市場的。相對于零售客戶來講，客戶經理是服務方，但相對于顧客來講，零售客戶又是服務方，都是服務的提供者，如果零售客戶對你提無理的服務需求，那么，你也可以請他從顧客的角度來換位思考一下，這種要求合不合理。

　　三是在管理上一視同仁。重點戶也是一個復雜的群體，他們又是最不服從管理的一類人。為什么這樣說？首先，這類客戶自認為是有頭有臉的人，你說什么，他聽什么，有失身份；其次，這類客戶有一定的經濟實力，認為不需要聽你的，你客戶經理哪方面的能力都不如他；另外，他們的業務量大，銷售能力強，認為你在銷售上會有求于他。

　　因此有這幾類心理的作祟，他們會把客戶經理的話當成是耳邊風，根本不當回事情，在多種情況下，也造成客戶經理工作的被動。因此，客戶經理在管理上就會有一種“客戶是管理方，客戶經理是被管理方”角色錯位的錯覺。這種害人的錯覺，許多客戶經理都存在，因此，要正視、不能低估自己。

　　同時，管理上的一視同仁要求客戶經理不能有一種勢利的心理，對小戶可以飛揚跋扈，對重點戶就會換一副面孔，客戶經理這種心理千萬要不得，這樣會讓你的工作很難做。

　　客戶經理：方蕭山

　　觀點：要保持距離

　　有些重點戶為了達到一定目的，或者是有的重點戶天生就毫爽，由于長期接觸，他們會把客戶經理當成是自己人，無話不說。

　　客戶經理由于和重點戶長期的打交道過程中，會有一種相互依賴的心理，他們會把這類戶當成是知心人、鐵哥們。這樣的心理可以說，對重點戶的管理是有很大好處的，但也不是全是好處沒壞處，一旦生事，只有大事沒有小事。所以，客戶經理千萬要注意一點：好歸好，千萬要保持距離。這種距離沒了，做人行事的底線也就沒有了，會毀了自己的。

　　我的前同事小郭就是這樣的人，他平時為人豪爽，和片區一些重點戶打得火熱，哥長弟短的很是叫人眼熱。